Testostja peab olema justkui salaagent

On juhtumeid, kus teenindaja saab aru, et tegu on testostjaga, ja püüab oma käitumist korrigeerida, sõnas DIVE Grupi projektijuht Marilyn Uleksin. Sellegipoolest ei saada aga alati maksimaalset tulemust.

Äripäeva raadio hommikuprogrammis rääkis Uleksin, et Eesti teenindajad ei kipu eriti kauplusesse tulevaid kliente tervitama ja märkama. Seda eriti siis, kui kauplus on rahvast täis.

„Testostjad peavad jälgima hoolikalt, kas teenindaja pöördub kliendi poole. Kuid seda väga ei tehta, kuna eestlased tegelikult väga ei soovi, et nende poole pöördutakse. Täna tuleb teeninduses suhestuda kliendiga ja suhelda vastavalt kliendi käitumisele,“ ütles Uleksin.

Lisamüük võib kliendile tunduda pealesurutuna, kuid kui seda hästi tehakse, siis see tuleb loomulikult välja ning klient ei saagi aru, et talle prooviti veel midagi müüa. „Kui öelda robotlikult, kas soovite seda või seda, siis tahetakse, et klient midagi lisaks ostaks,“ ütles Uleksin. Tema hinnangul tuleb teenindaja häbelikkus sellest, et ta ei tea mida tegema peab ning seetõttu kardetakse kontakti alustamist, lisamüügi tegemist või vestlemist. „Koolituse abil on võimalik teenindajale õpetada erinevates olukordades käitumist ning siis kui tuntakse ennast mugavalt, siis ollakse ka teeninduses avameelsed.“

Testostude puhul on oluline nende regulaarsus, et saaks teha järeldusi. „Mõistlik oleks neid teha korra kuus ning tulemusi näeb siis, kui sinna panustada regulaarselt. Teeninduse erinevat taset võib näha nii kuu alguses kui ka lõpus või siis hooajaliselt kuude lõikes.“

Uleksin esineb 28. aprillil „E-kaubanduse kasutajakogemuse konverentsil“, kus ta analüüsib e-poodide klienditeenindust ning chatte.

Jaga lugu:
KAUBANDUSE UUDISKIRJAGA LIITUMINE

Telli olulisemad kaubandusteemalised uudised igal nädalal enda postkasti.

Kaubandus.ee toetajad:

Maarit Eerme
Maarit EermeKaubandus.ee juht-toimetajaTel: 51 44 884
Cätlin Puhkan
Cätlin PuhkanKaubandus.ee reklaami müügijuhtTel: 53 315 700