Selver: me ei tee otsepakkumisi teiste kettide teenindajatele

Heinveri sõnul tuleb heade klienditeenindajate leidmiseks luua sobilik keskkond. „Töötingimused ja töötasu peavad olema vastavad, et teenindajad jääksid Selverisse püsivalt,“ kommenteeris Heinver. Lisades, et inimestele tuleb pidevalt tähelepanu pöörata.

Selver koolitab oma töötajaid pidevalt. Koolitused toimuvad kaupluste tasandil ning teatud protsesside osas koolitatakse igat töötajat igal aastal. „Meie sisekoolituste arv on kasvanud väga kõrgeks,“ ütles Heinver. Regiooniti korraldatakse koolitusi alates hügieeninõuetest ja evukuatsioonist kuni stressi talumise ja psühholoogiani välja.

Uue töötaja sisseelamise programm on nimega UTIP, mille raames tulevad uued töötajad keskkontorisse kokku ning klienditeenindajatele tehakse selgeks Selveri üldised standardid.

Henveri sõnul on kõige suurem kaadrivoolavus Tallinnas ja Harjumaal ning teistes Eesti linnades on tööjõu liikuvus väike. Huvitava näitena tõi ta välja, et kui Tartus mõni konkurent kaupluse avab, siis tahetakse töötajaid Selverist värvata, kuid nad üritavad selle vastu seista.

„Meie värbame töötajaid avatud ametliku konkursi teel ning meeskonna paneb kokku kaupluse juhataja,“ kommenteeris Heinver selle kohta, et nad ei meelita töötajaid teistest kettidest. Lisades, et Selveris on pigem sisevoolavus suur - kui avatakse uus pood, siis läheb klienditeenindaja uude poodi, sest see on talle sobilikuma asukohaga.

Uusi klienditeenindajaid leiab Selver ka teeninduskoolide praktikantide seast. 

„Klienditeenindaja peab olema  kõrge pingetaluvusega, sest just  tema tegeleb klientide probleemidega,“ ütles Heinver. Näitena tõi ta välja, et kui hind on kassas ja müügisaalis erinev, siis kassapidaja saab kliendi pahameele endale, kuigi teenindaja pole vale hinna eest vastutav. Heinveri sõnul on klienditeenindaja puhul väga tähtis stressi taluvuse piir, et kliendile ei peegeldataks pahameelt või pettumust tagasi. „Arvan, et kliendi suhtes tuleb olla aus. Anda kohe tagasisidet, tunnistada viga ja esimese eelistusena olla kliendi poolel, mitte tema vastu,“ rääkis Heinver.

Selveri teenindusstandarditeks on ausus, avatus ja pädevus. „Klienditeenindajal peab olema väike tahe sees ehk tahtmine olla kaubandusteenindaja,“ ütles Heinver.

Kassapidajate väljanägemine on Selveris väga oluline. Tööriided peavad olema puhtad ning korrektsed. Selveris on töörõivad kohustuslikud ning standardid on välja töötatud, kuidas teenindaja peab ettevõtte identiteeti edasi viima. „Teenindaja peab olema välise külje pealt meeldiv, aga sisu on olulisem,“ kinnitas Heinver. „Hindame seda, kuidas teenindaja alustab kliendiga kontakti, kuidas töö läbi viib ning kontakti lõpetab.“