Klienditoe teenindus ja kliendi kogemus on saanud võtmeteguriteks üle maailma ja see ei ole olnud nii oluline kui praegu. 75% ettevõtetest tunnetab juba täna, et teenindus on nende konkurentsieelis.
Kuidas hoolitsetakse kliendi eest tulevikus? Neist 15st huvitavast statistilistest faktist saab mõtteid, kuidas valmistada oma ettevõtet ette muutusteks klienditoe teeninduses.
* 76% küsitletud tarbijatest suhtub klienditoe teenindusse kui testi, kas ettevõtte lubatud väärtused vastavad tõele ka iga üksiku kliendi osas.
* 75% ettevõtetest tunnevad, et teenindus eristab neid teistest ettevõtetest. See näitaja on kasvanud 18% kaheaastases võrdluses.
* 97% kogu maailmas läbi viidud kliendiuuringutest näitab, et teenindus on kliendi jaoks väga oluline ettevõtte valikul ning lojaalsuse säilitamisel.
* 62% klientidest on lõpetanud ettevõttega koostöö, sest teenindus oli nõrk.
* 73% klientidest soovivad, et neil oleks võimalik ise veebist ostes lahendada toote või teenusega tekkinud probleemid.
* Rohkem kui 90% klientidest ootavad, et ettevõtted pakuksid internetis iseteenindust.
* 47% klientidest ütlevad, et kiire reageerimine päringule või kaebusele on ideaalse kliendikogemuse võtmeelemendiks.
* 56% ütlevad, et nad eelistavad neid kaubamärke, mille omanikfirmade teenindajad vastavad päringule sotsiaalmeedias.
* Generatsiooni Y (sündinud 1981-99) jaoks on sotsiaalmeedia ja Live Chat kõige populaarsemad kontakti võtmise kohad.
* Ainult 10% ettevõtetest usuvad, et nende klienditugi on omni-channel, kuid 76% pingutavad, et saada omni-channel ettevõtteks.
* 41,8% ennustavad telefonikontaktide arvu vähenemist, samal ajal 87% ettevõtetest prognoosib veebisuhtluse osakaalu kasvu.
* 2018. aastaks mõjutab vähemalt poolte klienditoe teenindajate tööd reaalajas jälgitav analüütika.
* 53% klienditeeninduse spetsialistidest ütlevad, et analüütika kujundab lähema viie aasta jooksul klienditeeninduse ümber.
2018. aastaks on 25% klienditeenindust ja –toest integreeritud virtuaalse klienditeeninduse assistendiga kõikides kanalites.
2020. aastaks õnnestub 85% klientidel suhelda ettevõttega ilma reaalsete inimestega kokku puutumata.
Allikas: providesupport.com