31. oktoober 2017

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Online-klienditeenindus läbi sotsiaalmeedia

Kui traditsioonilise poe puhul saab klient kohapeal kiiresti klienditeenindajalt abi, pöördudes ise klienditeenindaja poole või tuleb viimane ise abi pakkuma, siis seda peab suutma ka e-pood. Kuna inimesed kasutavad suhtlemiseks ning info saamiseks mitmeid kanaleid, siis tuleb ka e-poel võimalikult erinevates kanalites oma kliendi jaoks olemas olla. Siinkohal mängib olulist rolli ka sotsiaalmeedia ning valmisolek seal kliendile tuge pakkuda. Hiljuti USAs läbi viidud uuringu kohaselt ootavad 46% online klientidest, et ettevõtted pakuksid ka Facebookis klienditeenindust. Kaup24 Eesti turundusjuhi Rauno Kristjani sõnul on Facebook paljude eestlaste igapäeva osa, mistõttu pöördutakse väga sageli küsimuste ja murede korral nende poole just Facebooki kaudu, kuigi online-klienditeenindaja võimalused on olemas ka e-poe lehel. “E-poena on meile oluline tagada lihtne suhtlus läbi erinevate kanalite, mistõttu vastab meil igapäevaselt klientide muredele ja tagasisidele kuni 10 inimest – nii meie kodulehel, Facebookis kui ka e-kirja ja telefoni teel, aga ka Kaup24 väljastuspunktis Tallinnas,” rääkis Kristjan.

WOW-efekt

Teeninduskultuuri taseme tõstmisel näevad ettevõtted palju vaeva ning pingutavad selle nimel, et pakkuda oma klientidele parimat teenindust – korraldatakse koolitusi ja seminare, rakendatakse motiveerivaid palgasüsteeme, viiakse läbi testoste ning reageeritakse kliendi tagasisidele. Üha rohkem soovitakse pakkuda klientidele wow-efekti, mis tooks nad kauplusesse tagasi – olgu see siis tava- või e-pood. Tele2 personalijuhi Helena Everti sõnul on nende olulisemaks varaks motiveeritud ja teotahtelised inimesed, kes mõistaksid oma rolli ning selle olulisust. “Eelmise aasta Eesti Parim teenindaja tuli just meie ettevõttest, mis näitab, et panustame nii töötajatesse kui ka teenindusse. Õigete inimeste leidmine algab juba töövestlusel, kus kandidaatide puhul hindame avatust, ausust, head suhtlemisoskust ning soovi ennast pidevalt arendada. Kui inimesel on need omadused juba olemas, siis omalt poolt toetama erinevate täienduskoolitustega ning motivatsioonipaketiga,” kirjeldas Evert, kuidas nemad leiavad Tele2-e suurepäraseid teenindajaid.

Wow-efektiga kliendi üllatamine on füüsilise poe puhul sageli isegi lihtsam, kuna sõnade abil anname edasi vaid 7% teabest ning hääle abil 38% ja kehakeele 55%. Seetõttu tuleb online konsultantidel klientide võlumiseks tihti rohkem leidlikkust üles näidata. Kaup24 esindaja sõnul peavad läbi online-kanalite klienditeenindajad valima veel hoolsamalt kõnestiili, sest kirjalikust tekstist võib igaüks lugeda välja oma tooni. “Oluline on, et suheldes läbi sotsiaalmeedia või online-vestluse, et ei tekiks küsitavusi, mistõttu peavad vastused olema konkreetsed ning võimalusel küsija emakeeles,” sõnas Kristjan.

Reageerimise aeg

Osteldes füüsilises kaupluses, näeb klient koheselt, kui teenindaja on hõivatud ning kui palju teisi kliente veel teenindaja tähelepanu ootavad. Suheldes aga online kauplusega, ei näe ostja mitu vestlust või kirja konsultandil hetkel käsil on. Näiteks on mitmed uuringud välja toonud, et üle 80% klientidest teevad parema meelega koostööd ettevõtetega, kus kõnedele vastatakse vähem kui minuti jooksul. Tänapäeva kiires maailmas on aeg üks hinnatuim vara, mistõttu tuleb ka ettevõtetel reageerimisajale üha rohkem tähelepanu pöörata. Expert tehnikakaupluse turundusjuhi Joonas Kulli sõnul kuulevad nad sageli klientide tagasisidet nii ostukeskuses olnud kui ka e-poe klienditeenindusele. “Lisaks sujuvale suhtlusstiilile on oluline, et klienditeenindaja oleks oma kategooria ekspert – tunneks tooteid, teaks nende eeliseid ja oskab anda soovitusi iga kliendi vajadustest lähtuvalt,” nentis Kulli, kelle sõnul on erinevate tehnikatoodete valik lai ning tarbijad ei saagi olla kursis kõigi spetsiifiliste terminite või nende vajalikkusega, mistõttu peab toodete eripärasid oskama tõlkida just klienditeenindaja – seda nii koha peal kui läbi e-kanalite.