MTA klienditeeninduse juht: iga kontakt peab andma lahenduse ja kindlustunde
Teeninduse aastakonverentsi eel uurisime suurepärase klienditeenindusega silma paistvatelt ettevõtetelt, mis on nende edu saladus. Üks selliseid ettevõtteid on maksu- ja tolliamet.
Loe AI kokkuvõtet
Maksu- ja Tolliameti (MTA) klienditeeninduse valdkonnajuht Heli Kullamaa tutvustab organisatsiooni eduka klienditeeninduse saladusi. Eesmärk on muuta keerulised maksuteemad klientidele lihtsasti arusaadavaks ning iga kontakt peaks tagama selge ja usaldusväärse kogemuse. Oluline osa on konsultantide põhjalikul koolitusel, et nad oleksid kursis seadusandluse ja -muudatustega, suudaksid pakkuda kiireid ja täpseid lahendusi. MTA panustab pidevalt oma infosüsteemide arendamisse ja väärtustab tugevat meeskonnakultuuri ning töötajate professionaalset arengut. Klientide positiivne tagasiside tõestab teeninduse kvaliteeti, mille NPS on üle 90%.
Konverentsi programmijuhi Aira Tammemäe küsimustele vastab MTA klienditeeninduse valdkonnajuht Heli Kullamaa.
Maksu- ja Tolliamet pole sugugi sedasorti asutus, mis võiks klientidelt hea teeninduse eest erilist kiitust pälvida. Ometi on see nii. Kuidas suudate maksude ja sageli ka probleemide, teemal kliendile ikkagi hea tunde jätta?
Hea kliendikogemus sünnib meil teadlikust suhtumisest klienti ja oskusest teha ka keerulised maksuteemad inimesele lihtsaks ja arusaadavaks.
Kuigi maksud ja nendega seotud küsimused võivad olla keerulised, on meie eesmärk, et klient tunneks end suhtluses kindlalt ja mõistetuna. Selleks panustame palju oma konsultantide koolitamisse, et nad oleksid sisuliselt seadusloomega väga hästi kursis ning suudaksid keerulisi teemasid selgitada rahulikult, selgelt ja lugupidavalt.
Igal aastal on meil ligikaudu 26,4 miljonit kliendikontakti – see tähendab, et puutume iga päev kokku väga suure hulga inimeste ja olukordadega ning iga kontaktiga kaasneb vastutus pakkuda selget, usaldusväärset ja ühtlaselt head kliendikogemust. Seetõttu ei anna me ainult vastuseid, vaid juhendame klienti samm-sammult ning aitame leida tema olukorrale parima võimaliku lahenduse. Nii tekib kliendil tunne, et ta saab hakkama ja tal on tugi olemas.
Seda kinnitab ka klientide tagasiside – meie olulisemate teeninduskanalite NPS on üle 90%.
Meie jaoks on oluline, et ka keerulise küsimuse lahendamise järel lahkub klient mitte ainult vastusega, vaid ka kindlustundega.
Hetkel kuum
Kindlasti pole MTA infosüsteemid sisemiselt lihtsad, kuid olen ka oma kogemusele tuginedes märganud, et teie klienditeenindajad saavad iseseisvalt ja kiiresti kõik vastused kätte. Kuidas olete oma infosüsteeme integreerinud klienditeenindusega?
Oleme sidunud olulised andmed ja tööriistad nii, et konsultandil on kliendi kohta ühtne tervikvaade. See võimaldab tal teha vajalikud toimingud kiiresti ja iseseisvalt.
Lisaks arendame infosüsteeme pidevalt koos nende inimestega, kes neid igapäevaselt kasutavad – nii klientide kui ka konsultantidega. See aitab tagada, et lahendused toetavad päriselt tööprotsessi, mitte ei muuda seda keerulisemaks.
Sama oluline roll on selgetel tööprotsessidel ja hästi struktureeritud juhendmaterjalidel, mis aitavad ka keerukamates olukordades kiiresti õige vastuseni jõuda.
Sellise kombinatsiooni tulemusel saab klient enamasti vastuse kohe esimeses kontaktis, ilma et peaks pöörduma mitme erineva kanali või spetsialisti poole.
Milline on teie kogemuse baasil hea klienditeenindaja?
