Autor: Aira Tammemäe • 2. veebruar 2023

Nii nagu sina mulle, nii mina kliendile…

Mulle tundub, et eesliini töötajate kõige suurem stressi allikas pole sugugi klient oma üle-mõistuse-ootustega teisel pool letti. See otsene teenindussituatsioonist tulenev pinge on kuidagi mõistetav ja vastuvõetav. Hoopis hullem on kogemus, et sind jäetakse eesliinil üksi. Sina oled otseses kliendisuhtes ja tahad anda endast parima, aga paraku ei sõltu lahendus ainult sinust. Sa palud abi andmesisestajalt/raamatupidajalt/turundusspetsialistilt/juhilt. Aga ei saa lahendust. Kas üldse mingit vastust või siis lakoonilise: „Me ei saa nii teha“/“See pole minu ülesanne“/“Ei tea“…

Äripäeva Teeninduskonverentsi esimeses sessioonis esitame kahele tippjuhile küsimuse: Kuidas luua teeninduskeskne organisatsioon, mis päriselt toimiks? Paberile pandud põhiväärtused siin ei aita. Rain Tunger, kes on üles ehitanud kõrge külalislahkuse tiitliga tunnustatud teenindusmeeskonna mitmes restoranis, on veendunud, et juht on ise oma meeskonna jaoks teenindaja. Ehk siis: „Mida külvad, seda…“. Oma isiklikku kogemust jagab konverentsil ka Eesti parima teenindusorganisatsiooni tiitliga pärjatud Tele2 tegevjuht Chris Robbins. Kuidas luua selline motivatsioonimudel, et tõesti kogu organisatsioon seisaks superteeninduse eest tegudes, mitte ainult sõnades? Mida ütleb selle kohta motivatsioonipsühholoogia? Nendele küsimustele vastab Teeninduskonverentsil 2023 psühholoog Andero Teras.

Superteenindajaks võib saada igaüks

Hea uudis on see, et klienditeeninduses omandatud oskused tulevad kasuks paljudes erinevates rollides või ametites. Kui lihvid oma oskused klienditeenindajana supertasemele, oled kohe päris kindlasti ka parem inimene ning ka sinu väärtus tööjõuturul aina tõuseb. Oskused, mille lihvimisega tegeleme 19. aprillil Äripäeva Teeninduskonverentsil nii praktikumides kui ettekannetes, puudutavad läbirääkimistehnikaid, kuulamisoskust, ajaplaneerimist, eesmärgistamist.

Näiteks Tiina Tohver, kes teeb konverentsil kuulamistehnikate praktikumi, on ise aastaid töötanud teenindussektoris. Täna on Tiina coach ja koolitaja. Tema praktikumis saad hea kogemuse, mida tähendab tegelikult aktiivne kuulamine klienditeeninduses ja kuidas seda oskust arendada.

Läbirääkimiste treener Georg Merilo aitab sul lihvida läbirääkimisoskusi ja Produktiivsusklubi ajaplaneerimise treener Jakob Gill õpetab õigeid prioriteete seadma nii, et sa poleks pidevalt ajahädas.

Teenindaja roll eeldab keskmisest kõrgemat eneseteadlikkust

Teeninda rolli võib võtta igaüks ja see võib pakkuda uskumatult palju rõõmu ja rahulolu nii endale kui teistele. Muidugi on selleks vaja keskmisest pisut kõrgemat eneseteadlikkust ja enesekindlust, mida kohe kindlasti tasub arendada neil, kelle amet on otseselt seotud klienditeenindusega.

Selle aasta Äripäeva Teeninduskonverentsil 19. aprillil keskendume viimases sessioonis tugeva ja tasakaalukalt enesekindla superteenindaja MINA ülesehitamisele. Inimeste jaoks, kes töötavad teenindussektoris, on kõrge eneseteadlikkus eeldus, et mitte läbi põleda. Sa tead, kes sa oled ja mida sa väärt oled. Sa tead oma kiikse ja oled uhke oma oskuste üle. Sa ei vaja rahuloluks iga kord juhi kinnitust või kliendi tagasisidet. Milline teenindaja sina oled? Seda aitab sul läbi DISC´i inimtüüpide mõista teenindustreener Tene Link, kes on töötanud Olde Hansa perenaise ja mentorina, edasi 10 aastat personalijuhina ning 6,5 aastat tegevjuhina. Tene teab, millest ta räägib. Käitumisterapeut Kaia Kuppart vastab oma ettekandes aga kahele keerulisele küsimusele: Miks ma nii tunnen? Miks ma nii käitun?

Enne eneseteadlikkuse tõstmise ettekandeid aitab teenindusproff ja coach Triin Põldme-Uibo oma lahedas praktikumis selgeks arutada, kuidas sul hetkel eneseteadlikkusega lood ning miks on just eneseteadlikkus superteeninduse eeldus. Triin on 8 aastat töötanud Denim Dream Põldma Kaubanduse personaliosakonna ja kaupluste juhina. Täna on ta coach ja meeskonnatreener ning valmis sind toetama eneseteadlikkuse arendamise teel.

Teises praktikumis saad coachi ja meeskonnatreeneri Maria Tammesalu juhendamisel koostada isikliku tugevustel tugineva arenguplaani, et olla lihtsalt õnnelikum ja selle kaudu saada ka paremaks Teenindajaks. Kõige laiemas ja sügavamas mõttes.

Seda ülevaadet tehes avastasin, et enamusel Teeninduskonverentsi esinejatest on endal pikaaegne ja edukas teenindussektoris töötamise kogemus. Seega võin lubada, et meie esinejad teavad, millest nad räägivad ja teisalt on nad ise head näited, kuidas teenindusvaldkonnas omandatud oskused ja kogemused aitavad üles ehitada eduka karjääri ja täita isiklikke unistusi. Ootame sind 19. aprillil!