Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine
Vamper: Kuidas olla parim oma valdkonnas?
Teenindusekspert Elina Vamper esitas Pärnu müügi- ja teeninduskonverentsil küsimuse, et kuidas juhtida inimesi? Kuidas neile eesmärke seada ja tagasisidet anda? Tema sõnul peab iga valdkonna juhtiv ettevõte pakkuma ka parimat teenindust.
„Inimeste juhtimine taandub suures osas tagasiside andmise ja eesmärkide seadmise taha. Paljud arvavad, et tagasiside andmine ja eesmärkide seadmine tuleb loomulikust intelligentsist,“ rääkis Vamper. Ta lisas, et selgub hoopiski see, kus juhid ei oska enda töötajatele tagasisidet anda. Üheks probleemiks on see, et ei olda piisavalt detailne tagasiside andmise puhul.
Vamper rääkis, et töötaja ei mõista ning ei saa aru, mida ta peab teismoodi tegema, kui öelda talle tagasisideks: „Sinu tervitus on ehmatav“. Sellisel juhul soovitab ta kasutada sellist tööriista, kus tagasiside antakse eraldi sõnade, kehakeele ja intuitsiooni kohta. Selle põhimõtte järgi võiks tagasiside olla selline: „Need sõnad, mida sa kasutasid „Tere päevast!“ oli väga hästi valitud. Intuitsioon ehk valjusus, ehk see kuidas sa tervituse kliendile ütlesid, oli üpris vali ja klient võis ehmatada. Kehakeel oli väga hea, kuna sa olid avatud ning pööratud kliendi poole.“ Vamperi sõnul on see töötajale arusaadavam ning ta teab, mida tulevikus muuta. „Kui tagasiside on kvaliteetne, siis teenindaja võtab eesmärke tõsisemalt.“
Teenindajatele tasub eesmärke seada tegevuspõhiselt. „Mis on tähtsam, kas teenindus või müük. Kas on tähtsam teekond või tulemus. Kui teeninduse teekond ei ole kvaliteetne, siis on raske oodata tulemustelt maksimaalselt potentsiaali,“ ütles Vamper. Ta lisas, et kui ettevõtte eesmärk on lisamüüki tõsta, siis teenindajale peab lahti rääkima kuidas seda saavutada. Teenindaja peab küsima kliendilt võimalikult palju küsimusi, siis klient avaneb ning teenindajal on võimalik rohkem müüa, sest ta teab kliendi kohta rohkem infot. „Tegevuspõhisus on kõige olulisem, sest kui see puudub, siis teenindajatel jääb eesmärk arusaamatuks ja üldiseks.“
Vamper ütles ettekandes, et teenindajale tuleb teha piisavalt detailselt selgeks, mida ta peab tegema, siis on ka oodata tulemust, mis on seatud. „Lisaks peavad olema kõik tulemused objektiivselt mõõdetavad. Ning kui soovite, et töötaja alustaks oma eesmärkide saavutamist kohe, siis tuleb seada ka selged ajalised piirangud. Kui seda ei ole määratud, siis ta mõtleb, et ah homme teen ja aega on küll,“ rääkis ta.
Hea teeninduse neli võtit:
Siseõhkkond ettevõttes – Inimesel on tööle hea tööle tulla, kui tal ootavad ees inimesed, kelle silmis on sära. Lisaks kui on siseõhkond korras, siis soovitab töötaja ka tööandjat enda tuttavatele.Talendid, keda värvata – kui siseõhkond on hea, siis kandideerib ka talente rohkem, kelle seast valida välja need õiged. Enne vestlusele kandideerija kutsumist on oluline aru saada, mis ootused on töötajale – mis andekusi on vaja, et eesmärk saaks täidetud. Andekuse parameeter ei tule mitte läbi eesmärgi vaid tegevuse ehk millist teenindust soovitakse pakkuda. Kui Elina Vamper töötas Põldma Kaubanduses siis neil olid sellised parameetrid: esmamulje, vestluse üleval hoidmine, tulemuslikkus (seda ei saanud vestlusel hinnata). Lisaks on alati hea panna ka töötaja proovile proovipäeval, et aru saada, kuidas ta hakkama saab.Tööriistad (koolitused jms) – Need ei ole mitte ainult füüsilised, vaid ka teoreetilised ja praktilised. Vajalike tööriistade juures on oluline ka kuulata töötajaid ning nendega läbi rääkida muudatused, mis mõjutavad otse teenindajate tööd.Motivatsioonisüsteem – Tuleb mõelda, kas motiveerida teenindajat lõppeesmärgi saavutamisel või töö kvaliteedis. Motivatsioonisüsteemi mõõdikud peavad olema selged ja läbipaistvad, et neid ei saaks manipuleerida. Suvepäevad ja töötajate soodustused ei pane töötajaid tööle, vaid see meelitab inimesi tööle kandideerima.
Hetkel kuum
Enimloetud
1
Viimased uudised
Konverentsid ja koolitused
Hetkel kuum
Liitu uudiskirjaga
Telli uudiskiri ning saad oma postkasti päeva olulisemad uudised.
Tagasi Kaubandus esilehele
