Autor: Tene Link, Discify OÜ koolitaja ja konsultant • 13. november 2023

Teenindusjuhi rolli jõudavad tihti inimesed, kes on ilmselt ise suurepärased teenindajad. Uuel positsioonil ei piisa aga ainult eeskujulikust teenindusoskusest. Oma teadmiste edasi andmiseks ja oma meeskonnaliikmete individuaalsete tugevuste arendamiseks on vaja teenindusjuhi roll endale väga selgelt defineerida. Ülesandeid ja eesmärke, mida täita on seinast seina ning vastutusala on tõeliselt suur. Teenindusjuhi positsioon on tihti kui “Hunt Kriimsilma 9 ametit”, kus õnnestumiseks on vaja teadmisi kliendipsühholoogiast, protsesside ja meeskonna juhtimisest, koostööoskuste arendamisest. Veel nõuab see head enesejuhtimist, suhtlemis- ja konfliktilahendamise oskust ning teisi vajalikke teadmisi ja tööriistu, et mitte lihtsalt tormata “kustutama tulekahjusid”, vaid tõesti luua oma tööga väärtust kliendile, meeskonnale ja iseenda.

Siinkohal tooksin välja 7 eduka teenindusjuhi superoskust:

1. Emotsionaalne intelligentsus (Daniel Golemani järgi koosneb emotsionaalne intelligentsus eneseteadlikkusest, eneseregulatsioonist, motivatsioonist, empaatiast ja sotsiaalsetest oskustest) - teenindustöö on kahtlemata üks kõige efektiivsem viis emotsionaalse intelligentsuse arendamiseks. Võiks öelda, et need, kel oma tööelus ette näidata vähemalt 2 aastane kogemus teenindajana on läbinud emotsionaalse ellujäämise kiirkursuse.

Eneseteadlikkus on oluline, et teenindajana mõista enda tugevusi ja nõrkusi. Teiseks saab eriti suure praktika teenindades meie enerseregulatsiooni ja empaatiaoskus. Teenindustöö kasvatab meis oskust enda emotsioonid korraks justkui filmi, pausile panna, hingata ja seejärel olukorrale parim käitumis-ja suhtlusviis valida. Emotsioonid jäävad alati omasoodu tulema, teenindaja töö treenib meid neid oskuslikult valitsema ja võimaluse keerulistes situatsioonides jääma enda sõnade ja käitumise peremeheks. Teenindustöö annab lõputud stsenaariumid enda empaatiaoskuste arendamiseks ning võimekuse toime tulla ning raskusteta suhelda eri tüüpi inimestega. Selline treenitus teeb meist lisaks erakordsetele teenindajatele ka paremad meeskonnaliikmed, juhendajad, liidrid, lapsevanemad, kaaslased jne.

Teenindusjuhi positsioonile on tavapäraselt eelnenud emotsionaalse intelligentsuse tuleproov teenindajana. Seega on tugev aluspõhi juba laotud. Juhi positsioonil saab emotsionaalne intelligentsuse kui üks teenindusjuhi supervõime uue perspektiivi.

Alustuseks meeskonna koostöö parandamine. Oma tiimiliikmete tugevuste, eripärade ning arendamist ja toetust vajavate külgede mõistmine. Sellest lähtuva käitumisviisi, meeskonna sisemise kultuuri ja töötajate arenguplaani loomine ning sisekommunikatsiooni korraldamine. Juhina enda näo säilitamine, meeskonnaliikmete toetamine, tunnustamine, vigade tunnistamine, eksida lubamine, andestamine ja enda kehtestamine.

Teiseks külalise heaolust lähtuv klienditeekonna ja teenindusprotsessi loomine. Kliendi kingadesse astumise oskus, külastaja kogetu mõistmine ja kõrvalseisja pilgu säilitamine on kahtlemata teenindusjuhi võtmepädevus, mis aitab vältida nö. „kodupimedust“. Emotsionaalne intelligentsus on miski, mis aitab ennetada ja edukalt toime tulla raskete olukordadega. Seda nii konfliktsetes kui ka manipulatiivsetes situatsioonides. Kõrge eneseteadlikkus ning teiste mõistmise oskus ei lase meid liiga kergesti emotsionaalselt tasakaalust välja viia, iga läbitud raske olukord lisab kuhjaga enesekindlust ning eneseanalüüsi oskus valmistab meid järgmiseks väljakutseks paremini ette.

2. Kannatlikkus – ei ole uudis, et teenindustöö on hüppelauaks ning esimeseks kokkupuuteks tööeluga väga paljudele noortele. Viimasel aja trend on, et noored eelistavad teenindaja positsioonile tööd digitaalsetes kanalites või kontoris. Siinkohal on juhi roll teenindustöö atraktiivsuse ning noore inimese eduelamuse kogemisel eriti oluline. Kannatlikkus on superoskus, millega saame luua meeskonna, kus on avatud suhtlus, puudub hirm eksimise ees, uute töötajate sisseelamisprogrammid on lihtsalt mõistetavad ja alustajalt ei nõuta koheselt ilmvõimatut. Tunnustus suuremate ja väiksemate saavutuste ning edasimineku ees kasvatab alustavas teenindajas enesekindlus, meeskonnas teenindustaseme stabiilsust ning austust ja usaldust teenindusjuhi aadressil. Kannatlikkuse arendamisel tuleb kasuks oskus mõista enda kui tiimiliikmete erinevusi, neid aktsepteerida ning neid arvesse võttes toetada ning arendada iga teenindaja individuaalseid oskusi ning korraldada meeskonnatööd.

