Kliendi ootused on suuremad kui kunagi varem

Kliendikogemus ei piirdu ainult toote või teenuse ostmisega. Selle alla kuulub kliendi igasugune kokkupuude ettevõttega, alates reklaami nägemisest kuni toote kasutusmugavuseni ja lepingu lõpetamiseni. Kliendikogemusega tuleb arvestada ettevõtte ja toote loomise algusest peale tegevuse igas aspektis. Kliendid on võimsad, neil on kõva hääl, nende käes on õigus valida ja nende ootused on suured.

 

Tehnoloogia on klienditeeninduse lati kõrgele tõstnud – klient mitte üksnes ei taha, et teda koheldaks isiksustena, vaid lausa eeldab seda. Hea kliendikogemus on ärile kasulik ja on seda alati olnud. Vastutasuks on klient lojaalne, tuleb tagasi ja teeb turundustöö ise ära: räägib toodetest ja teenustest sõpradele, perele ja kolleegidele.

Veebikaubanduse ja sotsiaalmeedia ajastul määrab kliendikogemus ettevõtte edukuse. Enam ei takista miski teise ettevõtte poole pöördumast, kui kliendikogemus ootustele ei vasta. Tänapäeva avatud maailmas on ettevõttel väga raske teeselda, et ta on miski, mida ta tegelikult ei ole. Brändi määratleb see, mida tarbijad üksteisele räägivad, mitte aga see, mida bränd püüab tarbijale enda kohta rääkida.

Matt Watkinson toetub oma raamatus kümnele põhimõttele, mida saab oma klientide kogemuse parandamiseks järgida igaüks, olenemata tegevusalast. Muudatused, mida kliendid hindavad, ei pruugi sugugi olla keerulised ega hirmkallid.

Loo hea kliendikogemus ja kasum on laiemas mõttes eduka ettevõtte rõõmustav kõrvalsaadus.

Hea kliendikogemuse põhimõtted:

Sotsiaalsed rühmad määratlevad end tarbimise kaudu. Kõik, mida me ostame, peegeldab meie väärtushinnanguid, uskumusi ja minapilti. Mõtle sellele, mida sinu bränd klientide kohta ütleb.Kliendikogemuse tuum on eesmärgi rahuldamine. Eesmärkide kindlaksmääramine toetub kliendi empaatilisele mõistmisele.Kui iga üksikasi on õige, on terve kogemus õige – palju väikesi eeliseid annab kokku ühe suure.Kliendi ootuste haldamine on suurepärane võimalus konkurentsieelise loomiseks.Me tahame alati teha rohkemat vähema vaevaga. Vähenda funktsioone ja toiminguid, jäta välja ülearused sõnad. Pea meeles: vähem, aga paremini.Stressivaba kliendikogemus on tohutu konkurentsieelis. Elimineeri kliendi eksimused, kus võimalik, ja anna kliendile eksimused andeks ? lase tal need kerge vaevaga heastada.Iga toode või teenus on oma olemuselt meeleline kogemus, seega tuleb alati arvestada sellega, kuidas meie meeli stimuleeritakse.Inimesed on sotsiaalsed olevused. Need, kes muudavad äri sotsiaalseks naudinguks, on konkurentidest peajagu üle.See, millise tunde toode, bränd või teenus meis tekitab, on edu seisukohalt kriitilise tähtsusega. Me ei pea üksnes esile kutsuma positiivseid emotsioone, vaid meil tuleb aktiivselt vältida ka negatiivseid.

Allikas: Matt Watkinson "Hea kliendikogemuse kümme põhimõtet"