Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine
Küsi kliendi andmeid ainult asja pärast
Kliendikaardi vormistamisel küsitakse kliendilt paras ports infot. Samas info korrektsusele ja põhjalikkusele pööratakse klientide andmebaasides vähe tähelepanu.
Klientidelt info küsijaid võib jagada laias laastus kolme kategooriasse. Esimesed on teadlikud küsijad. Nemad on läbi mõelnud, mida küsitavate andmetega tulevikus peale hakatakse, millistes kanalites suheldakse, milleks kasutatakse lisaandmeid (keel, vanus, huvialad jms).
Teise grupi moodustavad need, kes küsivad lihtsalt seda, mida teised küsivad - konkurendid teevad nii, meie teeme samamoodi. Vahel küsitakse lisaks veel miskit (hale)naljakat, näiteks nagu kodupoodi või eelistatud brändi. Ning kolmandana võib välja tuua küsijad, kes küsivad, seda millest kõik räägivad: anna e-postiaadress ja liitu uudiskirjaga…
Klientide vastused saadakse küll kokku, ent info korrektsusele pööratakse hiljem vähe tähelepanu. Harva vaadatakse, kui paljude klientide kohta on korrektseid andmeid. Või jälgitakse ainult e-postiaadresside seisu ja olemasolu, aga telefoninumbritest ja muust ülevaadet pole. Kui telefonid või aadress ei ole ettevõtte seisukohalt prioriteet, siis pole ju mõtet kliendilt seda infot üldse küsida. Tihti küsitakse kliendiks saamisel asju, mida iial ei kasutata. Näiteks inimese kõneldavat/kasutatavat keelt, kuigi pole kunagi plaanis mitmes keeles klientidega suhelda. Samuti võiks iga kaubanduskett ilma küsimatagi oma klientide kohta teada nende brändieelistust või kodupoodi.
Võtame võrdluseks ette peamised kontaktandmed ning firmad, kes küsivad kliendilt kõiki kolme kontakti: telefon, e-mail, postiaadress. Saab tuua välja, et enamikul firmade puhul on kõige rohkem täidetud postiaadresside välju - ca 85% baasist. Telefonide välju on täidetud ca 70% ning e-postiaadresside välju ca 60%. Viimaste puhul on omakorda ca 30% e-postiaadresside andnutest öelnud, et neile ei tohi infot saata. Seega kui põhiliseks kliendisuhtluse kanaliks on e-post, siis suheldakse ca 40% kliendibaasis olevate klientidega.
Lisame siinkohal, et meiliandmete baas vananeb aastas umbes viiendiku võrra, sest meilid on kõige kiiremini riknev info. Telefoninumbrit ja aadressi vahetavad inimesed oluliselt harvemini kui e-postiaadressi.
Keerame vinti veel peale. Võtame, et keskmiselt on uudiskirja avamise protsent 15. Soovarvamus on, et kui 15% uudiskirja saanutest uudiskirja avab, siis kõik loevad ka seda. Lootus on, et loetakse nii, et ühed kliendid loevad ühte uudiskirja ja teised kliendid loevad teist uudiskirja. Tegelikult seis nii roosiline ei ole. Võtame näiteks viimase üheksa kuu uudiskirjad ning vaatame ja hindame, kui palju on siis uudiskirja saajate listis neid kliente, kes on selle avanud kas või korra viimase üheksa kuu jooksul…
Hetkel kuum
Praegu paistab kehtivat reegel: lisades uudiskirja avamise protsendile numbri 25, saab teada, mitu protsenti listist on tegelikult „elus“. Ehk siis, kui uudiskirja avab keskmiselt 15% saajatest, siis ca 40% uudiskirja listist on tegelikult „elus“.
Järgmise tehte saab soovi korral juba igaüks ise teha. Siit tuleb välja, mitut protsenti kliendibaasist tegelikult e-postiga kõnetatakse.
Selle positiivse sõnumiga täna lõpetaks. Järgmises postituses tuleb juttu postiaadressidest ja Facebookist.
Autor: Raul Leppik
Enimloetud
1
Sooman müügitulu ja üüri suhtest: “Kaubanduskeskused on Eestis nagu kasiinod, kus maja võidab alati”
Ka 20 aastat partneriks olnud pood visatakse lihtsalt välja.
2
Kui kaupmehel keskuses äri õitseb, siis ta ei koputa mu uksele jutuga, et tõstame üüri, sest väga hästi läheb.
5
Täna uus tegevjuht rendi hinna tõstmist õigustatuks ei pea. “Enne tuleb luua head tingimused.”
Viimased uudised
Konverentsid ja koolitused
Hetkel kuum
Täna uus tegevjuht rendi hinna tõstmist õigustatuks ei pea. “Enne tuleb luua head tingimused.”
Liitu uudiskirjaga
Telli uudiskiri ning saad oma postkasti päeva olulisemad uudised.
Tagasi Kaubandus esilehele
