Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine
Kuidas klientidelt efektiivselt tagasisidet saada?
Oluline on tagasiside andmine kliendile lihtsaks teha, kasutada erinevaid kanaleid ja küsida õigeid küsimusi.
Maxima lihtne automaatika
Maxima kasutab tagasiside saamiseks muu hulgas kassade juurde paigaldatud kolme nuppu: roheline tähendab positiivset teeninduselamust, kollane pikka järjekorda ja punane mitterahuldavat kogemust.
“Tagasisidenuppude kasutamine on aidanud vähendada probleeme kassajärjekordadega,” rääkis Maxima avalike suhete juht Erkki Erilaid. Tema sõnul on nupud ka üks lihtsamaid viise saada aru, kui mõni kassiir vajab täiendkoolitust. “Nupuprojekt on hea töövahend ka kaupluse juhtkonnale töö organiseerimisel,” ütles ta.
Projekti käivitamisest on kollase nupu vajutuste arv langenud üle kahe korra, 1,5 protsendini. “See näitab, et projekt täidab eesmärki,” järeldas Erilaid.
Tema sõnul on tagasisidenupu kasutajaid palju: kaupluseketi 150 000 päevakliendist vajutab nupule iga üheksas. Projekti alguses vajutas punast nuppu ligi 3% hindajatest, tänavu juunis langes vajutuste arv alla 1%.
Tagasiside tulemused kajastuvad ka töötajate boonustes: rohelise nupu vajutus annab müüjale 0,05 eurot boonust ja punane vajutus võtab boonustest 0,5 eurot maha. “Põhipalga kallale keegi ei lähe,” rõhutas Erilaid.
Praktika näitab, et punasele nupule vajutatakse vaid ühel juhul sajast. “See tähendab, et boonuspunkte koguvad pea kõik töötajad ligi 90 korda enam kui miinuspunkte,” lisas Erilaid. Tema hinnangul on tegemist vägagi töötajasõbraliku lahendusega, mis võimaldab töötasu suurust positiivselt mõjutada.
Statoili palgatud katseostja
Statoili kommunikatsioonijuht Jaanus Pauts ütles, et kasutavad teeninduskvaliteedi tagamiseks Mystery Shoppingu teenust. Teenusepakkuja esindaja teeb testostu, mille käigus hinnatakse teeninduskvaliteeti ja elamust. Mystery Shoppingu koostööpartneriga on Statoilil kokku lepitud valdkonnad, mida hinnatakse: alates teenindusjaama puhtusest ja üldisest ilmest kuni klienditeeninduseni, sh kliendi märkamine, tervitamine, silma vaatamine, abivalmidus, teadlikkus.
Ligi seitse aastat tagasi olid ka Statoili kassade juures nupud, kuid neist otsustati loobuda. “Nuppudega tekib paratamatult kahtlus, kes seda vajutab ja mitu korda,” selgitas Pauts.
Hetkel kuum
Tagasiside saamiseks kasutab Statoil ka teisi kanaleid. “Meile tuleb kuus keskmiselt umbes 1100 kirja ja 4000 kõnet,” ütles Pauts. Tema sõnul eelistavad erakliendid suhelda telefoni teel, ärikliendid aga pigem e-kirja teel.
Ettepanekud, kiitused, küsimused ja muu tagasiside registreeritakse spetsiaalses süsteemis. Statoil kasutab selleks IBM Lotus Notes andmebaasil põhinevat lahendust. Vastavalt tagasisidele tuletab süsteem konkreetsele vastutavale töötajale meelde, et talle on kliendipäring.
Muu hulgas tellib Statoil Emorilt regulaarselt kliendirahulolu-uuringut, mis kõrvutab ettevõtet konkurentidega. Hinnangut küsitakse ligi 15 kategoorias: klienditeenindus, tootevalik, toidupakkumine, kütuse hind, kütuse kvaliteet, jaamade puhtus. Oluline on ka see, et iga kiitus jõuaks töötajateni,” rääkis Pauts, et see lisab motivatsiooni. Kliendi tagasisidega Statoili töötaja palk otseselt seotud ei ole.
Elion kasutab rahuoluindeksi asemele soovitusindeks
Elioni kaemusjuht Silja Orusalu ütles, et firma kogub tagasisidet kaht sorti uuringutega . “Kaks korda aastas on suhteuuring ning igal nädalal jooksvalt kontaktipõhised uuringud,” lausus ta.
Kõik Elioni uuringud on elektroonilised, ka vastamine on veebikeskkonnas. Lisaks suhte- ja kontaktipõhisele uuringule teeb Elion ka järelteeninduskõnesid, et klient saaks anda tagasisidet oma probleemi lahendamise kohta.
Objektiivse tagasiside saamiseks tehti eeltööd. Tagasiside saamisel lähtub Elion ameerika turundusstrateegi Frederick F. Reichheldi metoodikast Net Promoter.
Kui aastal 2006 läks Elion teleturule, otsustati üle vaadata ka kliendi tagasiside saamise poliitika. “Olime harjunud kõrgete rahuolunäitajatega, kuid soovitusindeksi metoodikat testides selgus, et tulemus oli nullilähedane,” lisas Orusalu ja nentis, et polnud põhjust uhkust tunda. “Tutvusime raamatuga “The Ultimate Question”,” meenutas Orusalu. Tema sõnul tegi Reichheld raamatus jõuliselt, loogiliselt ja veenvalt selgeks, miks tavapärased rahulolu-uuringud ei tööta nii hästi kui võiksid, mis vahe on rahulolul ja lojaalsusel ning miks on edukamad need ettevõtted, kes pelgalt rahulolu mõõtmise asemel keskenduvad pikaajalise kliendisuhte loomisele.
“Kuna Reichheldi mõtted ning Net Promoter Score (NPS) läksid meie juhtidele korda, otsustasime proovida,” rääkis Orusalu. Kohe alustas Elion kontaktipõhiste küsitlustega ning üsna varsti sai ettevõtteleselgeks, et see on õige viis muutusi ellu kutsuda. “Lihtne mõõdik ning vahetu ja aus tagasiside klientidelt andis hoopis uue vaatenurga,” lisas Orusalu.
Tosin nõuannet, mida tagasiside kogumisel silmas pidada
Keskendu ettevõtte muutmisele, mitte mõõdikule.Keskendu inimestele, mitte protsessidele.Näe kliendi ootuste taga seda, mida ta tegelikult tahab.Ära küsi tagasisidet lihtsalt küsimise pärast. Kui ettevõttes ei ole inimesi, kes selle infoga edasi tegeleks, pole küsimustel mõtet.Ole valmis negatiivseteks vastusteks.Keskendu kliendi probleemi lahendamisele.Kuula klienti.Kui oled vea teinud, siis tunnista seda ja vabanda kliendi ees.Õpi tagasisidest ja vii muudatused ellu.Ära jää loorberitele puhkama.Kaasa kogu ettevõte, alates eesliinist kuni tagatoani.Koolita oma töötajaid, midagi ei juhtu iseenesest.
Enimloetud
Viimased uudised
Konverentsid ja koolitused
Hetkel kuum
Liitu uudiskirjaga
Telli uudiskiri ning saad oma postkasti päeva olulisemad uudised.
Tagasi Kaubandus esilehele
