8. veebruar 2016

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

LHV Panga jaepanganduse juht Andres Kitter esineb 15. märtsil Ideekonverents: Müügi kasv 2016 ettekandega Uued teenused, justkui uus start. 

Kitter räägib sellest, kuidas viia uued teenused ja tooted teenindus- ja müügiorganisatsiooni. Kuidas tulla toime vastuseisuga ja milest see tuleb? 

Tule ka kuulama. Kuni 8. märtsini kehtib soodushind 179 eurot (km-ga 214,80). Registreeru SIIN.

Parima teeninduse koondhinde 95,7% saavutas esimest korda LHV. Teisele kohale jäi SEB (87,7%) ja kolmandaks Swedbank (81,3%). LHV Pank paistis uuringus silma ka enneolematult kõrge perfektsete tulemuste arvuga (100%-ne koondhinnang).

Eesti pankade üldine teenindustase on aastaga veidi tõusnud ja endiselt keskmiselt heal tasemel. Eesti pankade keskmine tulemus oli 84%. Sarnaselt varasemate aastatega osutasid parimat teenindust Baltikumis Leedu pangad (valdkonna üldine teenindustase 88%; Läti pankade keskmine 83%).

Kui varasematel aastatel tundsid testkliendid pangakontorites huvi hoiustamis- või investeerimisvõimaluste vastu, siis seekord külastati panku võimaliku sooviga avada seal arveldusarve.

Võrrelduna Läti ja Leeduga jäid Eesti pangad keskmiselt alla kliendi vajaduste väljaselgitamise poolest. Hoolimata sellest on Eesti pankades teenindajad üldiselt kompetentsemad. Kuigi Eesti teenindajad ei püüa oma klienti ja tema vajadusi nii hästi tundma õppida kui meie lõunanaabrid, siis suudetakse Eestis enamatel kordadel pakkuda just kliendi soovidele vastavaid lahendusi ja räägitakse üle pakutud võimaluste tingimused. Uuringust selgus, et erinevalt Läti ja Leedu pankade teenindajatest suutsid näiteks Eesti teenindajad alati anda vastused kõikidele kliendi poolt esitatud küsimustele. Lisaks kasutasid Eesti teenindajad toote tutvustamisel märkimisväärselt enam lisamaterjale.

Dive Top3 on valdkonnapõhine teeninduskvaliteedi uuring, mille eesmärgiks on hinnata ja võrrelda klienditeeninduse taset ühes valdkonnas. Uuringu läbiviimiseks kasutati mystery shopping-meetodit ehk eelnevalt koolitatud testkliendid hindasid etteantud situatsiooni läbimängimise käigus nii teeninduskohta üldiselt kui kogu teenindusprotsessi. Küsimustik oli jagatud peamisteks teenindusblokkideks ning selle all omakorda küsimusteks. Hinnanguid anti nii objektiivsetele kui subjektiivsetele aspektidele, kusjuures koondtulemuse arvutamisel läksid arvesse vaid objektiivsete, s.o konkreetsete faktide hindamisel põhinevate küsimuste vastused.