• 08.12.17, 09:15
Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine

Klientide lojaalsus tasub end ära

Uue kliendi toomine ärisse maksab ettevõtte jaoks kordi rohkem kui olemasoleva kliendi hoidmine. Enamgi veel. Püsiklient kulutab osteldes uuest kliendist keskmiselt pea kolmveerandi võrra enam. Lühidalt, klientide lojaalsus tasub end ära, nii et ettevõtetel tasub mõelda, mida teha, et kliendid tagasi tuleksid.
Klientide lojaalsus tasub end ära
Lihtsad punktisüsteemid
Kõige lihtsam võimalus kliendilojaalsprgrammi loomiseks on kasutada lihtsat punktisüsteemi – klient kogub ostes punkte, mis arvutatakse ümber pakutavaks allahindluseks, tasuta kaubaks või muuks boonuseks, kirjutab HubSpot. Süsteem tasub hoida lihtsa ja intuitiivsena, sest vastasel juhul võib meeleheana mõeldu muutuda kliendi jaoks peavaluks: „neliteist punkti võrdub ühe euroga, tänu millele vähemalt 20 euroselt ostult teenite järgmisel korral 50% allahindlust“ ei mõju ostukäitumisele üleliia motiveerivalt.
Punktidel põhinev programm sobib hästi ettevõtetele, kes ootavad kliendilt sagedasi ja pikalt ette planeerimata ostusid. Heaks näiteks on kosmeetikabrändi Sephora USAs loodud lojaalsusprogramm – kliendikaardiga teenib klient igalt kulutatud dollarilt ühe punkti, mille eest saab valida meigitarbeid. 
Mitmetasandilsed süsteemid
Luues kliendi premeerimiseks tasemete süsteemi, mis innustaks rohkem ostma, on ettevõtete jaoks oluliseimaks väljakutseks tasakaalu leidmine kliendi ootuste ja pakutava vahel, kirjutab HelpScout. Üheks võimaluseks on kehtestada baaspakkumised, julgustades klienti nendest  kaugemale pürgima – pakkumiste väärtus kasvab seda enam, mida rohkem on programmis osaleja kulutanud ehk mida kõrgemale lojaalsuse trepil astunud.
Punktisüsteemi ja mitmetasandilise süsteemi suurimaks erinevuseks on, et viimases on lahku löödud lojaalsusprogrammi lühiajalised ja pikaajalised väärtused. Mitmetasandilised programmid töötavad paremini kõrgemate hindadega toodete ja teenuste  korral, sobides näiteks lennufirmadele ja kindlustusseltsidele. Eeskujulikuks näiteks on lennufirma Virgin Atlantic Airways, mille lennuklubis olemine võimaldab lisaks miilide kogumisele teenida eraldi punkte, mille järgi jagunevad kliendid punase, hõbedase ja kuldse taseme vahel. Club Red tasemel saavad kliendid lisaks lennumiilide kogumisele allahindlust rendiautodelt, lennujaama parkimiselt, hotellidelt ja reisipakettidelt. Club Silver taseme kliendid teenivad tavakliendiga võrreldes lendamiselt 30% ulatuses rohkem miile ning neil on eelisõigus broneeringute tegemiseks. Club Gold taseme klientide lennumiilid kahekordistatakse, nad on eelisjärjekorras lennukisse minekul ning maha tulles ja nende jaoks on loodud eksklusiivsed ootealad, kus nad saavad oma lendu oodates süüa-juua ja massaaži nautida.
Et taoline süsteem töötaks ja klient teenuspakkuja juures püsiks, peab programm olema lihtsalt mõistetav – millist kasu klient järgmisele tasemele liikudes saab, kas eeliste kasutamine tasub end ära mida selle saavutamiseks teha tuleb.
Partnerite võrgustikud
Pakkumaks kliendile rohkem kui enda tooted-teenused, tasub teha koostööd teiste firmadega. See, milline ettevõte partnerluseks sobib, selgub kliente ja nende igapäevaelu ning ostuprotsesse jälgides. Näiteks võib koeratoitu müüv ettevõte valida partnereid veterinaarteenuseid või lemmikloomadele hoidu ja karvahooldust pakkuvate firmade hulgast. Nii näeb klient, et temast hoolitakse ja talle pakutakse lisaks midagi, mis on tema jaoks oluline. Lisaks aitab koostöö kasvatada ettevõtete kliendivõrgustikku partnerettevõtte klientide näol.
Heaks näiteks on American Express, millel on suur partnerite võrgustik üle kogu USA – programm Plenti võimaldab kliendil võtta oma kogutud boonuse välja paljudes eri firmades alates rõivamüüjatest ning lõpetades telefoniteenuse ja autorendi pakkujatega.
Mänguline suhtlus
Kes ei armastaks head meelelahutust? Miks mitte suunata kliendid mängima viisil, mis tugevdab ühtlasi brändi kuvandit. Et klient ei tunneks, et mängu eesmärgiks on pigem ettevõtte jaoks tuntuse saavutamine, on tähtis, et tema võiduvõimalus oleks reaalne ning tingimused selle saavutamiseks lihtsad. Sel juhul sobib seda tüüpi lojaalsusprogramm pea  igat sorti ettevõtete jaoks – ostja jaoks, kes hindab meelelahutust, aitab programm muuta ostuprotsessi lõbusamaks ja huvitavamaks.
Näiteks pakub äpp Swarm (asukoha kuvamist võimaldav tarkvara) lisaks kasutaja asukoha näitamisele võimalust saada enda asukoha registreerijatel allahindlust ettevõtetest, kelle juures nad on end sisse loginud – saades näiteks söögikohas 20-protsendilise sooduskupongi. Lisaks võimaldab enda asukoha kuvamine osaleda erinevate auhindade nagu näiteks unistuste puhkus või ostureisi loosimises.
Allikas: Erply blogi
Autor: Kristjan Hiiemaa, Erply tegevjuht

Seotud lood

Uudised
  • 21.03.18, 09:47
Kes pakuvad parimaid lojaalsusprogramme?
Eesti elanikud hindavad parimaks lojaalsusprogrammiks Elroni sõidukaarti, Kantar Emori äsjane uuring hõlmas 37 programmi ja eriti kasulikuks pidasid vastajad just reisijate vedamisega tegelevate ettevõtete lahendusi. Paraku on märkimisväärne osa lojaalsusprogrammidest endiselt nõrgad.
  • ST
Sisuturundus
  • 29.11.24, 20:06
Prisma võitleb säästliku töörõivateenuse abil tekstiilijäätmetega
Prisma on arvukate eestimaalaste seas tuntud kui kauplustekett, kust saab ühe külastuse käigus soovi korral lisaks õhtusöögile ka näiteks jalgratta, kohvimasina ja kvaliteetkirjandust öökapile. Kuid rahvusvahelise kaubandusettevõtte enam kui 700 töötajaga Eesti meeskond teeb igapäevaselt pingutusi ka selleks, et lisaks poekülastajatele saaks kergemalt hingata ka planeet Maa.

Hetkel kuum

Liitu uudiskirjaga

Telli uudiskiri ning saad oma postkasti päeva olulisemad uudised.

Tagasi Kaubandus esilehele