Kes pakuvad parimaid lojaalsusprogramme?

Kantar Emori juhataja Karin Niinas kinnitas, et kliendiprogrammid ei ole võrdsed. „Suurel määral varieerub nii ettevõtete programmide tuntus, regulaarsete kasutajate hulk, pakutavad soodustused kui inimeste huvi konkreetse programmiga liitumiseks.“

Suurimat kliendikasu ehk enim eeliseid teiste programmide ees pakub täna klientide hinnangute kohaselt Tallinki Club One programm. „Meie jaoks on oluline oma lojaalsusprogrammi pidevalt arendada,“ märkis Tallink Grupi Club One’i juht Helena Raud. „Arendamine tähendab suurel määral ka olemasoleva kliendi kuulamist. Kuna oleme olemuselt rahvusvaheline programm, siis ei sobi meile Eestis laialt levinud ID-kaardi põhine kasutus. Seetõttu otsustasime eelmisel aastal viia oma kliendikaardi hoopis mobiili ja pole pidanud oma otsust kahetsema - esimese üheksa kuuga on digitaalse kliendikaardi endale laadinud juba rohkem kui 100 000 klubilist.“

Raud lisas, et Tallink peab oluliseks pakkumiste pidevat värskendamist, et ka pikaajalised kliendid leiaksid endale alati midagi uut ja huvitavat. „Viimane suurem uuendus toimus mullu detsembris, mil avasime Club One veebipoe, kus klubilised saavad osta suurepärase hinnaga parfüüme ja kosmeetikat ning tasuda ostude eest osaliselt punktidega.“

Osa lojaalsusprogrammidest on nõrgad

Kantar Emori tootejuhi Tauno Mändla sõnul näitasid uuringu tulemused, et märkimisväärne hulk Eesti ettevõtete lojaalsusprogrammidest on nõrgad, seda arvestades nii nende tuntust kui kasutajate rahulolu ja programmi eeliste tajumist võrdluses teiste lojaalsusprogrammidega. „On püsikliendiprogramme, mille puhul jääb arusaamatuks nende loomise eesmärk ning kasu nii ettevõttele kui klientidele. Paljudele on ju tuttav olukord, kui teenindaja uurib meilt ostu sooritades, kas me oleme antud ettevõtte püsiklient, ja me ei oska sellele küsimusele isegi vastata. Teenindaja leiab siis küsimusele vastuse meie isikukoodi abiga. See on näide nõrgast ja mittetoimivast lojaalsusprogrammist.“

Kantar Emori lojaalsusprogrammide atraktiivsuse uuring hõlmas 37 kliendiprogrammi, uuring toimus tänavu veebruaris ja selles osales 1318 inimest vanuses 20-70 aastat. Lojaalsusprogrammide tugevust mõõdeti rahvusvahelise TRI*M indeksiga, mis võtab aluseks kaks olulist komponenti: lojaalsusprogrammiga rahulolu ning eeliste tajumine teiste programmidega võrreldes.