Kas sa tegelikult tunned oma klienti või ainult arvad, et tunned?
Ettevõtte sees võib kõik tunduda loogiline ja toimiv, kuid see selgus sünnib sageli vaid organisatsiooni enda vaatenurgast. Klient ei näe sinu protsesse, tema jaoks loeb see, millise tunde ta kaasa võtab. Just siit tekibki lõhe ettevõtte arusaama ja kliendi tegeliku kogemuse vahel.
Klient ei ela selles samas maailmas. Tema jaoks ei ole oluline, kuidas süsteem töötab, talle jääb meelde, kuidas ta end sinu ettevõttes tundis. Kui oled iga päev oma ettevõtte sees, muutub vaade paratamatult harjumuspäraseks. Just siis võivad märkamata jääda detailid, mis teenindust ja kogemust kujundavad või seda vaikselt lõhuvad.
Oluline on selgus selles, kes on sinu klient ja mida ta tegelikult ootab. Sest klient tuleb alati oma ootuste, küsimuste ja vajadustega. Ja enne kui klient jõuab sinu ettevõtte töötajani, on tal juba küsimused peas. Ta ei tule lihtsalt toodet või teenust ostma. Ta tuleb enda jaoks midagi selgeks saama, mingit probleemi lahendama ja kogemust saama.
Just siin võibki tekkida vahe sinu vaate ja kliendi kogemuse vahele. Mõnikord toetud varasematele kogemustele, sisetundele või lihtsalt sellele, mis on kunagi töötanud. Mõnikord ka testostule, millega teenindust hinnatakse.
Testost aitab hinnata, kas teenindus vastab etteantud standardile. Aga see ei anna vastust sellele, mida klient tegelikult ootab, miks müük tekib või katkeb ning mille põhjal klient oma otsuseid teeb.
Kui tahad klienti hoida, tuleb tegevusi teadlikult mõtestada. Uute klientide leidmine on alati kallim kui olemasolevate hoidmine. Ja siit tekibki küsimus: kui hästi sa tegelikult tead, mida klient ootab? Mille põhjal ta otsustab? Mis on tema jaoks päriselt oluline?
Võid mõõta teenindust, koolitada inimesi ja arendada protsesse, aga kui selle kõige taga ei ole selgust, ei vii see parema kogemuseni. Ja mida paremini sa oma klienti mõistad, seda teadlikumalt saad kujundada ka tema jaoks sobiva kogemuse läbi erinevate osakondade ettevõttes.
See tähendab esimese sammuna oma kliendi lahti mõtestamist, kliendipersoonade loomist ning kliendiga suhtlemist. Läbi selle tekib esimene selgus. See on natuke nagu maraton, kus tulemus on oluline, aga see sünnib sellest, mis toimub treeningutel.
Ja võib-olla ongi kõige olulisem küsimus lõpuks väga lihtne: kui hästi sa päriselt oma klienti tunned?
Lea Kiilaspää viib 21. aprillil toimuval Teeninduse aastakonverentsil läbi praktilise töötoa, kus loote kliendipersoona, mis aitab sul paremini mõista, kes on sinu klient, mida ta ootab ja mille põhjal ta otsuseid teeb.
Tule osalema ja saa väärtuslikke tööriistu oma igapäevatöösse!
Registreeru juba täna!
Hetkel kuum
Enimloetud
Viimased uudised
Konverentsid ja koolitused
Hetkel kuum
Liitu uudiskirjaga
Telli uudiskiri ning saad oma postkasti päeva olulisemad uudised.
Tagasi Kaubandus esilehele
