22. september 2015

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Hea juht, sinu probleem seisneb töötajate rahulolematuses, mitte motivatsioonituses. Töömotivatsioonist saab rääkida vaid siis, kui inimesele on tagatud normaalne elu ja olu. Inimene, kes ei tule ots-otsaga kokku, on õigusega rahulolematu. Püüdlus teda selle kiuste motiveerida on solvav. Kui inimene peab pidevalt muretsema enda ja oma lähedaste heaolu pärast, olgu teemaks elukoht, toit või tervis, siis ei vaja ta innustust, vaid lahendusi. Palk üksi ei motiveeri, ning töötaja motiveerimiseks on palju adekvaatseid meetodeid, kuid põhimõttelise rahulolematuse korral ei ole neist abi.

Fantastiline klienditeenindus on ilmselge konkurentsieelis. Me kõik tahame head teenindust kogeda. Abivalmis teenindaja, kes meid naeratama paneb, viib meid tõenäolisemalt ostuni. Me väldime kohti, kus meid kehvasti koheldud. Erakordsest teenindusest räägime me sõpradele-sugulastele, jagame muljeid facebookis, toome ettevõttele uusi kliente. Nordstrom, Zappos, Southwest jt - suur hulk ettevõtteid on rajanud oma edu olulises osas just suurepärasele teenindusele, sest teenindus loeb. See ei ole mehhaaniline transaktsiooni teostamine, vaid olulist lisandväärtust loov tegevus. Selleks, et teenindus saaks tõusta tasemele, kus temast saab konkurentsieelis, tuleb ka teenindajaid vääriliselt kohelda.

Probleemi pole võimalik lahendada, kui mõelda tasust kui kulust, mida peab minimeerima. Teenindaja tasustamine ja koolitamine on investeeringud teeninduse kvaliteeti ning need investeeringud on tasuvad. Zeynep Ton MIT Sloani koolist on aastaid Harvard Business Reviews kirjutanud - viimati septembris - kuidas kaubandussektoris teenindajale parema töö ja töötasu võimaldamine tegelikult ettevõttele kasulik on. Just, hea töö(tasu) võimaldamine on majanduslikult mõistlik tegevus! Maksa rohkem, teeni rohkem. Kui töötajat ei vaeva majanduslikud raskused, kui tema lapsi ei ähvarda nälga jäämine, siis saab ta heatujuliselt tööle pühenduda. Siis on võimalik tegeleda motivatsiooniga ning töö haaravaks muutmisega, mis ka ettevõttele hästi mõjub.

Sisemise motivatsiooni tõstmiseks mõeldud lahendused - voog ja haaratus - on ka teenindava töö puhul rakendatavad. Nutika töödisaini ja koolitamise abil on võimalik see nauditavamaks muuta. Ka lihtne väljakutse nagu “püüa iga klient naeratama panna” võib õigesti püstitatuna töö suisa mänguliseks muuta. Teeninduses kui sotsiaalses tegevuses on palju nüansse, mida töö paremaks muutmiseks kasutada saab. Need meetodid on võrdlemisi vähekulukad ning tasu on selge: madalam kaadrivoolavus, kõrgem kliendi rahulolu, suurem kasum jpm. Kuid täiendavate väljakutsete esitamine ja võidud motivatsioonist on võimalikud vaid pärast adekvaatset tasu.

Teenindaja vähene väärtustamine on vastuvoolu ujumine. Automatiseerimine ja e-kaubandus arenevad jõudsalt. Üha enam kasutajakogemust väärtustavas maailmas on ettevõtjal laias laastus kaks alternatiivi: investeeri teeninduse kvaliteeti või automatiseeri teenindus sootuks. Vahepealne võimalus, kus klienti tervitab alamakstud ja õnnetu teenindaja, on majanduslikult ebamõistlik.

Konkurentsivõime säilitamiseks tuleb mõelda teenindaja palgast kui investeeringust. Töötasu ei too veel tööisu, kuid kellegi palkamiseks ja motiveerimiseks on vaja teda esiteks inimväärselt kohelda. Selle tingimuse täitmine avab uksed win-win lahendustele, mis muudavad töö haaravaks ning ettevõtte edukamaks.

Autor: Kaspar Kruup, Flowtime kaasasutaja