Teenindusekspert Elina Vamper esitas Pärnu müügi- ja teeninduskonverentsil küsimuse, et kuidas juhtida inimesi? Kuidas neile eesmärke seada ja tagasisidet anda? Tema sõnul peab iga valdkonna juhtiv ettevõte pakkuma ka parimat teenindust.
- teenindusekspert Elina Vamper Foto: Villy Paimets
„Inimeste juhtimine taandub suures osas tagasiside andmise ja eesmärkide seadmise taha. Paljud arvavad, et tagasiside andmine ja eesmärkide seadmine tuleb loomulikust intelligentsist,“ rääkis Vamper. Ta lisas, et selgub hoopiski see, kus juhid ei oska enda töötajatele tagasisidet anda. Üheks probleemiks on see, et ei olda piisavalt detailne tagasiside andmise puhul.
Vamper rääkis, et töötaja ei mõista ning ei saa aru, mida ta peab teismoodi tegema, kui öelda talle tagasisideks: „Sinu tervitus on ehmatav“. Sellisel juhul soovitab ta kasutada sellist tööriista, kus tagasiside antakse eraldi sõnade, kehakeele ja intuitsiooni kohta. Selle põhimõtte järgi võiks tagasiside olla selline: „Need sõnad, mida sa kasutasid „Tere päevast!“ oli väga hästi valitud. Intuitsioon ehk valjusus, ehk see kuidas sa tervituse kliendile ütlesid, oli üpris vali ja klient võis ehmatada. Kehakeel oli väga hea, kuna sa olid avatud ning pööratud kliendi poole.“ Vamperi sõnul on see töötajale arusaadavam ning ta teab, mida tulevikus muuta. „Kui tagasiside on kvaliteetne, siis teenindaja võtab eesmärke tõsisemalt.“
Teenindajatele tasub eesmärke seada tegevuspõhiselt. „Mis on tähtsam, kas teenindus või müük. Kas on tähtsam teekond või tulemus. Kui teeninduse teekond ei ole kvaliteetne, siis on raske oodata tulemustelt maksimaalselt potentsiaali,“ ütles Vamper. Ta lisas, et kui ettevõtte eesmärk on lisamüüki tõsta, siis teenindajale peab lahti rääkima kuidas seda saavutada. Teenindaja peab küsima kliendilt võimalikult palju küsimusi, siis klient avaneb ning teenindajal on võimalik rohkem müüa, sest ta teab kliendi kohta rohkem infot. „Tegevuspõhisus on kõige olulisem, sest kui see puudub, siis teenindajatel jääb eesmärk arusaamatuks ja üldiseks.“
Vamper ütles ettekandes, et teenindajale tuleb teha piisavalt detailselt selgeks, mida ta peab tegema, siis on ka oodata tulemust, mis on seatud. „Lisaks peavad olema kõik tulemused objektiivselt mõõdetavad. Ning kui soovite, et töötaja alustaks oma eesmärkide saavutamist kohe, siis tuleb seada ka selged ajalised piirangud. Kui seda ei ole määratud, siis ta mõtleb, et ah homme teen ja aega on küll,“ rääkis ta.
Hea teeninduse neli võtit:
Siseõhkkond ettevõttes – Inimesel on tööle hea tööle tulla, kui tal ootavad ees inimesed, kelle silmis on sära. Lisaks kui on siseõhkond korras, siis soovitab töötaja ka tööandjat enda tuttavatele.Talendid, keda värvata – kui siseõhkond on hea, siis kandideerib ka talente rohkem, kelle seast valida välja need õiged. Enne vestlusele kandideerija kutsumist on oluline aru saada, mis ootused on töötajale – mis andekusi on vaja, et eesmärk saaks täidetud. Andekuse parameeter ei tule mitte läbi eesmärgi vaid tegevuse ehk millist teenindust soovitakse pakkuda. Kui Elina Vamper töötas Põldma Kaubanduses siis neil olid sellised parameetrid: esmamulje, vestluse üleval hoidmine, tulemuslikkus (seda ei saanud vestlusel hinnata). Lisaks on alati hea panna ka töötaja proovile proovipäeval, et aru saada, kuidas ta hakkama saab.Tööriistad (koolitused jms) – Need ei ole mitte ainult füüsilised, vaid ka teoreetilised ja praktilised. Vajalike tööriistade juures on oluline ka kuulata töötajaid ning nendega läbi rääkida muudatused, mis mõjutavad otse teenindajate tööd.Motivatsioonisüsteem – Tuleb mõelda, kas motiveerida teenindajat lõppeesmärgi saavutamisel või töö kvaliteedis. Motivatsioonisüsteemi mõõdikud peavad olema selged ja läbipaistvad, et neid ei saaks manipuleerida. Suvepäevad ja töötajate soodustused ei pane töötajaid tööle, vaid see meelitab inimesi tööle kandideerima.
Seotud lood
Töötajad ei jookse ettevõtetele tormi, sest tööandjad ei vaata enda sisemusse. Tihti võib saatuslikuks saada sõbra või töötaja soovitus.
Teeninduskonsultant ja koolitaja Elina Vamper arutleb selle üle, millise mõttemaailma muudatuse peab juht tegema, et teenindus muutuks suurepäraseks.
28. märtsil toimuval targasti juhitud teeninduse koolitusel annab teeninduskonsultant Elina Vamper nõu, kuidas muuta klienditeenindus suurepäraseks. Novembris toimunud koolitust hindasid osalejad kõrgelt.
Matt Watkinsoni raamatut “Hea kliendikogemuse kümme põhimõtet” lugedes lisandusid minu teadmistesse mõned uued sügavamad mõistmised kliendirolli kohta ning palju oli äratundmist, kuna raamatu autor tegutseb samuti teeninduskonsultandina.
Advendikalendrid olid eelmisel sajandil peamiselt lastele turustatud viletsavõitu šokolaadiga kommikarbid, mille aknaid avati igal jõulueelsel päeval, lootuses leida kartongi tagant midagi erilist. Ehk oled tähele pannud, et advendikalendrite valik on poelettidel aga igal aastal järjest mitmekesisemaks muutunud. Oma minikingikogumikega on tulnud turule nii mänguasjatootjad, sokikaupmehed, küünlavalmistajad kui ka ilubrändid.
Enimloetud
3
PwC vandeaudiitorid: negatiivne omakapital ei ole vastavuses äriseadustikuga
5
Osanike vahel olid pikalt suured erimeelsused. “Terve linn teadis seda”
Viimased uudised
Kuidas tõsta automaatikaga kaupluses müügikäivet?
PwC vandeaudiitorid: negatiivne omakapital ei ole vastavuses äriseadustikuga
Hetkel kuum
Osanike vahel olid pikalt suured erimeelsused. “Terve linn teadis seda”
Kahel värskel juhil CV-s ühine Barboras töötamine
Omanik: keegi ei soovi pikalt pidada kahjumis äri
Tagasi Kaubandus esilehele