Kati Suun • 24 oktoober 2019

Kuidas saab ühest kliendist pettunud tarbija ja teisest tulihingeline fänn?

Ettevõtted tähtsustavad üha enam kliendikogemuse loomist ja kliendi lojaalsuse hoidmist. Selleks kasutatakse kliendikogemuse suunamise erinevaid faase, mida pakutakse erinevate kommunikatsioonikanalite kaudu.

Foto: Shutterstock

Mingil põhjusel aga ei suudeta püsikliente hoida ja nii kulutatakse ressursse hoopis uute klientide leidmiseks – unustades, et samal ajal kaotatakse juba olemasolevaid potentsiaalseid lojaalseid kliente.

Miks jääb kliendikogemuse teekond poolikuks?

Hea kliendikogemuse saamiseks peaks ettevõte pakkuma oma kliendile kaheksafaasilist teekonda.

1. Klient otsustab, kas ta pöördub ettevõtte poole või mitte. See on turunduse pärusmaa.

2. Klient tunnistab, et tal on mingi lahendust vajav olukord ja ta usub, et just see ettevõte lahendab probleemi.

3. Kinnituse faas – see on hetk, kus kliendil tekivad kahtlused, kas just sellelt ettevõttelt tuleb parim lahendus.

4. Müük on toimunud ja nüüd alles algab tegelik tarbimine. Siin on suurim oht, sest nüüd arvab ettevõte, et tema töö on tehtud. Kliendi­kogemus aga tegelikult alles algab.

5. Oluline hetk, kus tuntakse huvi uue kliendikogemuse vastu. Tarbijad vajavad tähelepanu palju rohkem, kui nad välja näitavad.

6. Klient tunnistab, et ta on saanud just oodatud tulemuse või kogemuse. Või vastupidi – kehva kogemuse. Mõlemal juhul on väga tähtis tagasiside kätte saada. Tagasiside fikseerimine jääb aga paljudel ettevõtetel nõrgaks. Just see on hetk, kus liigume edasi kõige magusamate faaside juurde.

7. Lojaalsuse kinnitamine kliendile. Selleks saab ettevõte kasutada lojaalsusprogramme, näitamaks, et ka ettevõte on õnnelik koostöö jätkumise üle.

Kui see faas on täidetud, jõuame viimase faasini – hetkeni, mida kõik ettevõtted ootavad.

8. Tulihingelise fänni tekkimine. Tekkinud on lojaalne püsiklient, kes aitab oma kogemuste ja soovitustega ettevõtet kasvatada. Selleks, et ettevõte suudaks täita ära kõik kaheksa kliendi­kogemuse suunamise faasi, peab tähelepanu pöörama kõigile kuuele peamisele kommunikatsioonikanalile tervikuna.

Näost näkku suhtlus on endiselt mõjusaim

See on vanim suhtlusviis, kus saab kliendi poolehoidu võita. Siinkohal saab edukalt kasutada Albert Mehrabiani 7-38-55 reeglit, kus loeme infot 7% sõnadest, 38% hääletoonist, 55% kehakeelest. Kliendi kehakeele ja hääletooni tähelepanelik lugemine annab sulle võimaluse aru saada, mis osad on sinu toote või teenuse juures arusaamatud. Seda infot saad kasutada kliendi probleemi lahendamiseks, aga saad ka väärtuslikku infot selle kohta, mida saaksid enne järgmist klienti oma kommunikatsioonis või toote tutvustuses parandada.

Kati Suun räägib klientide leidmisest ja hoidmisest lähemalt Koolituskonverentsil 2020.

Vaata üle oma e-külalislahkus!

Oleme jõudnud punkti, kus kommunikatsioon toimib 24/7. Saame panna oma küsimused teele kas või öösel – ja mõnest kohast saame isegi kohe vastuse. E-kiri on üks soodsamaid ja tõhusamaid reklaami­kanaleid. Siinkohal tuleks üle vaadata oma lubadused, väljendusviisid ja külalis­lahkuse keel.

Ohukoht e-kirjas on see, et müügiosakond lubab välja asju kiiremini, rohkem ja tõhusamalt, kui saame tegelikult välja pakkuda. Siit aga tekib kõige rohkem arusaamatusi ettevõtte ja kliendi vahel. Müük ja teenindus peab käima käsikäes, sest klient annab tagasiside alati ettevõttele, mitte erinevatele osakondadele.

Tigupost on aeglane – aga tubli

Õpi uuesti kasutama tiguposti. Kui lubad personaalsust, siis lähene personaalselt. Teatud tooted või teenused lausa ootavad, et neid tigupostiga levitataks.

