Mulle jäi tunne, et meie teenindaja on selle restorani omanik

Laupäeval sõbrannaga restorani minnes ei olnud mul mingit kavatsust kirjutada teenindusest. Läks aga nii, et sain lisaks heale toidule sügavamalt analüüsida suurepärase teeninduskogemuse tekkemehhanismi.

Aira Tammemäe

Lootsi tänava Argentiina restoran, laupäeval kell 15:30-17:15

Selge see, et hea toit on restorani minnes elementaarne ootus. Kui ikka pakutakse jama, siis seda ei kompenseeri ka suurepärane teenindus. Jätame toidu valemist välja, see on ootuspäraselt maitsev. Tähelepanu saab endale hoopis teeninduse professionaalsus, täpsemalt inimene, kes meie lauda teenindab. Üritan kirja panna need detailid, mis tekitavad kliendi poolt vaadatuna tunde, et tegemist on harukordselt hea teenindusega ja professionaalse teenindajaga.

Kontaktis ka teeninduskontakti väliselt

Sõbrannaga üle hulga aja kokku saades läheb esimese hooga meelest ära, et menüüd võiks ka vaadata. Esimesel korral tuleb teenindaja lauda tellimust võtma enne, kui ma üldse olen jõudnud menüü avada. Tagantjärgi mõeldes arvan ma, et see polnud juhus, vaid väike meeldetuletus. Teine kord ilmub ta taas nagu nõiaväel just sellel hetkel, kui oleme sattunud valikutes segasesse punkti. Edasi fikseerin juba teadlikult sekkumise kohad. Pilk peale siis, kui praed lauda tuuakse. Järgmine kord möödaminnes küsimus, kas kõik on nii nagu ootasite ja täpselt sellel hetkel, kui olen jõudnud süüa oma praest kaks ampsu. Seejärel pikem paus ja taas mõni hetk peale seda, kui olen söömise lõpetanud. Kokkuvõttes saan rahulikult keskenduda tegevusele, milleks ma restorani tulin (hea toit ja sõbrannaga vestlemine). Tegelikult on häiriv, kui keegi tuleb vestlust segama näiteks küsimusega, kas soovite veini juurde, kuigi veini on pokaalis piisavalt. Suurepärane teenindus on selline, kus sa unustad ära teenindaja olemasolu, aga ta on kohal just siis, kui teda vaja.

Ta ei räägi kõike, mida teab

Selles pole midagi harukordset, et kvaliteetsete restoranide teenindaja tunneb toitude koostist, tooraine päritolu, veinikaarti ja muud. Aga! Mul ei pruugi kliendina olla absoluutselt mingit huvi seda monoloogi kuulata. Taset näitab oskus jagada informatsiooni vestluse käigus parajate ampsudena, tavakeelsena (jah, on olemas ka gurmee keel, millest kogukonda mittekuuluvad inimesed mõhkugi aru ei saa) ning ainult siis, kui see päriselt aitab kliendil valikuid teha. Sel korral ei loe teenindaja ette lisandite valikut, vaid tunneb ära minu hetkelise kõhkluse ja peatub ainult trühvlikastme ja veinikastme eripäradel, kusjuures mitte sellel, millest need koosnevad, vaid mis on nende erinevus.

Julgeb jagada kogemusi ja soovitusi

Trikk on oskuses rääkida mina keeles kliendi ootustest. Väike vääratus ühele või teisele poole ei oleks enam suurepärane. Et siis kuidas meie teenindaja soovitusi jagab? Näiteks: Mulle isiklikult ei oleks see just esimene valik, sest… ja see mis järgneb on nopitud üles minu jutust või vähemalt loogiliselt minu ootustest tuletatud. Mina-keelt kombineerib ta diskreetselt ka kogemustega kitsendades sealjuures valikuid. Näiteks: Punase veiniga on nii, et kliendid tajuvad mahedat maitset erinevalt, ma toon teile proovida kaks valikut. Alternatiiv oleks vast tõdeda, et klientide maitsed on erinevad ja oleneb. Kuidas see mind aitaks?

Hea teenindaja on väärikas

Mõtisklen siin, mis on kõige eristuvam suurepärase teenindaja tunnus. Ehk on see väärikus? Ülevoolavalt positiive ja abivalmis teenindaja nagu hõiskaks pidevalt: Onju, ma olen nii hea! Selle taga näib mulle sageli tubli annus ebakindlust. Rääkimata sellest, et mõne kliendi (näiteks minu) maailmas on ülevoolavus ohu märk. Teenindaja, kes jagab ohtralt infot on ausalt öeldes tüütav. Tekib küsimus, et miks ta seda räägib. Et mind harida? Suhteliselt ebameeldiv on minna restorani ja tunda ennast nagu koolipingis. Samavõrra on kentsakas liigselt peegeldav teenindus, kus stiil, keelekasutus, valikud on ainult kliendist lähtuvad. Meie teenindajal on oma isikupära ja see ei kao erinevate klientidega suheldes, pigem ta kohandub. Umbes nii, et tema emakeel on eesti keel ja ta tunneb selle üle uhkust. Aga ta suhtleb heal meelel ka hispaania, portugali või saksa keeles. Väärikus on nagu topelt peegeldus, kus võrdselt nähtaval nii teenindaja kui klient.

Kui proovida ühte lausesse kokku panna laupäevase positiivse teeninduskogemise väärikuse indikaator, siis kõlaks see umbes nii: Mulle jäi tunne, et meie teenindaja on selle restorani omanik või vähemalt juht. Äkki ongi? Siinkohal pole vahet, kas on või mitte. Oluline, et mulle jäi selline tunne.

Tule 19. aprillil Teeninduskonverentsile, kus räägitakse teenindusest, superoskustest ning eesmärkidest ja enese arengust.