Autor: Kaubandus.ee • 8. jaanuar 2020

Võrreldes möödunud aastase uuringuga on Eesti apteekide keskmine teenindustase tõusnud 3,9% võrra (2018 – 75,1%; 2019 – 79%). Silma paistis seekordse valdkonnauuringu kõrgeima tulemusega Südameapteek, kelle eelmise aasta keskmine tulemus oli vaid 68,8% ja aastaga on nende teenindustase tõusnud suisa 12,6% võrra. Äramärkimist väärib ka Benu, kes eelmine aasta esikolmikusse ei jõudnud, kuid see aasta on auväärsel teisel kohal.

Eesti koondtulemusi vaadates võib tervikuna positiivse poole pealt välja tuua, et Eesti apteekides leitakse enamikel juhtudel kliendi vajadustele sobilik lahendus, ollakse kliendi silmis kompetentne ja usaldusväärne ning kliendiga suhtlemisel taktitundeline ja diskreetne. Hädas ollakse vahel toodete kasutamise selgitamisega ja lisasoovituste andmisega, mis puudutavad patsienti ennast või hoopis tema lähedasi, kellele saaks profülaktika mõttes samuti midagi soovitada, et nad ei haigestuks. Murekohaks on ka lisatoodete pakkumine ja kliendiga kontakti lõpetamine.

Balti riikides tervikuna viidi läbi 160 külastust. Leedu esikolmiku moodustasid tasavägiselt Norfa, Benu ja Camelia. Lätis näitas parimat teenindust hoopis Benu, teiseks tuli Mēness aptieka ja kolmanda koha sai Apotheka. Võrreldes Eestiga paistsid Läti ja Leedu apteegid silma sarnaselt eelmise aastaga eelkõige klientide märkamise ja tervitamise ning positiivse hüvastijätuga. Probleemseks kohaks osutusid samuti lisatoodete pakkumine ning lisasoovituste andmine.

2019. aasta Eesti parima teenindusega apteegiketi teenindusjuht Merilin Israel ütles, et neil on väga hea meel, et Südameapteeki on tunnustatud apteekide valdkonnauuringus parima apteegiteenuse ostutajana esikoha vääriliselt. "Apteeker valib elukutse südame järgi ja ta teeb oma tööd pühendumise ja professionaalsusega. Seetõttu on väga hea meel tõdeda, et meie töös olulistes asjades saadab meid edu," ütles Israel.

Tema sõnul on nõustamise kõrge tase järjepidev töö iseendaga, selleks oleme oma inimesi toetanud erinevate koolitustega, mis sisaldavad nii erialaseid koolitusi kui ka koolitusi, mis teevad nö hingele pai. "Südameapteegis on spetsiaalselt apteekrite vajadustele välja töötatud koolitusprogramm Pharma Akadeemia, mis toetab proviisorite ja farmatseutide soovi pakkuda parimat apteegiteenust“.

Teeninduskvaliteedi uuring viidi läbi mystery shopping ehk testostude meetodit kasutades. Eestis külastati nelja populaarsema keti apteeke suuremates linnades. Igasse apteegiketti sooritati kokku 10 külastust, kus testkliendid pöördusid apteekri poole sooviga osta külmetusravimit lähedasele inimesele. Kokku viidi Apotheka, Euroapteegi, Südameapteegi ning Benu keti apteekides läbi 40 testkülastust.

Balti riikide juhtiv klienditeenindusuuringutele keskendunud ettevõte Dive Eesti viib valdkonnauuringuid läbi regulaarselt, pakkudes objektiivsetel alustel põhinevat infot klienditeeninduse taseme kohta erinevates sektorites. Apteegikettide valdkonnauuring viidi läbi 2019. aasta neljandas kvartalis.