Uuring: kliendid teeninduse suhtes kriitilised, teenindajad näevad paranemist
Viimastel aastatel on Eesti inimeste hinnangud teeninduse kvaliteedile muutunud järjest kriitilisemaks. Tele2 tellitud ja Norstati läbi viidud hiljutistest uuringutest teeninduse üldise taseme ja klienditeenindajate arvamuse kohta selgub aga vastuolu: klientide rahulolu on vähenenud, samas kui teenindajad hindavad oma töö kvaliteeti üha kõrgemalt.
Klienditeeninduse üldise taseme uuringus osales 1000 elanikku vanuses 18-65. Tulemused näitavad, et teenindust peab väga heaks või suurepäraseks 18% Eesti elanikest, mis on sarnane eelmise aasta tasemele. Samas on 2% võrra kasvanud inimeste osakaal, kes hindavad teenindust rahuldavaks või halvaks, ulatudes kokku 30%-ni.
Seotud lood
Kui oluline on teenindust mõõta ning kui mitmel tasandil peaks mõõtmist teostama? Millised on tänapäevased tööriistad ja meetodid, millega ettevõtted hindavad oma kliendikogemust ning teeninduse kvaliteeti. Saatekülalised jagavad praktilisi kogemusi ja õppetunde.
Kliendisuhtlus on palju enamat kui küsimustele vastamine ja probleemide lahendamine. See on oskus, mis õpetab meid paremini märkama, kuulama ja mõistma nii iseennast kui ka teisi. Tele2 personalivaldkonna juht Helena Viiroja jagab 10 nippi, mis on inspireeritud klienditeenindusest ja müügitööst, aga mida saab edukalt rakendada ka igapäevaelus – suhtlemisel sõprade, pereliikmete või kolleegidega.
Suures ja tehnoloogiamahukas ettevõttes võib tunduda väljakutsuv luua personaalset ja sooja kliendikogemust, kuid Enefit on tõestatud, et see on võimalik. Kõik aga algab inimestest ja väärtustest, mida iga päev kantakse, kinnitas Enefiti klienditeeninduse juht Maaja Saluvee Teeninduskonverentsil.
Keerulised suhted, struktuursed probleemid ja läbipõlemist soodustavad konfliktid ei ole töökeskkonnas erand, vaid osa reaalsusest – neid ei tasu karta. Konflikte ei lahenda pelgalt koolitused ega rahulolu-uuringud, vaid aus vaade olukorrale ja valmisolek tegutseda, rääkis psühholoog Erik Rüütel.
Selver on Eesti jaekaubandusmaastikul tegutsenud juba üle 30 aasta. Selle aja jooksul on füüsiliste poodide kõrvale tekkinud e-kaubandus, kassajärjekordade kõrvale iseteeninduskassad ning mitmed digitaalsed lahendused. Paralleelselt on Selver järjepidevalt arendanud oma protsesse ja automatiseerinud igapäevatööd, et pakkuda klientidele jätkuvalt parimat ostukogemust.
Enimloetud
1
Täna uus tegevjuht rendi hinna tõstmist õigustatuks ei pea. “Enne tuleb luua head tingimused.”
3
Sooman müügitulu ja üüri suhtest: “Kaubanduskeskused on Eestis nagu kasiinod, kus maja võidab alati”
Ka 20 aastat partneriks olnud pood visatakse lihtsalt välja.
4
Kui kaupmehel keskuses äri õitseb, siis ta ei koputa mu uksele jutuga, et tõstame üüri, sest väga hästi läheb.
Viimased uudised
Täna uus tegevjuht rendi hinna tõstmist õigustatuks ei pea. “Enne tuleb luua head tingimused.”
Konverentsid ja koolitused
Hetkel kuum
Täna uus tegevjuht rendi hinna tõstmist õigustatuks ei pea. “Enne tuleb luua head tingimused.”
Liitu uudiskirjaga
Telli uudiskiri ning saad oma postkasti päeva olulisemad uudised.
Tagasi Kaubandus esilehele
