11. märts 2016

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

See on koht, kus ettevõtte populaarsus on justkui kahe otsaga mõõk – suur nõudlus ettevõtte teenuste või toodete järgi loob kõmu, kuid samal ajal muutub aina raskemaks nõudlusega sammu pidamine.

Millised on kiiresti kasvava ettevõtte ohud ja väljakutsed klienditeeninduses? Teenindusauditi ettevõte Service Check viis läbi intervjuud Eestis ja rahvusvahelisel tasandil kiiresti kasvavate ettevõtetega, et näha kuidas neil on õnnestunud toodud probleemidele lahendusi leida.

Vähene planeerimine ja numbrite ignoreerimine

Suurim viga, mida tehakse, on vähene planeerimine. Kui teil on vahendeid käivitamaks turunduskampaania, mis potentsiaalselt kasvatab ka töömahte, peate olema valmis leidma ressursse ka suuremate töömahtudega hakkama saamiseks. Muidu on kogu ettevõtmine lihtsalt raha raiskamine ning võib kaasa tuua negatiivse kuvandi. Planeerige uute inimeste palkamised, analüüsige koos turundusosakonnaga müüginumbrid, mida tulevane kampaania toob ja veenduge, et kogu protsess sujuks. Kui uute inimeste palkamised toimuvad pärast kampaania haripunkti, siis võib olla juba liiga hilja.

Jälgige oma meeskonda ja tehke kindlaks, kui suure töökoormusega iga inimene hakkama saab ning sellest lähtuvalt pange paika mitu uut meeskonnaliiget on vaja palgata, et säiliks tasakaal.

“Üks väljakutseid on töö mahtudele vastavalt klienditoe piisavalt kiire muutmine olles samal ajal piisavalt optimaalne ja mitte ülerahvastatud. See võib tunduda lihtsa ülesandena, kuid see illusioon kaob kiiresti, kui ilmneb esimene ootamatu mahtude kasv. Töötajate palkamine alles pärast mahtude kasvu toob ettevõttele kahju ja selle ainus lahendus on pidev mõõtmine – kui suurt koormust iga töötaja suudab taluda ja kui kiiresti on vaja uusi inimesi palgata,“ ütles Pipedrive'i klienditoe ja müügiosakonna juht Martin Kõiva.

Toimiva teenindusmudeli välja arendamine

Kiiresti kasvavas äris on oluline automatiseerida nii palju kui võimalik, et vähendada manuaalset tööd. Teiselt poolt tuleb luua teenindusmudel, mis on endiselt kliendisõbralik ning vastab kliendi vajadustele. Niipea, kui teie kliendid pannakse telefoni ootejärjekorda või neid hakatakse suunama ühest osakonnast teise, hakkate kliente kaotama ning nad võivad pöörduda konkurentide poole. Ettevõtte kasvades on järjest enam vajalik erinevate klienditeeninduse protsesside kasutusele võtmine, et head teenindustaset säilitada. Veenduge, et teie teenindusstandard on põhjalik ja igapäevaselt kasutusel. Samal ajal peaksite suutma kommunikeerida edasi muutuste olulisust ka oma meeskonnale, veendumaks, et kõik mõistavad, miks ettevõtte kasvades on vajalik olla pidevas muutuses ja arengus.

“Teine suur väljakutse kiiresti kasvavas äris on – kuidas teenindusmudel oleks sammuke ees vastates klientide ootustele, kuid samal ajal toetades kasvu. See tähendab, et kõik protsessid peaksid olema hoolikalt analüüsitud – vajadusel arendatud ja automatiseeritud, vähendamaks oluliselt füüsilist tööd. Muidu ei ole lihtsalt võimalik ellu jääda. Ja viimaks – kliendi kogemus peaks olema sama või vähemalt väga sarnane nii offline kui ka online kanalites,” ütles LHV Jaepanganduse müügi- ja teenindusjuht Moonika Palmse.

Kliendisuhete hoidmine

Kui ettevõte kasvab kiiresti, on oluline, et protsessi käigus ei kaoks head suhted klientidega ja nad oleksid endiselt õnnelikud. Kui müük on tipus, on lihtne muutuda toodete ja teenuste osas lohakaks ning kaotada fookust. Tegelikkuses on klienditeeninduses ebaõnnestuda väga lihtne – isegi kui te võidate uusi kliente, võivad teie tänased kliendid muutuda rahulolematuks ning lahkuda. Isegi kasvu korral peab klienditeenindus jääma fookusesse.

Keeruline on vältida rahulolematute klientide osakaalu tõusu ning kliendikaebuste arvu suurenemist. Küll aga saab õigesti tegutsedes hoida kaebuste taset kontrolli all. Väikeettevõttel on lihtne pakkuda igale kliendile personaalset tähelepanu ning erilahendusi. Ettevõtte kasvades ei jõua aga tugisüsteemid ning tarnete ja tellimuste osakonnad tihtipeale sammu pidada. Võib tekkida soov koolitata uusi töötajaid vähem ja saata neid kohe tulekahjusid kustutama. Seetõttu on vead kerged tulema.

Õigete inimeste palkamine

Kasvavas ettevõttes on õigete inimeste palkamine veelgi suurem murekoht. Sobilike inimeste leidmine on ajamahukas ning muudele olulistele teemadele saab vähem keskenduda. Meeskonna suurenedes on tähtis ka ettevõtte sisekliima säilitamine, kuna sisekliima on just see, mis sobivaid inimesi ligi meelitab. Kuigi öeldakse, et kõige olulisem on esimeste töötajate palkamine, tuleb meeles pidada, et vähem tähtsam ei ole ka iga järgnev samm. Ettevõtte kultuur peaks jääma samaks. Äri alustades on inimeste leidmine sageli pikemaajalisem ja põhjalikum, kui aga on vaja reageerida kiiresti, siis tihtipeale otsustatakse reegleid painutada. Kuigi uute töötajate leidmisega on sageli kiire, ei tohiks kalduda kõrvale oma tavapärasest värbamisprotsessist.

