Kontrolli, mis on sinu sõnade taga ja kliendi sõnade ees

Marianne kirjeldab ühte konkreetset situatsiooni: Olen kohvikus ja tellin kannuga teed. Mõtisklen omaette, kas võtta rohelist teed või mitte. Tean, et kui teesõel jääb liiga kauaks vee sisse, siis muutub tee kibedaks. Teenindaja ütleb samal hetkel, kui olen jõudnud oma mõtte lõpuni mõelda: „Meil on selline teekann, kus saate vajalikul hetkel sõela veest välja tõsta ja ära fikseerida, nii ei tõmba tee üle.“ Kui oluline info õigel ajal! Ma tunnen hea teeninduse ära, kui näen, et teenindajale on tähtis minu kogemus. Ta on minu heaolu eest väljas. Ta on professionaal, kes märkab detaile ja juhib kogu situatsiooni viisil, et sünnib minu jaoks parim võimalik tulemus.

Minu jaoks on hea teenindus minust (kui kliendist) lähtuv ja midagi enamat pakkuv. Esiteks olen ma ise erinevatel päevadel erinevas tujus – vahel tahan pikalt suhelda ja lisa küsida, vahel ei taha – ning hea teenindaja tajub ära minu meeleolu ja kohandab oma käitumist sellele sobivaks. Teiseks pakub ta mulle isegi kiire kontakti või halva tuju korral natuke paremat kogemust. Hea teenindus mitte ainult ei peegelda kliendi olekut, vaid keerab iseenda olekuga kliendi emotsiooni natuke positiivsemaks. Asjata ei öelda, et hea teenindus algab naeratusest!

Endel Hango rõhutab, et teenindamine on oma olemuselt suhtlemine ja siin kehtivad kõik samad põhimõtted, mis üldise suhtlemise puhul enesetunnet parandavad. Kõige esmane on tema arvates teenindaja jaoks leida need nipid, kuidas ennast mugavalt tunda. Selleks on palju võimalusi nii enne reaalset teenindussituatsiooni kui siis juba ka olukorras olles. Just selliseid harjutusi õpetab Endel ka Teeninduskonverents 2020 praktikumis.

Siinkohal toob Endel Hango lihtsa ja konkreetne näite, mida saab iga teenindaja juba täna rakendada: „Palju mõjutab meid meie keha, ja tegelikult mõjutab see otseselt ka suhtlemispartnerit. Seepärast edastan siinkohal ühe Aleksanderi tehnika põhipostulaadi: „Kukal vabaks!“ See tähendab eelkõige kukla teadlikku lõõgastamist. Kehalise vabaduse lähtepunkt on selgroog, millel lubatakse elastselt ja vabalt liikuda – see tähendab, et kukal, kael ja selg tuleb vabastada üleliigsetest pingetest. Sellega taastatakse keha loomulik ruum, päästetakse end täispikkusesse. See vajab esialgu natuke harjutamist, aga põhimõtteliselt on see kõige kiirem võimalus endale mugavust pakkuda.“

Marianne Liiv soovitab hoolikalt üle vaadata, millise tooniga e-kirjad teie ettevõttest välja lähevad. „Kui ma saan kliendina ettevõttest e-kirja, mõjutab see minu suhet ettevõttega samamoodi nagu näost-näkku kontakt. Asjalik ja meeldiva tooniga e-kiri annab kinnitust, et olen valinud õige partneri,“ arvab Marianne.

Näiteks soovitab ta jälgida, et e-kirja suhtlus oleks personaalne. Selle asemel, et külmalt informeerida „Saabunud taotlus on vastu võetud“, võib öelda „Tänan, sain Teie taotluse kätte“. Kuigi teenindaja esindab suhtlussituatsioonis ettevõtet, kirjutab ta enamasti kirjale alla omaenda nime – suhtlus käib ikka kahe inimese vahel. „Minu retsept teeninduse parandamiseks on lisada e-kirjadesse personaalsust, soojust ja inimlikkust ning vähendada ametlikku suhtlusstiili ja bürokraatlikku keelekasutust,“ viitab Marianne oma ettekande ja ka praktikumi fookusele Teeninduskonverentsil 2020.

Maarja Mitt rõhutab, et hea teeninduse puhul on võrdselt tähtis see, mida öeldakse ja see, kuidas seda öeldakse. Siin tulevad mängu kõne omadused: kõne tempo, hääle valjus, kõnemeloodia, hääletoon. „Selleks, et edastada oma sõnum selgelt ja arusaadavalt, tuleb olla kuuldav. Selleks, et olla kuuldav, tuleb teada, mida tahetakse öelda. Ennekõike tuleb aga teada, millise signaali edastab toon, millega kõneldakse,“ võtab Maarja kokku oma ettekande ja praktikumi sisu Teeninduskonverentsil 2020.