Hea klienditeenindaja kujuneb oskuste, hoiakute ja väärtuste koosmõjul. See ei ole ainult ametioskuste küsimus, vaid eelkõige suhtumine klienti ja siiras soov aidata.
Hea teenindaja on empaatiline ja tähelepanelik kuulaja, kes suudab mõista kliendi olukorda ning selgitada ka keerulisi teemasid selgelt ja rahulikult. Ta on lahendustele orienteeritud, kannatlik ja professionaalne ning võtab vastutuse, et iga klient saaks oma küsimusele vastuse ja murele lahenduse. Tema jaoks ei ole kliendi küsimus lihtsalt juhtum, vaid olukord, mis vajab mõistmist ja selget edasiminekut.
Taas teie kogemuse baasil… Milliseid oskusi ja teadmisi teie klienditeenindajad juurde õppida tahaksid? Näiteks millistel teemadel koolitusi nad kõige enam küsivad?
Minu kogemusel kujuneb hea teenindaja oskuste, hoiakute ja väärtuste koosmõjul. See ei ole ainult ametioskuste küsimus, vaid eelkõige suhtumine klienti ja siiras soov aidata.
Suurt tähelepanu pöörame suhtlemis- ja nõustamisoskuste arendamisele – eriti sellele, kuidas tulla toime keeruliste ja emotsionaalsete olukordadega ning väljendada end selgelt ja mõjusalt.
Sama oluline on erialaste teadmiste pidev täiendamine. Maksuvaldkond muutub kiiresti ning konsultandid peavad olema kursis viimaste seadusemuudatuste ja praktikatega, et anda klientidele täpseid ja usaldusväärseid vastuseid.
Üha enam väärtustatakse ka digioskusi – kuidas kasutada infosüsteeme ja uusi tööriistu võimalikult tõhusalt, et leida vastused kiiresti ja toetada klienti paremini.
Lisaks peetakse oluliseks ajajuhtimise ja vaimset tervist toetavaid koolitusi, sest töötempo on sageli kõrge ning kliendisuhtlus võib olla pingeline.
Kuidas ettevõtte siseselt klienditeenindajaid tunnustate, motiveerite, toetate?
Panustame järjepidevalt konsultantide arengusse – pakume nii erialaseid kui ka suhtlemisoskusi arendavaid koolitusi. See aitab hoida töö huvitava ja toetab professionaalset enesekindlust.
Igapäevatöös on oluline toetav juhtimine ja meeskond. Juhid on kättesaadavad, annavad regulaarset ja konstruktiivset tagasisidet ning aitavad keerulisi olukordi lahendada. Samuti väärtustame tugevat meeskonnakultuuri, kus kolleege toetatakse ja kogemusi jagatakse.
Tunnustamine on meie jaoks loomulik osa juhtimisest – märkame head tööd ja anname selle eest nii vahetut kui ka süsteemsemat tunnustust, olgu selleks hea klienditagasiside, tugev tulemus või kolleegide toetus.
Väga oluline on ka töö tähendus – kui konsultant mõistab oma töö mõju ja näeb, et ta aitab inimesi päriselt, on see üks tugevamaid motivaatoreid. Samal ajal oleme organisatsioonis väga selgelt kujundanud ootused ja ühise nägemuse sellest, milline on parim teeninduskogemus. Iga konsultant teab, mille poole püüelda. Seda toetavad ka konkreetsed tööriistad ja andmekogud , mis võimaldavad teenuse kvaliteeti järjepidevalt analüüsida ja parendada.
Maksu- ja Tolliamet on üks neist organisatsioonidest, kes paistab silma suurepärase teeninduskogemuse pakkumisega ja just nendega saate kohtuda juba 21. aprillil toimuval Teeninduse aastakonverentsil!
Enimloetud
1
Autorite ühingu juht: tänavu tuli üks kaupmees tasu ära maksmiseks ka kohtusse anda
Viimased uudised
Konverentsid ja koolitused
Hetkel kuum
Autorite ühingu juht: tänavu tuli üks kaupmees tasu ära maksmiseks ka kohtusse anda
Vaata, mis hinna Colliers Magistrali keskusele määras
Liitu uudiskirjaga
Telli uudiskiri ning saad oma postkasti päeva olulisemad uudised.
Tagasi Kaubandus esilehele