“LHV kasvab kiiresti ja suurim väljakutse, millega oleme klienditeeninduses silmitsi seisnud on see, kuidas hoida seda sama head klienditeeninduse taset, mille oleme saavutanud, nii et iga klient tunneks ennast unikaalse ja väärtuslikuna. Töö kiiresti kasvavas ettevõttes tähendab tavaliselt paljude uute meeskonnaliikmete lisandumist ja seetõttu on oluline omada selget ja strateegiliselt läbimõeldud koolitusprogrammi, nii et iga uus töötaja teaks, mis on meie jaoks klienditeeninduse juures oluline,” ütles LHVJaepanganduse müügi- ja teenindusjuht Moonika Palmse.

Töötajate õnnelikuna hoidmine

Firma kasvades on loomulik, et esialgu tõuseb ka töötajate koormus. Kiire kasv toob kaasa nõudmiste suurenemise igale töötajale ja ka kogu meeskonnale tervikuna. Ootused töötajatele on kõrgemad ning sageli palutakse neil teha rohkem kui nad on võimelised. Selle tulemuseks on pikemad tööpäevad, stress ja moraali langus ning ettevõtte üleüldine õhkkond võib muutuda pingeliseks. Seega võib firma kasvamine tuua kaasa ka probleeme nagu tootlikkuse langus, töötajate töölt puudumiste kasv ning inimeste töölt lahkumine. See omakorda suurendab teiste töökoormust veelgi ning mõjub negatiivselt ka ettevõtte tulemustele.

Võite avastada, et tegelete vaid uute inimeste palkamisega samal ajal kui on ka palju muid pakilisi teemasid, mis tähelepanu vajavad. Üks väljakutseid on luua töötajatele motivatsiooniprogramm, mis tagab nende rahulolu samal ajal efektiivsust ja teeninduse kvaliteeti säilitades. Tunduvalt lihtsam on tagada olemasolevate inimeste rahulolu ja ettevõttes püsimine kui pidevalt uusi töötajaid palgata.

Klientide ootuste haldamine

Väikeettevõttes on klientide kõikidele ootustele tunduvalt lihtsam vastu tulla, kuna iga kliendiga on aega rohkem tegeleda ning lahendusteni jõutakse kiiresti. Kasvades on vaja eristada olulist ebaolulisest ning määrata prioriteedid tagades efektiivne suhtlus ning kiire reageerimisaeg.

Esmalt veenduge, et ettevõtte erinevad osakonnad ning ka inimesed osakondade sees saavad hästi läbi. Tagage toimiv ja hea kommunikatsioon ettevõtte ja klientide vahel ning jälgige, et klientidega suhtleks õiged inimesed. Kuna kliendid ootavad endiselt sama head teenindustaset, mille osaks nad on varem saanud, on oluline ka teenindusprotsessi muudatusi sisse viies klientide ootusi hallata, et nad lõpptulemusega rahul oleks.

Läbimõeldud strateegia peaks kõrvaldama reageerimisaja probleemid. Kui ettevõtte algstaadiumis suutsite te kliendile vastata paari tunni jooksul, kuid nüüd võtab see aega terve tööpäeva, peaksite sisse seadma automatiseeritud e-maili, mis teavitab kliente, et nende kiri on kohale jõudnud ja nendega võetakse ühendust ühe tööpäeva jooksul. Omage kontrolli klientide ootustele, kuid pakkuge, mida olete lubanud.

Peate arvestama, et kasvades ei saa te teenindada kõiki kliente nende ootustele vastavalt ning tulla vastu igale nende soovile. Te ei saa ellu rakendada igat funktsiooni, mida teie kliendid ootavad ning peate nägema suuremat pilti. See võib olla sageli klientidele frustreeriv ja arvatavasti olete sunnitud kasutama fraasi „ei“ palju sagedamini.

 “Teine probleem, mis kaasneb ettevõtte kasvuga, on klientide ootustele vastamine. Eriti globaalse kasutajaskonnaga – klientidel võivad olla väga erinevad arusaamad vastuste kiirusest ja põhjalikkusest. Kuigi kõmu sellest, et pakute fantastilist ja ülihelikiirusel klienditeenindust, on kindlasti positiivne, siis võib see viia tulemuseni, kus osadel teie klientidel on ebarealistlikud ootused. Lahendus sellele probleemile on võrdlemisi lihtne: 1) halda ootusi sobivate sõnumitega, 2) luba vähem, paku rohkem,” ütles Pipedrive'i klienditoe ja müügiosakonna juht Martin Kõiva.

Hea klienditeenindus aitab luua eeliseid konkurentide ees ja on justkui võti ettevõtte brändi kujundamiseks. Kasvades ärge unustage, kui oluline on head teenindustaset hoida ning keskenduge teenindusmudeli arendamisele ning töötajate motivatsiooniprogrammi väljatöötamisele. Et vältida läbipõlemist, on olulisteks märksõnadeks ettenägelikkus ja planeerimine, tugev meeskond ning kliendi ootuste haldamine. See tagab, et teenindusest ei saa tulevikus teie murekoht.

Autor: Service Check juhatuse liige Siim Padar