Autor: Maarit Eerme • 10. mai 2019

Mis kujutab endast jaekaubandus 3.0?

Jaekaubanduse traditsioonilised vormid on füüsilised poed (1.0) ja e-poed (2.0). Jaekaubandus 3.0 on kombinatsioon kõrgelt arenenud vahenditest ja äriliidrite strateegiast, et integreerida parim mõlemast, loomaks püsiv väärtuspakkumine ja kliendikogemus kõigis kanalites.

On oluline mõista, et mitmetasandiline jaekaubandus ei tähenda lihtsalt tegutsemist veebikanalites või kättesaamispunktide avamist. See tähendab terve kontseptsiooni muutmist: organisatsioonilise struktuuri kohaldamist, investeerimist tehnoloogiasse ning meeskonnatöö käivitamist uutes tingimustes.

Kujutage ette poekülastust, kus teenindaja abiga valid välja sobivaima külmiku 3 variandi seast, mille omakorda valisid välja eelneval õhtul e-poes. Soovid lasta selle külmiku endale koju toimetada ja paigaldada järgmise 6 tunni jooksul. Aga selle protsessi saavutamine päriselus on märksa keerulisem.

Miks teie arvates on jaekaupmehed andmed enda jaoks veel liiga vähe tööle pannud?

Peamine puudus on kinni mentaliteedis. Ma mäletan vestlust, kus ühe suure jaekaubandusettevõtte tegevjuht kaalus võimalikku investeeringut kõikehõlmavasse tehnoloogilisse lahendusse. Ta ütles: „mu poed ei toimi piisavalt hästi, seega ma pean selle investeeringu edasi lükkama, et investerida uue poe avamisse praegu ja nüüd.“

Samas mitmetasandilise lähenemisega saad tõhusamalt müüa ning realiseerida rohkem müügivõimalusi ilma ulatusliku investeeringuta nagu seda on näiteks uue poe avamine, mis juba praegu ei toimi piisavalt. On keeruline saavutada läbimurret kasutamata uusi vahendeid ja lahendusi.

Teine põhjus on piisavate tehnoloogiliste lahenduste puudumine, mille abil saaks tuvastada virtuaalseid poodlejaid füüsilises poes ning analüüsida nende käitumist mõlemas – nii füüsilises kui virtuaalpoes.

Mis andmeid saab enda kasuks tööle panna ja kuidas neid edukalt ära kasutada?

E-kaubandusettevõtted jälgivaid oma klientide juures kümneid kui mitte sadu erinevaid indikaatoreid, isegi konkreetset ostu reaalajas. Samas füüsilised poed teevad seda paar korda nädalas, kui üldse. Võimekus seostada reaalse kaupluse külastaja profiil e-poe külastaja omaga aitaks ettevõtjatel kasutada e-kaubanduse müügitehnikaid kõigis kanalites.

Toon veel ühe näite praktikast: pärast pikka eeltööd uue Samsungi televiisori ostmisel otsustab klient lõpuks külastada füüsilist poodi, et oma valikule viimane kinnitus saada. Konsulteerides müüjaga ütleb too, et „aga miks just Samsung, meil on sulle pakkuda palju parem LG!“ Segadusse aetud klient lahkub poest, et ost veelkord läbi mõelda ning ei naase - samas poetöötaja on kaotanud võimaluse analüüsida kliendi tarbijakäitumist hetkel kui viimane on uksest väljunud. Kui see pood oleks kasutanud mitmetasandilist lähenemist, oleks poetöötajal olnud olemas ülevaade kliendi eelnevast kaalutluskäigust ning ta oleks suutnud müügi saavutada 5 minutiga. Ühtlasi oleks müüja ka teadnud, et sama klient on tundnud huvi ka selles poes pakutava Xboxi või PlayStation4 vastu…

Kas tooksite näiteid, millised jaekaupmehed on juba üle läinud jaekaubandus 3.0 peale ja kuidas nad sealt kasu lõikavad?

Kui aus olla, siis on vaid üksikud näited kaupmeestest, kes kasutavad kõikehõlmavat lähenemist. Enamik neist katsetab üht või teist elementi. Me oleme edukalt käivitanud mitmeid tehnilisi lahendusi erinevatele klientidele.

Näiteks aitasime suurel rehvimüüjal vähendada tipphooaegadel (sügis ja kevad) klienditeenindusele kuluvat aega ning teha klientide läbivool stabiilsemaks ja sujuvamaks. Parajasti oleme loomas kõikehõlmavat lahendust terves Baltikumis tegutsevale jaekaubandusettevõttele, millel on kolmes riigis kokku enam kui 50 poodi.

