Parim klienditeeninduse tase ABC Supermarketsis

Kolme riigi võrdluses on teenindustase kõrgeim Eesti supermarketites (2015. aasta koondtulemus: 82%), järgnevad Leedu (81%) ja Läti tulemusega 77%.

Võrrelduna varasemate aastatega on toimunud olulisi muudatusi Eesti kettide pingereas – ettevõtted, mis on varasematel aastatel korduvalt olnud esikolmikus, ei pruukinud seekord parimate hulka pääseda (nt Selver, mis oli parima teenindusega supermarket nii 2013. kui 2014. aastal, ei pääsenud 2015. aasta uuringulaines esikolmikusse). Eestis oli uuringusse kaasatud 7 erinevat ketti: ABC Supermarkets, Maksimarket, Maxima, Prisma, Rimi, Selver ja Säästumarket.

3 Eesti parima teenindusega ketti olid 2015. aastal vastavalt ABC Supermarkets  88.6% (Comarketi, Solarise ja Delice’i kauplused), Maxima (koondtulemus 87.5%, testiti XX ja XXX keti kauplusi) ning Maksimarket tulemusega 85.5%.

Kõigis kolmes Balti riigis esineb supermarketites kõige vähem probleeme teeninduskoha füüsilise väljanägemise ja funktsionaalsusega, erandiks on vaid tooteasetuse ebakorrektsus, mida esineb tihti (nt tühimikud riiulites) ja hinnasiltide puudumine. Toodete värskuse ja kvaliteediga esineb samuti aeg-ajalt probleeme, kõige enam kaupluste puu- ja juurviljaosakondades.

Balti riike omavahel võrreldes on märgata nii sarnaseid tendentse kui erisusi. On iseloomulik, et Lätis ja Leedus on kassateenindajate üldine tase saali- ning letiteenindajatega võrreldes oluliselt nõrgem. Eestis vastavat trendi ei esine.

Kassateeninduse puhul on Eestis märkimisväärne see, et väga paljudel juhtudel avab kassapidaja kliendile kilekoti, mis on pigem lisaväärtust omav toiming kui standardis nõutav, samas elementaarsete aspektide täitmine nagu kliendikaardi küsimine ja kliendiga hüvasti jätmine esineb vaid ligikaudu pooltel teeninduskontaktidel.

Eesti ja Leedu teenindajad näitavad enam välja, et soovivad klienti reaalselt aidata ning on suheldes meeldivad ja abivalmid. Läti supermarketites esineb märksa enam olukordi, kus teenindajad on passiivsed ja näitavad selgelt välja, et kliendi abistamine on neile vastumeelne.

Kõige nõrgemal tasemel on üle Baltikumi ja seda nii leti-, saali- kui kassateeninduse puhul kontakti lõpetamine ehk kliendiga jäetakse hüvasti või soovitakse alternatiivina midagi positiivset kontakti lõppu kõigis riikides tulemusi kokku võttes ligikaudu vaid pooltel külastustel.

Dive viib teenindusvaldkondade võrdlevaid uuringuid läbi regulaarselt, hinnates erinevate teenindussektorite taset nii riigiti kohalikult kui ka üle Baltikumi. Uuringute eesmärk on hinnata valdkonna olulisemaid ettevõtteid, võrrelda neid omavahel, selgitada välja parimad, leida valdkonnas arendamist vajavad kohad ning vaadelda erinevaid trende ajas.

Uuringu tegemiseks kasutati mystery shopping meetodit ehk eelnevalt koolitatud testkliendid hindasid ette antud situatsiooni läbimängimise käigus nii teeninduskohta üldiselt kui kogu teenindusprotsessi. Küsimustik oli jagatud peamisteks teenindusblokkideks ja selle all omakorda küsimusteks. Hinnanguid anti nii objektiivsetele kui subjektiivsetele aspektidele, kusjuures koondtulemuse arvutamisel läksid arvesse vaid objektiivsete, s.o konkreetsetel faktidel põhinevate küsimuste vastused. Subjektiivsed hinnangud ja kommentaarid on mõeldud lisainformatsiooniks andmaks teavet, kuidas klient ennast tundis, mida ootas või milles pettuma pidi.