Kuidas saakski reklaamida suunatud makstud reklaami või masspostitustega personaalset coaching’ut, kui siin­kohal annaks palju tugevama sõnumi tavaposti teel saadetud personaalne kiri. Võrreldes ­e-kirja postkastiga on tavalised kirjakastid tühjad. Tigu­post on alati ka parim viis probleemide lahendamiseks, vabandamiseks, tänamiseks või õnnitlemiseks.

Alahinnatud tekstsõnumid

Enamik inimesi hoiab terve päev oma telefoni käeulatuses ja see kanal on palju personaalsem kui e-kiri. Saame seda kanalit kasutada nii meeldetuletusteks kui ka info kiireks edastamiseks.

Ka tavasõnumi kanalid on tavaliselt tühjemad kui sotsiaalmeedia ja e-kiri. CTIA (US Wireless Trade Association) tegi laiaulatusliku uuringu, kus tõestas, et kui tavainimene vastab e-kirjale 90 minutit, siis tekstsõnumile vastamiseks kulub aga 90 sekundit. Teavita tekstsõnumi kaudu, et kaup on valmis või et broneeritud aeg läheneb. Siinkohal ei tohiks aga sõnumit müügiks kasutada – pigem teavitamiseks ehk hea klienditeeninduse kogemuse loomiseks.

Elame videoajastus

Facebooki looja Mark Zuckerberg kirjutas juba kaks aastat tagasi, et elame ammu videoajastus. Võidab see, kes saab selles inforeostuses tähele­panu ja jääb meelde. Miks see toimib?

Mõelge korraks tagasi Albert Mehrabiani reeglile. Saame info 7% sõnadest, 38% hääle­toonist ja 55% kehakeelest. Videos on see kõik olemas. Loo unikaalseid lühikesi video­sõnumeid. Sa ei pea endale selleks videomeeskonda palkama – piisab heast telefoni­kaamerast, läbimõeldud kanalivalikust, järjepidevusest ja loo jutustamise oskusest.

Kingitused on üks viis, kuidas püsiklienti väärtustada

See peaks olema kõige selgem kliendi väärtustamise viis, ometi ei toimi see nii hästi, kui võiks, sest kingitused aetakse segamini reklaami, turunduse ja kliendiuuringutega.

Üks asi on saata uusi tasuta tooteid testimiseks ja uurida tagasisidet ning paluda see panna sotsiaalmeediasse. See on kliendiuuring või tootearendus, mitte kingitus. Samuti ei ole kingitus see, kui ette­võtte saadab kliendile oma logoga pastakaid, salle või tasse. See on samuti reklaam.

Kui keegi just maja ette kingituseks Bolti reklaamiga uut autot ei too – aga sellegipoolest klient pigem ei väärtusta logodega kingitusi. Kingitus mõjub siis, kui see jõuab päriselt südamesse.

Kingituste tegemisel on oluline loovus – saada teele mõni uus ja põnev raamat, käsitööšokolaad, kirjuta käsitsi juurde mõni hea soov, saada lõhnastatud sünni­päevakaart, kuhu on ettevõtte töötajad oma nimed käsitsi sisse kirjutanud. On ju loogiline, et iga väärtustamine loob väärtust. Et ei tekiks lisakulusid, hoia kingituse väärtus alla 10 euro.

Keelustaks ühekordsed kliendid?

Ettevõte võiks arvutada kokku, kui palju maksab ühe kliendi leidmine, et aru saada, kui palju ta nende kaotamisega kaotab. Edukad ettevõtted vaatavad suurt pilti ja näevad seal tervikut – nad hoolitsevad selle eest, et külalislahkuse keel oleks kõigis kanalites kaetud.

Edukas ettevõte saab aru, et päris töö, mis ka päris tulemust toob, algab alles kuuendas kliendikogemuse faasis ja teeb selle heaks kõik endast oleneva, et tekitada endale iga päev, järjepidevalt, juurde vähemalt ühe tulihingelise fänni.

Jaga lugu:
KAUBANDUSE UUDISKIRJAGA LIITUMINE

Telli olulisemad kaubandusteemalised uudised igal nädalal enda postkasti.

Kaubandus.ee toetajad:

Maarit Eerme
Maarit EermeKaubandus.ee juht-toimetajaTel: 51 44 884
Cätlin Puhkan
Cätlin PuhkanKaubandus.ee reklaami müügijuhtTel: 53 315 700