Suurepärane klienditeenindus pole ainult traditsioonilise kaupluse eesmärk

Teeninduskultuuri taseme tõstmisel näevad ettevõtted palju vaeva ning pingutavad selle nimel, et pakkuda oma klientidele parimat teenindust – korraldatakse koolitusi ja seminare, rakendatakse motiveerivaid palgasüsteeme, viiakse läbi testoste ning reageeritakse kliendi tagasisidele. Üha rohkem soovitakse pakkuda klientidele wow-efekti, mis tooks nad kauplusesse tagasi – olgu see siis tava- või e-pood. Tele2 personalijuhi Helena Everti sõnul on nende olulisemaks varaks motiveeritud ja teotahtelised inimesed, kes mõistaksid oma rolli ning selle olulisust. “Eelmise aasta Eesti Parim teenindaja tuli just meie ettevõttest, mis näitab, et panustame nii töötajatesse kui ka teenindusse. Õigete inimeste leidmine algab juba töövestlusel, kus kandidaatide puhul hindame avatust, ausust, head suhtlemisoskust ning soovi ennast pidevalt arendada. Kui inimesel on need omadused juba olemas, siis omalt poolt toetama erinevate täienduskoolitustega ning motivatsioonipaketiga,” kirjeldas Evert, kuidas nemad leiavad Tele2-e suurepäraseid teenindajaid.

Wow-efektiga kliendi üllatamine on füüsilise poe puhul sageli isegi lihtsam, kuna sõnade abil anname edasi vaid 7% teabest ning hääle abil 38% ja kehakeele 55%. Seetõttu tuleb online konsultantidel klientide võlumiseks tihti rohkem leidlikkust üles näidata. Kaup24 esindaja sõnul peavad läbi online-kanalite klienditeenindajad valima veel hoolsamalt kõnestiili, sest kirjalikust tekstist võib igaüks lugeda välja oma tooni. “Oluline on, et suheldes läbi sotsiaalmeedia või online-vestluse, et ei tekiks küsitavusi, mistõttu peavad vastused olema konkreetsed ning võimalusel küsija emakeeles,” sõnas Kristjan.

Reageerimise aeg

Osteldes füüsilises kaupluses, näeb klient koheselt, kui teenindaja on hõivatud ning kui palju teisi kliente veel teenindaja tähelepanu ootavad. Suheldes aga online kauplusega, ei näe ostja mitu vestlust või kirja konsultandil hetkel käsil on. Näiteks on mitmed uuringud välja toonud, et üle 80% klientidest teevad parema meelega koostööd ettevõtetega, kus kõnedele vastatakse vähem kui minuti jooksul. Tänapäeva kiires maailmas on aeg üks hinnatuim vara, mistõttu tuleb ka ettevõtetel reageerimisajale üha rohkem tähelepanu pöörata. Expert tehnikakaupluse turundusjuhi Joonas Kulli sõnul kuulevad nad sageli klientide tagasisidet nii ostukeskuses olnud kui ka e-poe klienditeenindusele. “Lisaks sujuvale suhtlusstiilile on oluline, et klienditeenindaja oleks oma kategooria ekspert – tunneks tooteid, teaks nende eeliseid ja oskab anda soovitusi iga kliendi vajadustest lähtuvalt,” nentis Kulli, kelle sõnul on erinevate tehnikatoodete valik lai ning tarbijad ei saagi olla kursis kõigi spetsiifiliste terminite või nende vajalikkusega, mistõttu peab toodete eripärasid oskama tõlkida just klienditeenindaja – seda nii koha peal kui läbi e-kanalite.