Autorid: Keit Ausner, Heli Künnapas • 22. mai 2023

Rain Tunger: teeninduse parandamiseks alustage 4 põhitõest

Teeninduskultuur võib saada ettevõtte jaoks saatuslikuks, kuna see kujundab klientide arvamust ja mõjutab otseselt nii ettevõtte mainet, kui käivet.
Saatejuht Keit Ausner ja teenindusekspert Rain Tunger.
Foto: Äripäev

Aastatepikkuse kogemusega teenindusekspert Rain Tunger jagas saates „Teeninduse teejuht“ praktilisi soovitusi, kuidas juhid saavad oma rolli täites luua inspireeriva ja toetava töökeskkonna, mis soodustab suurepärase teeninduskultuuri kasvu. Tunger on teenindusvaldkonnas ise tegutsenud 26 aastat. Selle aja jooksul on ta töötanud teeninduse erinevates valdkondades ja positsioonidel.

Kogemus mõlemalt poolt letti

"Teenindus ja teenindussfäär on läbi ja lõhki minu ihuga koos," ütles Tunger. "Olen olnud nii ühel kui teisel pool letti. Tean, mis tunne on nii teenindajal kui kliendil."

Ta huvi on pigem mõista, et miks mitte teha teenindust paremini. "Suur hulk teeninduses töötavaid inimesi ei ole õnnelikud. 80% teenindajatest eirab siiani nelja põhireeglit, mis on naeratamine, silmside, teretamine ja tänamine," ütles Tunger. Tema sõnul see, et teeninduses silma paista, ei nõua tegelikult väga palju. "Ma ise püüan teenindades alati rohkem anda, nii et see kohtumine oleks alati ka hingeline kogemus."

Tungeri hinnangul on see, mis paneb meid soovima selle ettevõttega koostööd teha suhtumine nende inimeste poolt, kellega klient otseselt suhtleb. Nii võib selleks olla ka logistik või müügiinimene."

Teeninduskultuur Eestis

Tunger on Tänaseks tegelenud teeninduskoolitustega tegelenud ligi 10 aastat. Koolituste algul küsib ta osalejatelt, et milline on nende arvates teeninduse tase laiemas plaanis.

Loe lisaks
Rain Tunger: terve elu on teenindamine

"Enamasti need vastused 10 aasta jooksul muutunud ei ole. Keskmiselt 10-20% liigitab Eesti teeninduskultuuri väga heaks, 60-70% on selline keskmine hall ala ning umbes 10% on inimesed, kes nende hinnangute järgi ei peaks teeninduses töötama," ütles Tunger.

Tema hinnangul me ühiskonnana väga ei väärtusta teenindustööd ja selle tõttu ka teenindaja ise ennast pahatihti ei väärtusta.

"Ma ei tahaks panna siin vastutust kliendile, et tema peaks teenindajat rohkem väärtustama. See väärtustamine hakkab ennekõike ikka iseendast," ütles Tunger. "Täna ma tegelen koolitustega just sellepärast, et teenindaja ise leiaks endas põhjused, miks ta tahab seda tööd teha viisil, mis kosutaks hinge, sest vaid see, et teistel oleks hea ja kogu aeg anda- anda- anda, see ei ole jätkusuutlik."

Teenindajatest investorid

Tungeri arvates valime me kõik kaudselt teenindaja rolli. "Eesti President on ka teenindaja. Samamoodi arst, advokaat ja teised sellised ametid. Ükskõik, mis ala spetsialist sa oled ja mis valdkonnas töötad, sa oled ikkagi teenindaja. Sa oled teiste inimeste teenistuses. Ilma teiste inimesteta me ei saa kuidagi hakkama. Me teenindame kõik kõiki," ütles Tunger.

Selle kohta, et miks vanemad inimesed meil teenindajateks väga ei kipu arvas Tunger, et ilmselt on siin tegemist valdkonna madala palgatasemega, sest see ei suuda katta vanemate inimeste vajalikke kulutusi.

"Head teenindajad on küll ka väga head müügiinimesed, nii et täna on ettevõtjad üsna targad tegemaks palgamudeleid, mis on seotud tulemustega," ütles Tunger. Paljud temavanused inimesed töötavad jätkuvalt teeninduses ning hakkamasaamist näitab Tungeri sõnul see, et omavahel räägivad nad investeerimise võimalustest ning üheskoos õpitakse, kuidas paremini investeerida.

Teeninduskogemus juhile kasulik

"Need ettevõtjad, kes on ennast teenindajast üles töötanud, neil on täna tunduvalt lihtsam olla inimeste juht. Esiteks oskavad nad iseennast juhtida, teiseks on nad teenindava kultuuri nii öelda enda DNAsse juurde lisanud," arvas Tunger.

Ta lisas, et üks päev teenindajaks olemist ei lahenda ilmselt juhi jaoks olulisi väljakutseid, sest töö inimestega ei ole ammendatav, vaid on lõputu töö.

"Kui üks teema saab justkui korda, siis on kohe vaja järgmisega tegeleda. Töö inimestega tähendabki igapäevaprobleemide lahendamist. Elu käib sinusoidi mööda, nii et ma ütlen, et kui praegu on kõik hästi, siis ärge muretsege - see läheb mööda. Ja kui teil on midagi halvasti, siis ärge muretsege, ka see läheb mööda," lubas Tunger.

Saadet juhtis Keit Ausner.

Liitu Kaubanduse uudiskirjaga!
Liitumisega nõustud, et Äripäev AS kasutab sinu e-posti aadressi sulle uudiskirja saatmiseks. Saad nõusoleku tagasi võtta uudiskirjas oleva lingi kaudu. Loe oma õiguste kohta lähemalt privaatsustingimustest
Liitu Kaubanduse uudiskirjaga!
Liitumisega nõustud, et Äripäev AS kasutab sinu e-posti aadressi sulle uudiskirja saatmiseks. Saad nõusoleku tagasi võtta uudiskirjas oleva lingi kaudu. Loe oma õiguste kohta lähemalt privaatsustingimustest
Maarit EermeKaubandus.ee juhtTel: 514 4884
Cätlin PuhkanKaubandus.ee turunduslahenduste müügijuhtTel: 5331 5700