Maarit Eerme • 4 veebruar 2019
Jaga lugu:

Koolitaja: teenindaja peab pakkuma soojust ja siirust

Meeskonna koolitaja ja külalislahkuse treener Kati Suun rääkis, et Eesti teeninduses on praegu puudu siirast kontaktist ning ta tahab koolitades levitada teenindajatele soojust ja siirust. Teenindajad peavad tegema nii, et kliendil oleks päriselt hea nende juures olla.

Kati Suun  Foto: Erakogu

Suun usub, et restoranide ja hotellide meeskonnad peaksid edukaks olemiseks üheskoos hästi toimima. Siin on tema sõnul väga suur roll teenindusjuhil ja omanikul. “Kui nemad on selgeks teinud, mis ettevõte on ja keda nad tahavad teenindada, siis suudavad nad ka teenindajaid motiveerida ja tekitada tunde, et nad saavad olla töökohas, mitte ei pea seal olema.” Suun rõhutas, et teenindusettevõtte sisekliima peab väga hea olema, kuna see peegeldab klientidele ettevõtte olemust.

Samuti on tema sõnul oluline see, et köök ja saal omavahel hästi toimiksid. “Tavaline on see, et need on kui kaks eraldi meeskonda ja seetõttu ei saa ka omavahel läbi. Kui kahe osapoole vahel tekivad pinged, siis see kandub ka klientidele,” rääkis Suun. Tema hinnangul ongi külalislahkuse puhul tarvis töötajates tekitada enesekindlus. “Teenindaja teab, mida ta teeb, teab mis müüb, tunneb enda toodet ja siis tuleb tal toodete pakkumine ka loomulikumalt välja.”

Koolitajana on ta kolmnurgaks juhtkonna ja meeskonna vahel. “Kui teha see ringiks kokku, siis hakkab kõik ise tööle.”

Suuna teenindajad alguses kööki

Suun tõi paar näidet, kuidas head teenindust ei ole võimalik pakkuda. “Ühe hotelli restorani avamisel võeti tööle renditeenindajad. Menüüs oli 200 veini ning päeval ja õhtul erinev menüü. Need inimesed ei suuda seda kõike selgeks õppida ja kliendile hästi pakkuda, kuna see on nende jaoks lihtsalt tööots.”

Teise näitena tõi ta välja hariliku olukorra, kus teenindaja võetakse otse n-ö tänavalt ja pannakse kohe laudu teenindama ilma väljaõppeta. “Mina olen teenindajad esimeseks kaheks päevaks kööki saatnud, et nad näeksid, mis seal toimub.”

Restorani maailm on kiire. Restoran tehakse kiiresti lahti, kuid teenindajaid ei ole aega koolitada. “Allakäik on imelihtne, kus kliendil piisab ühest käigust ja ta enam tagasi ei lähe, kui ta pole saanud korralikult teenindatud,” ütles Suun.

Koolitaja sõnul on meil TOP50 restorani, kuid on ka palju teisi söögikohti, kes kõik soovivad ellu jääda. “Teenindusjuht peab tegelema müügiga, turundusega ja graafikutega. Ta ei jõuagi teinekord saali poolele, kus tal jääb märkamata, mis uued inimesed teevad.” Suuni sõnul on tavaline see, et istutakse leti taga ja ollakse mobiilis.

Väljaõppele tuleks rohkem panustada

“Meie restoranide toit hakkab juba maailma kaardile jõudma, kuid kahjuks teenindus ei jõua järele. See võib kahjuks ettevõtte põhja lasta.” Suuni hinnangul kulutatakse meeletult palju raha reklaamile, kuid selle võiks suunata rohkem teenindajate koolitamisele.

“Teeninduse põhiprobleem on see, et keegi ei taha enda raha eest inimesi koolitada. Kuid tuleb aru saada, et ei ole midagi teha ning tuleb teenindajaid koolitada.” Suun rõhutab, et meeskonna ehitamisele tuleb palju panustada. Esimesena tuleb luua meeskonna tunnetus, kust teenindajad ei taha kuhugi minna.

Ainult kohvi ja veini koolitustest ei piisa ning Suuni sõnul ei ole enam palk ka see, mis paneb inimesi liigutama. “Üha olulisem on õhkkond. Koolitama peab, sest kui teenindajatega ei tegeleta, siis võib ettevõte enda uksed varsti kinni panna.”

Kati Suun rääkis enda kohviku Rohujuur näitel, et neil oli küll teenindus letist, kuid ometi huvituti sellest, et kliendil oleks hästi. “Teenindajad huvitusid ja hoolisid kliendist.”