3. Järjepidevus – teenindusjuhilt oodatakse erinevate eesmärkide täitmist – olgu need siis käibekasv, kulude optimeerimine, kasumlikkus, teenindusstandardi ja kvaliteedi tagamine, kliendirahulolu tõstmine, ümberkorralduste läbiviimine, protsesside efektiivistamine või veel midagi muud, mis nõuab strateegilist mõtlemist ning süsteemset lähenemist. Eesmärkideni jõudmine eeldab suurt eeltööd ning läbimõeldud plaani. Vanad harjumused on rasked muutuma ning vastuseis on uuenduste ning suurte aga ka väiksemate muutuste korral kerge tekkima. Siinkohal tuleb lisaks kannatlikkusele kasutusele võtta kolmas teenindusjuhi superoskus – järjepidevus. Seda on muidugi lihtsam öelda kui praktikas igapäevaselt kasutada. Siinkohal tuleb meeles pidada, et loobumise korral kukume „Teeme nüüdsest teisiti“ mängu algusesse tagasi ning eesmärk kaugeneb meist mitme mänguruudu võrra. Järjepidevus ei tähenda siinkohal aga silmade ja kõrvade sulgemist töötajate ja klientide tagasisidele.

4. Leidlikkus ja paindlikkus – Et olla muudatuste läbiviimisel edukas, tuleb kasuks hea analüüsivõime ning valmidus viia sisse väikeseid muudatusi või leida eesmärgi saavutamiseks vahel ka teine tee. Teenindusjuhi järgmine superoskus ongi paindlikkus ja leidlikkus. Arvestades muutuvat ärikeskkonda, arenguid majanduses ja tööjõuturul, julgeoleku olukorda, tarbimistrende ning hooajalisust on teenindusjuhil, kes on kiire, julge ja leidlik reageerija teiste ees suur eelis. Tihti iseloomustab sellist hoiakut „ Ei pole lahendus“ mõtteviis, mis annab jõudu ja energiat eesmärke saavutada ning muudatused ellu viia.

5. Delegeerimisoskus – Tihti oli muudatusi vaja läbi viia juba eile. Seega võib teenindusjuht väga kergelt sattuda „tule kustutamise“, „augu täitmise“ või „teen kõik ise kiiresti ära“ režiimile. Miks see nii on? Tihti on teenindusjuht ise kõige võimekam ja parem teenindaja. Tal võtavad asjad vähem aega ning kellegi välja koolitamine võtab tarbetult palju energiat. Kas tuleb tuttav ette? Selline mõtteviis ei ole aga üldse mitte jätkusuutlik. Delegeerimisoskus on supervõime, mida on raske omaks võtta tavaliselt sellistel juhtudel, kui teenindajast saab teenindusjuht samas meeskonnas. Vastutuse jagamine tugevdab tegelikult koostööd, tiimiliikmete pühendumus kasvab, töötajate mõtteviis muutub ning mis peamine – teenindusjuht saab tegeleda ülesannete ning eesmärkide saavutamisega, mis temalt tegelikult oodatakse.

6. Kaasamine ja innustamine – nii nagu delegeerimine aitab vastutust meeskonnaliikmete vahel jagada, aitab heale koostööle kaasa teenindusjuhi järgmine supervõime, milleks on kaasamine ja innustamine. Need oskused on superkombo koos delegeerimise ja järjepidevusega. Oma meeskonna kaasamine näiteks muudatuste läbiviimisel, ajutiste takistuste kõrvaldamisel või muul puhul aitab luua ühist sünergiat. Koos takistuste ületamine, üksteise innustamine ning oma panuse eest saadud tunnustus on midagi, mida me inimestena tahame korduvalt kogeda. Selline kuuluvustunne on omaette väärtus. Teenindusjuhi roll ongi siinkohal positiivse hoiakuga suunata meeskond uusi väljakutseid seljatama.

7. Usaldamine – vahel on see märkamatult kõige raskemini rakendatav superoskus. Me kõik tahame uskuda, et usaldame oma meeskonda. Kas me usaldame neid ka kukkuma, vigu tegema ja oma vigadest õppima? Paraku on nii, et teenindusjuhid kipuvad olukordi liialt üle reglementeerima. Siin on oht, et nii kärbime teeninduse emotsionaalset väärtust, laskmata teenindajas lendu tema isikupära. Usalduslikud suhted tiimis on iga hästi toimiva meeskonna alus.

Teenindusjuhi roll on põnev ja mis salata, väljakutseid pakkuv. Samas väidan, et professionaalselt igakülgselt arendav, võimalus näha oma töö tulemusi juba lühikese aja vältel, kasvatada oma väljendusoskus kõrgemale tasemele ja võimalus muuta klientide päevi eriliseks. Kasutades teenindusjuhi superoskusi saab sellest tööst kuhjaga vastu nii ülevaid emotsioone, eneseteostusvõimalust, ühtekuuluvustunnet ning eduelamusi.

Uus koolitus "Teenindusjuhi praktiline meistriklass" algusega 15.jaanuar 2024