Klienditugi ei ole vaid e-mail: kuidas eri kanalid ühtseks tervikuks siduda?

Kunagi oli klienditoega üsna lihtne. Klient helistas või saatis e-maili. Tänaseks on suhtluskanaleid juurde tulnud terve hulk - veebichat, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp, sotsiaalmeedia kommentaarid, kontaktvormid ja palju muud.

Omast kogemusest tean rääkida, et mõnes ettevõttes võib klient abi saamiseks kirjutada isegi tegevjuhile.

Probleem ei ole tavaliselt selles, et ettevõttel oleks liiga vähe kanaleid - pigem vastupidi. Probleem tekib siis, kui eri kanaleid hallatakse eraldi ja kliendisuhtlus muutub killustatuks.

Olen oma töises elus näinud olukordi, kus turundus võtab kasutusele uue sotsiaalmeediaplatvormi, kuid postkasti saadetud küsimustele ei ole keegi päriselt vastutajaks määratud. Sama juhtub kommentaarides esitatud küsimustega.

Teises organisatsioonis jäi uue toote lansseerimisel klienditoe e-posti aadress tootetiimi hallata. Mõte oli tegelikult väga hea - tootetiim sai otse klientidelt tagasisidet ja nägi, millised küsimused uue toote kohta tekkisid. Kahjuks ei olnud klientidele vastamine tootetiimi prioriteet ja vastamata kirjad kuhjusid peagi postkasti.

Kliendi jaoks ei ole aga oluline, kas tema kiri jõudis klienditoe, turunduse või tootetiimi postkasti.

Ta kirjutas ettevõttele ja ootab vastust.

See on minu arvates üks olulisemaid muutusi viimastel aastatel.

Kui klient kirjutab Instagrami kommentaari „Kas seda toodet on ka musta värvi?“, siis see on klienditeenindus.

Kui ta saadab Messengeris küsimuse tarneaja kohta, on see klienditeenindus.

Kui ta vastab Facebooki reklaamile ja küsib toote kohta, on see klienditeenindus.

Selleks ei pea pöördumine jõudma spetsiaalselt klienditoe e-posti aadressile.

Seetõttu ei peaks ka ettevõtte sees mõtlema ainult sellele, kuidas „klienditoe postkasti“ hallata. Mõelda tuleb kogu kliendisuhtlusele.

Just siin tuleb mängu omnichannel-klienditugi ehk kõigi kliendisuhtluse kanalite ühtne haldamine. Näiteks Zendeski puhul saab e-maili, veebichati, sotsiaalmeedia, WhatsAppi ja telefoni tuua ühte tööruumi, kus teenindaja saab neid pöördumisi hallata ja näha kliendi pöördumiste ajalugu.

See ei tähenda, et kõik kanalid peaksid kliendi jaoks ühesugused olema - Instagrami sõnum ei pea välja nägema nagu e-kiri. Küll aga peaks ettevõtte jaoks olema tegemist ühe kliendiga, ühe suhtlusajaloo ja ühe tervikuga.

Siin jõuame teise olulise teemani. Klienditugi mõjutab otseselt seda, millisena klient ettevõtet tajub.

Turundusosakond võib kulutada kuid sellele, et paika panna brändi visuaalne identiteet, sõnumid ja tone of voice. Seejärel kirjutab klient ettevõttele ja saab vastuse, mis ei kõla üldse sama ettevõtte moodi.

Kui ettevõte tahab olla sõbralik ja inimlik, peaks see väljenduma ka klienditoe vastustes. Kui brändi toon on konkreetne ja professionaalne, peaks see kajastuma ka seal. Veel enam - sama põhimõte peaks toimima mõlemas suunas.

Kui klient tuleb turunduskanali kaudu abi küsima, ei tohiks vastus olla: „Palun pöörduge klienditoe poole“. Võimalusel tuleks tema küsimus lahendada seal, kus ta selle esitas, või suunata see taustal õige inimeseni.

Klient ei peaks ettevõtte sisemisi piire nägema.

Kõik eelnev viib ühe üsna lihtsa asjani: klient tahab kiiresti abi saada.

Kui kliendil on probleem ja lahenduse leidmine nõuab mitut e-kirja, telefonikõnet ja korduvat selgitamist, kasvab frustratsioon kiiresti.

Hea klienditoe süsteem peaks aitama neid samme vähendada.

Näiteks kui uus pöördumine jõuab automaatselt õige tiimini, ei pea keegi seda käsitsi edasi saatma. Kui teenindaja näeb kliendi varasemat suhtlust, ei pea ta kõike uuesti küsima. Kui süsteem annab märku, et pöördumine on liiga kaua vastuseta olnud, ei pea juht seda Excelist taga ajama.

Need võivad tunduda väikeste asjadena, aga kümnete või sadade pöördumiste puhul päevas muutuvad need väga kiiresti suureks ajavõiduks.

Zendesk on üks näide platvormist, mis on selle loogika ümber üles ehitatud. Erinevad kanalid, töövood, kliendiinfo, raportid ja automatiseerimine saab tuua ühte süsteemi.

Datafox on Zendeski ametlik edasimüüja ja konsultant juba 10 aastat. Lisaks müügile ja konsulteerimisele aitame ka Zendeski seadistada, integreerida teiste platvormidega, pakume koolitust ja kliendituge. Ehk kui on küsimusi Zendeski või klienditoe operatsioonide osas üldisemalt, võib Datafoxi tiimilt alati nõu küsida.