24 oktoober 2017

Millised punktid peaksid olema teenindusstandardis?

Foto: Raul Mee

Teeninduskonsultant ja koolitaja Elina Vamper toob välja punktid, mis peaksid kindlasti teenindusstandardis sees olema, kuid rõhutab, et see ei tohiks olla väga detailselt lahti kirjutatud.

Elina Vamper ütles, et mida vähem on teenindusstandardisse kirja pandud, seda parem. „Teenindus on looming, mis sünnib kohapeal. Ideaalne oleks kui igas teeninduskohas on inimene, kes vastutab teenindustaseme eest, st pidevalt monitoorib, annab tagasisidet ja choachib“ ütles ta. Kuid kui sellist võimalust ei ole, siis tuleb luua struktuur, mis tagab ühtlase teenindustaseme. „ Teenindusstandardit ei tohiks väga detailselt lahti kirjutada, sest see seab loomingule piirid. Tähtis on, et teenindaja isiksus jääks alles,“ rääkis Vamper.

Ta rõhutas, et olulised asjad tuleb kindlasti kirja panna, et teenindaja teaks, missuguste raamide sees on tema mänguruum.

Koolitus "Kuidas muuta klienditeenindus suurepäraseks?

3. november 2017, Tallinn Registreeru SIIN.

Mis punktid peavad kindlasti teenindusstandardis olema?

Esimeseks prioriteediks on alati klient.Tervitamine – teenindaja märkab klienti, kui ta kauplusesse siseneb.Kliendiga õigeaegne ja sobival viisil kontakti saavutamine.Kliendi soovi väljaselgitamine - mis on hea küsimused?Kliendile toodete esitlemine - mida soovib antud klient kuulda?Kliendi soovi laiem nägemine - kas tal võiks veel midagi vaja olla? (lisamüük)Kui kliendil tekivad kahtlused toote osas. Kuidas seda lahendada? Kuidas tekitada usaldus?Closing – teatud klienditüübid ei suuda otsustada, kas osta või mitte. Millal teha closingut ja millal see on kliendi jaoks vajalik.Kontakti lõpetamine - Kuidas tekitada kliendis tagasioodatud tunne?Kuidas tegeleda kliendi prtetensiooniga nii, et kõik osapooled võidaksid?

Vamperi sõnul on see nimekiri põhitöövahend, millest lähtuvalt klienditeenindajat arendada. „Teeninduse eest vastutavad töötajad peavad olema saanud väljaõppe, kuidas arendada inimesi - mis tähendab anda hinnanguvabat tagasisidet, olla mentoriks ning kuidas coachida. Väga levinud on tagasiside andmise viis, mis ei julgusta töötajat arenema. Isegi valesti antud positiivne tagasiside pärsib arengut.“ Tema sõnul on tagasiside andmise fookus sageli käibe numbrite mitte saavutamisel, mis on töötajatele demotiveeriv ning harva näeb seda, et klienditeenindajatega räägitakse konkreetsetest tegevustest, mis võiks teda edasi arendada, kuna tihti on puudulikud korralikud mõõdikud, mis annavad objektiivse ülevaate teenindaja tööst. Gallupi uuringute kohaselt sõltub töötajate motivatsioon 70% nende otsesest juhist.

Jaga lugu:
Seotud lood
KAUBANDUSE UUDISKIRJAGA LIITUMINE

Telli olulisemad kaubandusteemalised uudised igal nädalal enda postkasti.

Kaubandus.ee toetajad:

Maarit Eerme
Maarit EermeKaubandus.ee juht-toimetajaTel: 51 44 884
Cätlin Puhkan
Cätlin PuhkanKaubandus.ee reklaami müügijuhtTel: 53 315 700