Autor: Kaubandus.ee • 17. aprill 2019

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Teise koha hõivas Tele2 (78,5%) ning kolmandale kohale tuli Elisa (75,7%).

Teeninduskvaliteedi uuring viidi läbi mystery shopping ehk testostude meetodit kasutades nii Eesti, Läti kui ka Leedu suuremates linnades. Uuringus osalesid Eestis Tele2, Telia ja Elisa. Testkliendid külastasid nimetatud telekomifirmasid, pöördudes teenindaja poole sooviga osta uut telefoni. Üle Baltikumi viidi läbi 100 testkülastust, millest Lätis 40 ning Eestis ja Leedus kummaski 30 visiiti.

Telia müügi ja teeninduse arenduse allüksuse juht Martin Lips sõnab, et Telia teeninduskvaliteedi arendamine ei käi aasta kaupa, vaid tegemist on pikaajalise ja järjepideva tööga. “Jagamist väärt parima teeninduse valem on õiged inimesed, ühised väärtused ja igapäevane järjepidev töö teeninduskvaliteedi ning kompetentsi arendamiseks,” lisab Lips.

Valdkonna Eesti keskmiseks tulemuseks oli 78,5%, Lätis 94,6% ja Leedus 90,4%. Lätis tuli esikohale Tele2 (94,6%), teise koha saavutas LMT (89,5%) ja kolmandaks jäi Bite (86,4%). Leedus saavutas edukaima tulemuse Bite (94,3%), teisele kohale platseerus Tele2 (90,4%) ning kolmandale kohale jõudis Telia (86,2%).

Tulemustest selgus, et Eestis on enim probleeme lisamüügi pakkumise ja kontakti lõpetamisega – mõlemad teenindusosad jäid enam kui poolte teeninduskontaktide puhul puudulikuks. Lisaks ei selgitatud välja kliendi soove rohkem kui 20% külastustest.

Eesti telekommunikatsiooni lahenduste pakkujate teenindajad tulid hästi toime kontakti alustamise ja lahenduste pakkumisega. Läti ja Leedu telekomifirmade teenindajad jäid samuti hätta lisamüügi ja kontakti lõpetamisega, ent saavutasid paremaid tulemusi kliendi soovide väljaselgitamises.

Balti riikide juhtiv klienditeenindusuuringutele keskendunud ettevõte Dive Eesti OÜ viib valdkonnauuringuid läbi regulaarselt, pakkudes objektiivsetel alustel põhinevat infot klienditeeninduse taseme kohta erinevates sektorites. Telekommunikatsiooniettevõtete klienditeeninduse taset võrdlev valdkonnauuring viidi läbi perioodil veebruar–märts 2019.