Uuring: kliendid teeninduse suhtes kriitilised, teenindajad näevad paranemist

Kui oluline on teenindust mõõta ning kui mitmel tasandil peaks mõõtmist teostama? Millised on tänapäevased tööriistad ja meetodid, millega ettevõtted hindavad oma kliendikogemust ning teeninduse kvaliteeti. Saatekülalised jagavad praktilisi kogemusi ja õppetunde.

Kliendisuhtlus on palju enamat kui küsimustele vastamine ja probleemide lahendamine. See on oskus, mis õpetab meid paremini märkama, kuulama ja mõistma nii iseennast kui ka teisi. Tele2 personalivaldkonna juht Helena Viiroja jagab 10 nippi, mis on inspireeritud klienditeenindusest ja müügitööst, aga mida saab edukalt rakendada ka igapäevaelus – suhtlemisel sõprade, pereliikmete või kolleegidega.

Suures ja tehnoloogiamahukas ettevõttes võib tunduda väljakutsuv luua personaalset ja sooja kliendikogemust, kuid Enefit on tõestatud, et see on võimalik. Kõik aga algab inimestest ja väärtustest, mida iga päev kantakse, kinnitas Enefiti klienditeeninduse juht Maaja Saluvee Teeninduskonverentsil.

Keerulised suhted, struktuursed probleemid ja läbipõlemist soodustavad konfliktid ei ole töökeskkonnas erand, vaid osa reaalsusest – neid ei tasu karta. Konflikte ei lahenda pelgalt koolitused ega rahulolu-uuringud, vaid aus vaade olukorrale ja valmisolek tegutseda, rääkis psühholoog Erik Rüütel.

Omnichannel’i ehk eestipäraselt omnikanali kontseptsioonist on räägitud juba aastaid, kuid paljud ettevõtted ootavad endiselt, et keegi teine esimesed sammud teeks. Covid-19 pandeemia muutis mängureegleid drastiliselt – tavapoodide ajutine sulgemine sundis kaupmehi kiirkorras e-poode arendama. Ehk on just tänu sellele täna vaade omnikanali strateegiale selgem kui kunagi varem ning digitaalse ja füüsilise kaupluse piir üha hägusem. Edukad jaekaubandusettevõtted ei küsi enam "kas?", vaid "kuidas?" integreerida e-poe parimad omadused füüsilisse keskkonda.