Autor: Kati Suun • 13. detsember 2019

Hea klienditeeninduse tsükkel koosneb kliendi märkamisest, mõistmisest ning tekkinud probleemide lahendamisest. Tsükli oluline osa on ka klientide väärtustamine ja seda saab teha ainult siis, kui meil on positiivne suhtumine ja tahe klienti eelarvamuste vabalt teenindada. Siinkohal mõtlen ma kõiki kliente. Ka neid, kes ei ole ennast enne poodi tulemist üles löönud. Ka neid, kes tulevad poest läbi otse trennist, poest, jooksmast, koeraga jalutamast.

Kohe on käes aasta 2020 - ammu enam ei ole kliendi ostujõu näitamiseks vajalikud kübaraid, kindaid või rätsepaülikonnad. Isegi teksapükse ei pea kandma. Vaadake, kuidas suurimad staarid vabal ajal ringi käivad. Suured sulejoped, villased sokid ja värvilised retuusid, tutimütsid. Üks stiiliikoon ilmus oma sotsiaalmeediakontole seljas tume vatimantel, peas lätu ja käes suur kilekott. Kaugelt vaadates oligi pigem tegu ennast külmaks ajaks vooderdanud kodutu, mitte A-klassi staariga. Need ajad on möödas, kus teenindaja võis tossudega kliendi teenindamata jätta – olgu tegu mistahes brändipoega.

Kui ma viin läbi klienditeeninduskoolitusi, siis räägin palju empaatiast ja eelarvamuste-vabast teenindusest. Kummaline on see, et klassis kohal olevad teenindajad küll ütlevad, et nemad küll klienti välimuse järgi ei hinda - aga kui arutleme selle küsimuse üle kliendivaates, siis tuleb välja, et see on suur probleem. Kes siis keda hindab ja miks? Eks koolitusklassis saabki ainult teoreetiliselt heietada - nii otsustasingi asja omal nahal järgi uurida.

Võtsin paari kuu jooksul luubi alla neli põhilist kaubanduskeskust, kus ma ise igapäevaselt käin. Külastasin Stockmanni, Ülemiste Keskust, Nautica Keskust ja Solarise Keskust kahe erineva riietusstiiliga. Teadlikult. Kord kandsin vatijopet, retuuse, suuri sokke, lohvakaid kampsuneid ja tutimütsi – kord aga saapaid, mantleid, kleite. Ja nii uskumatu, kui see ka aastal 2019 ei ole – see test tõestas suurepäraselt fakti, et teenindajad hindavad klienti endiselt välimuse järgi. Kui kandsin viisakaid riideid – oldi igati abivalmis ja sain kümnel korral kümnest kohese märkamise. Teise riietusstiiliga nii hästi ei läinud. Kümnest kaheksal korral ei öeldud mulle isegi tere – rääkimata teenindajate omavahelise jutuvadina katkestamisest leti ääres.

Viimane kogemus aga andis selgelt märku, et sellest peaks laiemalt ka kirjutama. Käisin oma värviliste retuusidega musti kõrgeid saapaid küsimas, klienditeenindaja tõstis silmad telefonilt, vaatas mind reaalselt pealaest jalatallani ja ütles lihtsalt. „ei ole“. Poest väljudes märkas minu silm vähemalt kuute erinevat paari soovitud mudelit. Läksin koju, vahetasin riided ja tegin samal päeval samas poes sama asja läbi – teenindaja tuli lausa leti tagant välja ja korraga oli poodi ilmunud tohutu valik musti kõrgeid saapaid. See ei ole ametlik uurimustöö – aga see tõestab suurepäraselt väiteid, et klienditeenindajad hindavad oma klienti välimuse järgi.

Minu küsimus on siinkohal ongi, et miks peab klient aastal 2019 veel kodus riideid vahetama, et hea teeninduse ehk märkamise osaliseks saada? Pühadeks soovin ma kõigile klienditeenindajatele avatud meelt ja mõistmist ning, et eelarvamused jääks aastasse 2019. Nii saamegi selle aasta kokku võtta nii, et sõnad on peale loetud nii klientidele kui ka klienditeenindajatele.

Rohkem sallivust, vähem eelarvamusi ja häid pühi!

TULEMAS: Külalislahke klienditeenindus. Kuidas Walt Disney seda tegi?

29. jaanuar 2020

Koolitaja: Kati Suun