14. oktoober 2016

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Eeldades, et e-pood on üle saanud koera sabast ja tal on tekkinud müügikäive, mida tõsta, tasub esmalt üle kontrollida mõned K-küsimused ehk defineerida:

Klient (kes on e-poe klient, kus ta liigub, mida eelistab?)Kaup (kas valik on piisav, milline on nõudlus, kas kvaliteet vastab ootustele?)Kulu (millised on vajalikud investeeringud, kust tuleb raha, kuidas suurendada efektiivsust?)Kommunikatsioon (kus, kuidas ja kui tihti kliendiga suheldakse?)Konkurent (kes on konkurendid, mis on nende tugevused ja nõrkused?)

Distantsilt võib tunduda, et e-kaubandus on madala sisenemisbarjääriga püsikuludeta äri, mida võib edukalt hobikorras pidada. Tihti on aga panus võrdelises seoses tulemusega ja müügikäibe lennukas kasv võib jäädagi nii vaid võbelevaks sooviks sünnipäevatordil küünalt puhudes. E-kaubanduses kehtib hästi käibetõde – kes (targalt) tööd teeb, see rõõmu näeb.

Milline on kasutajakogemus, selline ka müügikäive

Vaata oma e-poodi kriitilise pilguga ja pane ennast hetkeks kliendi mokassiinidesse. Kas sulle meeldib see, mida oma e-poes näed? Kas esimese kolme sekundiga on arusaadav, milliseid kaupasid e-pood müüb ja miks peaks klient just sealt ostu tegema? Mis on e-poe 3 peamist eelist konkurentidega võrreldes?

Kas e-poes on hästi leitav ja detailne otsingusüsteem ning võimalik kasutatud filtreid? Kui klient soovib leida näiteks lillat värvi naiste puuvillase särgi suurusele 38, kuvades soodsamad tooted esimesena, kas see eeldab head närvi ja manuaalset otsingut, või on protsessid automatiseeritud, nagu e-poele kohane? Kui kiirelt laeb koduleht ja kas seda on nauditav ka mobiilivaates sirvida? Kas tootefotod on kvaliteetsed ja rõhutavad toote häid omadusi, mitte ei varja puuduseid? Kas toote vaates on olemas oluline info – kauba kirjeldus, omadused, tehnilised näitajad? On need esitatud isikupäraselt või lakooniliselt?

Vähem tähtsad ei ole turvalise krüpteeritud ühenduse kasutamine e-poes, minimaalsete isikuandmete küsimine ja maitsekas lähenemine otseturustusele. Ahvatle ja ole atraktiivne koht, kuhu on alati põhjust tagasi pöörduda.

Tagastusprotsessi lihtsusest teenib kliendi ja kaupmehe huve

Üks suurimaid hirme füüsiliste kaupade ostmisel on proovimisvõimaluse puudumine. Kuidas on e-poes hajutatud kliendi kahtlused, kas kauba tagastamise info on kergesti leitav, juriidiliselt korrektne ja kliendi soovide suhtes vastutulelik?

On palju e-poode, kus müük on orienteeritud kaubast lahti saamisele ja klient jääb oma muredega üksi, kui ostetud toode ei peaks sobima. Kas on tagastamine keerukas, kulukas või olulisel määral pärsitud, nii et kliendil tekib tunne – ma ei viitsi sellega jamada. Paraku võib siis juhtuda, et ta ei viitsi ka soovitud toodet tellida. Riskialtima kliendi puhul on tõenäoline, et kasutult kappi seisma jäänud ese tekitab trotsi ja takistab kordustellimuse tegemist.

Kui on teada kliendi suurimad hirmud ostu sooritamisel, tuleks suunata kõik hoovad nende maandamiseks. Paku pikemat tagastamistähtaega, kui seadusest tulenev 14 päeva. Võta enda kanda tagastuskulu, sest praktikas on tagastuste osakaal (olenevalt kaubakategooriast) siiski väike. Tegele tagastuste ja tagasimaksetega kiirkorras. Veel täna leiab e-poodide müügitingimustest võlaõigusseadusest kõrvale kalduvaid peletajaid: “Teeme tagasimakse 30 päeva jooksul arvates kauba kättesaamisest.” Sama hästi võiks kirjutada: “Meid ei huvita seadused ja meil ei ole raha tagasimakse tegemiseks, aga 30 päeva jooksul see siiski ehk õnnestub.” Atraktiivne?

Võidab see, kes teab vajadusi ja ületab ootuseid

Maailmas napilt üle 20 aasta võidutsenud e-äri pakub ohtralt avastamisrõõmu ja iga kaupmees otsib oma edurada, sageli katse ja eksituse meetodil. E-kaubandus on valdkond, kus igast liigutusest jääb jälg ning tegevusi on võimalik eesmärgistada, sihtida ja analüüsida detailsemalt kui näiteks tavakaubanduses. Teades vastuseid olulistele K-küsimustele, on hästi funktsioneerivas ja kasutajasõbralikus e-poes kolm lihtsat võimalust, kuidas tõsta müüki:

Suurenda tellimuse keskmist väärtustTõsta ostude sagedustKasvata klientide arvu

Üks on kindel - vähemalt sama töökad ja leidlikud konkurendid maadlevad igapäevaselt samade küsimustega ning võidab see, kes tunneb paremini oma klienti, teab pimesi tema vajadusi ja oskab nii kauba kui teeninduse osas ületada üha kasvavaid ootuseid.

Autor: Signe Kõiv, Eesti E-kaubanduse Liidu juhataja