Kui palju on võimalik seeläbi käivet ja kasumit kasvatada ning kulusid kokku hoida?

Tulles tagasi eelnevate näidete juurde – mõttemalli muutmine võimaldab teostada arvukamalt tehinguid, mis muidu jääks saavutamata. Samas edukus sõltub loomulikult ka olukorrast, milles on tarbija ja kaupmees.

Näiteks me teame, et automaatne e-mail meeldetuletus poolelijäänud ostust e-poes aitab viia lõpuni 2,5% müükidest, mida muidu poleks toimunud ning korduvate e-mailidega on saavutatav 5%. Samas füüsilises poes pole kaupmehel võimalik enam kliendiga kontakti luua kui viimane on kord juba poest lahkunud. Kui neil oleks õiged vahendid, siis oleks võimalik müüke samamoodi tõhustada nagu e-poeski.

Kõikehõlmav lahendus aitab teha müügiinimeste tööd tõhusamaks andes neile vahendid, mille toel teha alternatiivne pakkumine toetades nõnda nende müügitegevust täiendava informatsiooniga erinevate toodete ja võimaluste kohta. Lisaks aitab see poejuhtidel koolitada oma töötajaid ning viimistleda müügiprotsesse nii, et need vastaksid individuaalsetele klientide vajadustele.

Samas on võimatu hinnata seda kui palju kaupmehed säästaks sulgedes oma füüsilisi poode, mida Amazon on hetkel turult välja tõrjumas. Me oleme näinud sadadesse ulatuvate poekettide sulgemist. Teatud mõttes peaksid Baltikumi kaupmehed olema õnnelikud, et neil on veel paar aastat aega oma ärimudelit kõpitseda enne kui Amazon oma samal-päeval-kohaletoimetamise teenusega turule siseneb.

Millal võiks tulla jaekaubandus 4.0 ning mis see endast võiks kujutada?

Üleminek jaekaubandus 4.0-ile ei saa toimuma üleöö. Pigem saab see olema pikaajaline protsess, millele kõnealuse 3.0 arenemisjärgu lahendused vundamendi loovad.

Näiteks seisneb jaekaubandus 4.0 kahtlemata massandmete kasutamises, et teenindada paremini klientide vajadusi. Kui 3.0 lahendus aitab meil tuvastada konkreetse kliendi poes ning siduda ta konkreetse online-kliendi profiiliga luues nõnda kahesuunalise kommunikatsioonikanali siis 4.0 lahendused täiendavad seda, aidates tuua täiendavaid kliente poodi.

Näiteks kui ma ostan täna paki mähkmeid siis tõenäoliselt on mul 6 aasta pärast vaja osta ranitsat. Sama põhimõte kehtib ka IoT lahenduste kohta. Ehk peame veel ootama külmikut, mis oskaks omapead värsket piima tellida, aga mind ei üllataks personaalne pakkumine tolmuimejakottidele, mida läheb tarvis sellel mudelil, mida ma kasutan.

Pilvandmetöötlust kasutatakse juba laialdaselt, kuid võtab veel pisut aega, et muud jaekaubandus 4.0 elemendid nagu 3D printimine, robootika või virtuaalreaalsus saaksid jaekaubanduses reaalselt rakendatavaks.

Kui uuendusmeelsed on Eesti kaupmehed ning valmis katsetama ja kasutusele võtma uusi tehnoloogilisi lahendusi?

Mis puutub innovaatiliste tehnoloogiate kasutamisesse ja uute ärimudelite loomisesse siis Eesti ettevõtted on tuntud kui pioneerid. Teisalt ähmastab tehnoloogia sageli piire eri ärisektorite vahel, samamoodi ka riikides ja regioonides. Sageli on keeruline kellelegi seda edumeelsust konkreetselt omistada, näiteks kui tegu on Skandinaavia päritolu ettevõttega, mille peakontor asub Vilniuses, kuid mida samas juhivad Eesti juhid Riiast kasutades tehnoloogiat, mille on loonud mitmerahvuseline meeskond Vietnamis.

NFQ on rahvusvaheline digitaalse innovatsiooni ettevõte. Ta ehitab laiaulatuslikke veebiarendus-, äri digitaliseerimis-, BI- ja andmesideprojekte ning pakub UX, UI ja CRO teenuseid reisimise, jaemüügi, transpordi ja logistika ning jagamismajanduse ettevõtetele kogu maailmas.