Teenindajad on ükskõiksed

“Teenindajate suurim probleem on ükskõiksus. Istutakse lihtsalt enda töötunnid ära suhteliselt midagi väga palju panustamata,” ütles Suun. Tema sõnul tuleb inimest enda juures hoida ning enda kasuks tööle panema.

Kui külastada näiteks Itaaliat, siis seal on teenindajateks 40–50aastased, kes on üliõnnelikud ja külalislahked, iga klient on oodatud. Samuti leidub sellel ametikohal ka noori. Suuni sõnul pakutakse seal nauditavat teenindust, kuid Eesti on alles ülemineku faasis. “Seal on see eriala, kus soovitakse töötada.”

Kutsehariduse mainet tuleb tõsta

Riik reklaamib kõrgharidust ja ärijuhtimist ning sellega on ta Suuni hinnangul ka kutsehariduse põhja lasknud. “Eestis ei olegi nii palju ärisid, mida juhtida.” Koolitaja sõnul tuleks kutseharidusega rohkem tööd teha. “Seda justkui rahastatakse ja ehitatakse maju, kuid seda haridust ei reklaamita. Hea teenindaja saab teinekord rohkem palka kui keskastmejuht.” Suuni sõnul läks teenindajate maine alla siis, kui tuli eduühiskond.

Ta rääkis, et tuleb teha selgitustööd, et teenindus ei ole üleminekufaas. “See on kliendisuhtlus, mis on äge ja iga päev õpitakse midagi. Samal ajal oled nii psühholoog kui väljaviskaja.”

Foto: Schutterstock

“Teenindus on ainuke valdkond, kus on võimalik endale topeltpalk teenida.” Eelmisel aastal soovis riik jootraha maksustada, kuid see ei õnnestunud. Suuni sõnul ongi hea teeninduse eelduseks see, et kliendist peab huvituma. “Teenindajate maine tõstmiseks tuleb rohkem ühiskonnas häält tõsta.”

Eelmisel suvel lõi Kati Suun suvetöö platvormi, kuhu saadeti 170 avaldust, mille hulgast valiti välja 45 noort. “Me koolitasime nad välja ning nad läksid Tallinna loomaaeda teenindajaks. See oli kõige ideaalsem koolitusbaas, keda koolitada,” ütles Suun.

Kui uus inimene läheb restorani, siis ta jälgib, kuidas tehakse ja ta hakkab samamoodi käituma, kuidas teised seal käituvad. Loomaaia söögikohtades olid küll järjekorrad pikad, kuid kokkuvõttes olid noored Suuni sõnul väga tublid. “Meid endeid ei jätkunud igale poole ning neil tuli üksi hakkama saada. Noortel puudus vingumise baas ja valehäbi. Kui on valehäbi ja vingutakse, siis ei saa klientidega külalislahke olla.”

Kliendid olid nõus ootama ning teenindajad olid uhked selle üle, et nad töötasid loomaaias teenindajana. “See peegeldas hästi tagasi.”

Ilma klienditeeninduseta midagi ei toimi

Suun rõhutab, et enda tööd tuleb armastada, sest kui sa oled juba teeninduses tööl, siis tuleb seda hästi teha. “Teenindajad peaksid endale asja meeldivaks tegema ning mitte käima silmad maas.” Tema sõnul motiveerib neid jootraha ning tagasiside, mis on tehtud. “Üha rohkem tuleb lihtsalt rääkida, et teenindus on äge ja seal ei ole midagi häbiväärset.”

Koolitaja soovitab teenindajatel teha alati midagi rohkemat, kui klient ootab. “Teenindaja tahab lahkust tagas saada, et seda ka ise kogeda.” Suuni sõnul kutsub see midagi rohkemat ka kliente alati tagasi.

Teenindajad peaksid tema sõnul lahti saama sellest, et see ei ole tema ülesanne. “Klienti tuleb alati aidata ning vältida suhtumist, et see ei ole tema laud või tema teenindusala.”

Suun ütles, et teenindajate turg on selline, nagu ta on. “Head teenindajad lähevad renti, kuid mis on lahendus?” Ta soovitab meeskonna ja sisekliima korda teha, kuna see vähendab töötajate liikuvust. “Tehke nii, et teenindajad ei taha ära minna.”

Jaga lugu:
KAUBANDUSE UUDISKIRJAGA LIITUMINE

Telli olulisemad kaubandusteemalised uudised igal nädalal enda postkasti.

Kaubandus.ee toetajad:

Maarit Eerme
Maarit EermeKaubandus.ee juht-toimetajaTel: 51 44 884maarit@kaubandus.ee
Cätlin Puhkan
Cätlin PuhkanKaubandus.ee reklaami müügijuhtTel: 53 315 700catlin.puhkan@aripaev.ee