Euronics võttis kasutusele uuendusliku kanaliülese teenindusplatvormi

Euronicsi kõnekeskuse ja e-poe juhataja Triin Lätte sõnul teenindatakse nüüd nii telefoni-, e-posti kui ka veebivestluse teel kliente ühtse platvormi kaudu. “Tänu Datafoxi pakutud kaasaegsele lahendusele lisandus Euronicsisse uue suhtluskanalina webchat, mis võimaldab klientidel meiega veel kiiremini ja mugavamalt ühendust võtta,” rääkis Lätte. “Klientide teenindamine muutus märgatavalt lihtsamaks, kuna ei saa tekkida olukorda, et webchatis kliendile vastav teenindaja ei tea, et eelmisel päeval saatis sama inimene e-kirja ning tund aega tagasi helistas. Teenindaja näeb automaatselt, mida eelmiste kontaktide korral kliendiga kokku lepiti või mis seisus pöördumise lahendamine on.”

Euronicsi kõnekeskus ja e-pood võtsid Zendeski lahenduse kasutusele etapiviisiliselt. Esmalt viidi uuele platvormile üle suhtlus e-posti teel, nii et päringutele vastamisel on näha kliendi profiili, pöördumiste ajalugu ning pöördumise lahendamise staatus. Järgmiseni liideti Innovaphone’i kõnelahendus, mis võimaldab telefonikõnesid otsida, neid uuesti üle kuulata ja statistikat koguda. Telefoniteenindajad kasutavad juhtmevaba kõnesidesüsteemi, et vajadusel jalutada kaupluses kliendile huvipakkuva seadme juurde ning vastata koheselt ülidetailsetele küsimustele. Viimasena lisandus uuele platvormile veebivestluste haldus, kliendirahulolu mõõtmine ning pöördumiste lahendamise statistika jälgimine.

Datafoxi kommunikatsioonilahenduste projektijuhi Tarmo Reinebergi hinnangul on tänapäeval kliendirahuolu tagamiseks vajalik, et klient saab valida endale meelepärase suhtluskanali, seda kontakti käigus jooksvalt vahetada ning saada ikkagi samaväärset teenindust. “Loomulikult eeldab klient, et teenindajal on kohene ülevaade kõigist tema pöördumistest, kuid praktikas esineb seda pigem harva,” rääkis Reineberg. “Zendeski kanaliülene kontaktikeskuse platvorm ühendabki endas kõikvõimalikud teeninduskanalid nagu telefon, e-post, sotsiaalmeedia, veebivestlus, teenindusrobot, iseteenindus ning füüsiliselt esindused, nii et igal teenindajal on igal hetkel olemas täielik vaade konkreetse kliendi mure lahendamise hetkeseisust.”