Autor: Maarit Eerme • 14. aprill 2014
Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Maxima tagasisidesüsteemi kasutati märtsis rekordiliselt

Maxima kauplusteketi kliendid kasutavad üha aktiivsemalt kaupluste kassadesse teenindustaseme hindamiseks paigaldatud tagasisidesüsteemi – märtsis hindasid kliendid teeninduskvaliteeti rekordilisel 400 000 korral, mis on eelmise aasta samast kuust ligi 1,5 korda enam.

“Nende nelja aastaga, mil kauplustes tagasisidesüsteemi oleme juurutanud, on ostjatepoolne valmisolek tagasisidet anda üha kasvanud,” ütles Maxima Eesti kommunikatsioonijuht Erkki Erilaid.  “Märtsis, mil tarbijaid kutsuti üles klienditeenindajaid hindama kõikides sektorites, anti meile tagasisidet rekordilisel arvul.”

Maxima kaupluste tagasiside aparaatidel on kolm nuppu – roheline, kollane ja punane. Rohelisele nupule vajutus kõneleb heast teenindusest, kollasele nupule vajutades annab ostja teada pikast järjekorrast ning punasele nupule vajutus kõneleb ebarahuldavast teenindusest.

"Tagasisidesüsteem toimib meie kauplustes üheltpoolt nii töötajate motivatsioonisüsteemina kui ka abinõuna teeninduskvaliteedi tõstmisel,” ütles Erilaid. “Väga positiivne on, et ebameeldivast teenindusest märku andvate inimeste arv on pidevalt vähenemas ning märtsikuus oli selliseid nupuvajutusi kokku vaid 1500 ehk 0,4 protsenti kõigist vajutustest.”

Kokku 2300 korda ehk 0,6 protsendi vajutustega anti märku liigpikast järjekorrast. “99% nupule vajutanud klientidest olid aga teenindusega rahul ning aitasid seda väljendades kaasa teenindajate premeerimisele,” lausus Erilaid.

Erilaidi sõnul on tagasisidesüsteem end kaupluste teenindustaseme tõstmiseks igati õigustanud. “Seda, et kliendid meie pingutusi ostukogemuse meeldivaks muutmisel hindavad, näitab ka tänavune “Kiida Teenindajat” konkurss, kus Maxima oli Eesti ettevõtete edetabelis kuuendal kohal,” lisas ta.

Erilaidi kinnitusel analüüsitakse jaeketi kõikides kauplustes pidevalt ka negatiivse tagasisidega seonduvat ja ettevõte kasutab seda infot töötajate täiendkoolituse planeerimisel. Andmeid järjekordade aeglusest märku andvate nupuvajutuste kohta kasutatakse jooksvalt kaupluste töökorralduse juhtimises näiteks konkreetsetel kellaaegadel või nädalapäevadel kavandatust enam töötajaid kassadesse suunates, märkis Erilaid.

Maxima käivitas tagasisideprojekti “Töötan naeratades” pilootprojekti neli aastat tagasi, tänaseks on tagasisideaparaadid kõikides Maxima kauplustes. Eelmise aasta jooksul kasutasid kliendid tagasisideaparaate kokku üle kolme miljoni korra.

Maxima kaubandusketil on Eestis kokku 71 kauplust.

Liitu Kaubanduse uudiskirjaga!
Liitumisega nõustud, et Äripäev AS kasutab sinu e-posti aadressi sulle uudiskirja saatmiseks. Saad nõusoleku tagasi võtta uudiskirjas oleva lingi kaudu. Loe oma õiguste kohta lähemalt privaatsustingimustest
Maarit EermeKaubandus.ee juhtTel: 514 4884
Cätlin PuhkanKaubandus.ee turunduslahenduste müügijuhtTel: 5331 5700
Merit VõigemastKaubandus.ee toimetajaTel: 5471 0757