Kliendi kasutajamugavus e-poes

Futurist Estonia UX disainer ja partner Andres Kostiv rääkis Äripäeva raadiosaates „E-kaubanduse areng ja tulevik“ e-poodide disainist ning millele tasub eriti tähelepanu pöörata.

Art Lukas, Marilyn Uleksin, Andres Kostiv  Foto: Maarit Eerme

Miks on e-poe disain oluline?

Disainil on alati mingi ülesanne. Viis kuidas infot edastada või disainimeetodite abil panna inimesi teatud asju tegema.

E-poodides on disainil väga oluline roll. See peab looma erinevate osade vahel terviku ja tekitama kliendis usalduse. Eriti, kui müüakse kallimaid tooteid, tahab klient saada 100% kindlust, et kui ta suurema väljamineku teeb, siis saab ta hea ja väärt kauba. Kehvasti ehitatud e-pood või osa sellest võib panna kliendi viimasel hetkel ostust loobuma.

Heaks näiteks Eesti e-poodidest, kellel on hästi läbimõeldud disain, on K-Rauta, eCoop, Barbora ja Sotka ning I.L.U oma väga hea stilistikaga.

Usaldusväärse disainiga vähendatakse kliendi hirme. Välja tuleb tuua kõik vajalikud „usaldusnupud“ –tõetruud pildid, turvaline ostukoht, hea toote info, päringute võimalus -, sest need aitavad kliendi ostusooritamisele kaasa.

Andres Kostiv on kasutajakogemuse ekspert ja koolitab uusi UI/UX-i disainereid. Vaata koolitust lähemalt „UI/UX – Kasutajakogemuse ja kasutajaliidese disain“

Mis jääb hetkel vajaka?

Paljudel e-poodidel pole mõeldud, mis tootepildi eesmärk on. Ilu ja rõiva valdkonnas nähakse piltidega vaeva. Need on kvaliteetsed, õigetes suurustes ja õigetes kohtades. Kuid on valdkondi, näiteks aiakaubad, kus ei mõelda läbi, milline võiks pilt välja näha. Pildi ülespanekul tuleks mõelda läbi kas on õiges suuruses, kas on terav, kas see annab kliendile vajalikku infot või mitte.

Samuti tuleb läbi mõelda, kui palju infot on vaja kuvada ja kuidas neid kuvada. Vaadates e-poode, siis üldiselt on lehtedel väga palju infot. Disainis on oluline asi õhk ehk elementide vahele jääv vaba ruum, kas inimesed tajuvad pakutavaid asju mustrina või eraldi. On põhimõtted, mida peaks iga koduleht järgima ja mida ka osad suured brändid teevad ja sealt saaks näiteid võtta.

Halb disain ei tähenda kehva müüki

Mõned kehva stilistikaga e-poed võivad siiski müüa väga hästi, sest nende otsingumootorite optimeerimine, et klient tootelehele jõuaks on väga-väga hästi tehtud. Rõhku on pandud digiturundusele ja kui see on hästi tehtud, siis on e-poest väljaspool juba hea tootetutvustus tehtud. Lehel tuleb vaid kuvada õiget toodet, hinda ja ostunuppu. Kõik muu on varem ära tehtud.

Samas hea disainiga e-poel, millel on tagastamispoliitika segane või tootekirjeldus lühike, kuigi pildid on väga head, ei pruugi müüa, kuna bränd pole nii tuntud. Koduleht pole suutnud piisavalt usaldust tekitada. Ei saa öelda, et disain imesid teeb.

Plinkivad teated ja pop-up

Pop-upide lisamine tuleb suuresti ärivajadusest. See on võimalus, et kutsuda inimesi liituma uudiskirjaga, mis tekitab hea andmebaasi, kellega hiljem uuesti kontakti saada ja neile tutvustada uusi tooteid või kordusmüüki teha.

Kui e-poel on mitu fookust korraga – hüppab lahti leht „liitu meie uudiskirjaga“, hiljem „siin on sooduskupong“, lisaks „vaata meie uut toodet“, siis kliendi jaoks on see väga suur müra.

Kõik need on olulised sõnumid, mis peaks täitma ärieesmärke, kuid kliendi vaates võivad need tüütuks osutuda. Liiga palju lahti hüppavaid lehti ärritavad klienti ja ta loobub ostust. Tuleks pigem vaadata füüsilist poodi, kuidas inimesed seal harjunud on ning viia need harjumused e-poodi. Füüsilises poes ei viska keegi flaiereid igast aknast kliendile.

Füüsilise poe head omadused viia üle e-poodi

Marilyn Uleksin, DIVE Groupi projektijuht

Füüsilises poes võtavad meid vastu klienditeenindajad. E-poes puudub kontakt teenindajaga, kuid küsimusi või probleeme ostuga võib ikka tekkida. Seega tuleb ka e-poes mõelda klienditeeninduse kvaliteedile.

Analüüsitud e-poodide teenindus on üldjoontes tavaline, ei ole midagi, mis ületaks ootusi ega jahmatavalt halba. Vastus antakse kiirelt ja konkreetselt, kuid puudub personaalne pöördumine, teenindaja on anonüümne ning ei tehta midagi ekstra. Personaalne suhtlus aitab kliendil ostuotsust kinnitada. Kliendi päring on võimalus müügikõneks, kus tuleks keskenduda kliendi mure lahendamisele, mitte ainult vastamisele.

Astu samm kliendile lähemale, süvene päringusse ning lisaks vastamisele mõtle, mis veel pakkuda kliendile. Leia võti, kuidas kliendile jätta hea emotsioon.

Kuula Äripäeva raadiost saadet „Kui hea on Eesti e-poodide disain ja klienditeenindus?“ ning saad põhjaliku ülevaate Marilyn Uleksini ja Andres Kostivi kogemustest disainist ja klienditeenindusest, kui nad analüüsisid põhjalikult 57 Eesti e-poodi.

Jaga lugu:
KAUBANDUSE UUDISKIRJAGA LIITUMINE

Telli olulisemad kaubandusteemalised uudised igal nädalal enda postkasti.

Kaubandus.ee toetajad:

Maarit Eerme
Maarit EermeKaubandus.ee juht-toimetajaTel: 51 44 884
Cätlin Puhkan
Cätlin PuhkanKaubandus.ee reklaami müügijuhtTel: 53 315 700