Lisamüügi edu tagab emotsionaalselt hea kliendikogemus

Lisamüügis eristuvad need ettevõtted, kes tegelevad kliendikogemuse loomisega. Kui ettevõtted keskenduvad müügis ainult hinnale, siis see lisamüüki ei taga. Müügikeskkond on nagu teatrilava – eduka lisamüügi eelduseks on õige rollide jaotus, stsenaarium harjutamine ja emotsioon.

„Igal teenindajal peab olema müügikeskkonnas oma kindel roll. Mis on optometristi roll optikas – kuidas ta annab üle esimesed prillid? See kõik kuulub kliendikogemuse teekonna hulka,“ õpetas Eomois.

Lisamüügi puhul tuleb esmalt selgeks teha, milliseid teenuseid või tooteid üldse saab täiendavalt müüa. Sellele teadmisele tuleb töötajate ja juhtkonna koostöös „peale ehitada“ kliendikogemus lähtudes emotsioonist, mida soovitakse kliendile jätta. „Soovitan mõelda sellele, mis on kliendikogemuse DNA – need on emotsioonid, mida te tahate kliendile jätta. Igal teenindajal on erinev emotsionaalne roll ettevõttes – selle planeerimine ja elluviimine aitab kaasa suuremale müügile,“ rääkis Eomois.

Kliendikogemuse skeemid tuleb välja töötada ja siis harjutada neid, esmalt parimate töötajatega ja laiendada siis kõigi peale. Alustuseks võib õpetada seda tegema noori ja eelarvamusteta inimesi, sest neid ei kammitse mõte sellest, et Eesti inimestele ei meeldi müümine.

„Kõige edukamalt töötavad lisamüügi meetodid äri- ja jaepanganduses, IT-s ja e-kaubanduses,“ loetles Eomois. Need on ühest küljest keerulised teenused, kuid nendes valdkondades usaldatakse eksperte ja ka õige emotsiooni loomisega on võimalik lisamüüki teha.

Äripäeva teemaveebi kaubandus.ee korraldatud seminar "Kuidas müüa rohkem, kui osta soovitakse?" käsitles lisamüügi temaatikat. Seminaril räägiti sellest, milline on lisamüügi seis Eestis ja Euroopas, mis takistab eestlastel lisamüüki teha, kuidas kliendile läheneda, kui palju peaks teenindajatele maksma lisamüügi eest ja kuidas panna teenindusettevõte ise müüma.