Autor: Maarit Eerme • 24. mai 2019

Tema sõnul on veelgi kurvem see, et poliitilisel tasandil probleemiga sisuliselt ei tegeleta. „Riigil näib puuduvat nägemus sellest, kuidas aidata kaasa tingimuste ja keskkonna loomisele, mis võimaldaks tänast teeninduskvaliteeti säilitada või parendada,“ ütles ta. Aess ütles, et peamine raskus töötajate leidmisel seisneb selles, et pole lihtsalt inimesi, kes loomu poolest klienditeenindajaks sobiks.

Loe intervjuud R-Kioski personalijuhi Piret Aessiga:

Saite aasta alguses TOP10 enim kiidetud teenindusettevõtte sekka. Mis te olete selle jaoks teinud, et kõrget kohta saavutada?

Aasta varem olime enim kiidetud ettevõtete edetabelis suisa kolmandal kohal. See, et pälvisime koha kümne enim kiidetud teenindusettevõtte hulgas ka sellel aastal, on tunnustus järjepideva töö eest. Loomulikult on see rõõmustav, võttes arvesse üldist teeninduses valitsevat olukorda.

R-Kiosk panustab aktiivselt ja sihipäraselt teenindajate koolitustesse. Arendame klienditeenindajatele suunatud õppeprogramme, e-õppekeskkonda ja elektroonilisi enesekontrolliplaane. Seeläbi tõuseb R-Kioski klienditeenindajate professionaalsus ja enesekindlus, mis aitab kaasa sisemise rahulolu kasvule. Kindlasti tajub seda ka meie klient. Ühtlasi räägime koolitustel sellest, mis muudab teeninduse heaks, kuidas end teenindussituatsiooniks häälestada, kuidas jääda keerulistes situatsioonides kliendikeskseks ja palju muud. Pöörame teeninduse puhul tähelepanu igale pisemale detailile, sest see on aluseks suurematele muutustele.

Usun, et inimesed on head. Samuti olen veendunud, et headus sünnitab headust. Mõeldes jaekaubandusele, on konkurents äärmiselt tihe. Eristumine on keeruline. Tooteid, poodide välimust, riiuleid ja muid taolisi elemente on lihtne kopeerida, kuid juhtimisstiili jäljendamine on märgatavalt keerulisem. R-Kioskis väärtustame inimlikku juhtimist ja kindlasti on see üheks põhjuseks, miks meie teeninduse kvaliteet on tõusuteel.

Kuidas on klienditeenindajate töö teie hinnangul ajas muutunud?

Kindlasti on muutustele kaasa aidanud kiired tehnoloogilised arengud, mille tulemusena on ka R-Kioski müügipunktidesse jõudnud iseteeninduskassad. Alustasime pööratavate iseteeninduskassadega ja tänaseks oleme kõikidesse suurematesse poodidesse paigaldanud eraldiseisvad iseteeninduskassad.

Tõsi - tänane statistika näitab, et inimeste hulk, kes iseteeninduskassasid kasutavad, on suhteliselt väike. Vähemalt meie kogemus näitab, et meie kliendid ei ole neid täielikult omaks võtnud. Eelistatakse personaalset kontakti. See on ka mõistetav, sest ajal, mil suur osa vestlustest käib tehnoloogiliste vahendite kaudu, surume alla meile loomuomase sotsiaalsuse. Teisalt on personaalse kontakti otsimine klientide poolt suureks tunnustuseks R-Kioski võõrustajatele, näidates, et nad saavad oma tööga suurepäraselt hakkama. Seega väidan, et ehkki klienditeenindajate töö on tehnoloogiliste arengute tulemusena ajas muutunud, ei kao inimeste soov suhelda kuhugi.

Muutunud on ka teeninduse roll. Kui nõukogude ajal oli müüjatel võim, siis peale 1992. aastat hakkasid tekkima ärid ja müüjatest said klienditeenindajad. Tunnistan, et mõne inimese jaoks võib mainitud sõna kanda eemaletõukavat tähendusvarjundit. Soovime seda muuta. Nimelt alustasime paar aastat tagasi uuendustega, mis on tänaseks ellu rakendunud. Kirjutades kokku uut kontseptsiooni, tekkis R-Kioski sõnavarasse mõiste võõrustaja. Oleme hakanud oma töötajaid nimetama võõrustajateks. See on kirjas ka nende ametijuhendis ja lepingus.

Kasutades kõigile tuttavaid võrdlusi, võõrustaja rolliks on olla justkui hooliv vanaema, kes küsib: “Kas sa oled söönud? Mida sulle soojendada võin?” R-Kioski võõrustajad esitavad sarnaseid küsimusi ka klientidele. Uuritakse, kas inimesel on kõht tühi või hoopis janu. Peame mõistma, et meie juurde tullakse mingisugust konkreetset vajadust rahuldama ja võõrustaja ülesandeks on selle rahuldamisele parimal võimalikul moel kaasa aidata. Muuhulgas oleme pannud võõrustajate põllele kirja: “Kas sa täna söönud oled?” Meie poolt on see hoolivuse väljendus. R-Kioskis usume, et inimene on tegusam ja ümbritsevate vastu sõbralikum, kui tal on kõht korralikult täis.

Kuidas te testite, et see süsteem ka sedasi töötab?

Viime igas kvartalis läbi testoste. Tänaseks on olukorrast tekkinud objektiivne pilt ning selgelt on näha, kuidas hinnangud aina paranevad.

Kui palju teil hetkel teenindajaid puudu on? Kuidas on ajas töötajate töömaht muutunud?

Seda, kui palju on meil hetkel töötajaid puudu, on väga keeruline konkreetse numbriga väljendada. Küll ütlen seda, et patt oleks töötajate puuduse üle viriseda. Oleme siiani hästi hakkama saanud.

Meile meeldib analüüsida pikemat perspektiivi. Mõelda sellele, mis hakkab toimuma 10-15 aasta pärast. Pilt, mis täna vastu vaatab, on muret tekitav. Tulenevalt demograafilistest protsessidest ja poliitilistest tegevustest jääb mulje, et siis ei ole enam mitte kedagi tööle võtta. Veelgi kurvem on see, et poliitilisel tasandil probleemiga sisuliselt ei tegeleta. Riigil näib puuduvat nägemus sellest, kuidas aidata kaasa tingimuste ja keskkonna loomisele, mis võimaldaks tänast teeninduskvaliteeti säilitada või parendada. Mind isiklikult ärritab see, et võõrtööjõu teemaga ei taheta tegeleda. Ma ei näe, et meil oleks mingisugust teist võimalust olukorrast väljatulemiseks. Teenindava sektori jätkusuutlikkuse tagamiseks on lahenduseks võõramaalaste kasutamine tööjõuna.

Rääkides töömahust, on see praeguste töötajate puhul ajas kasvanud. R-Kioskis oleme seadnud eesmärgiks teatud “lihtsad” ja “rumalad” tööd automatiseerida, et suurendada meie võõrustajate tööga rahulolu.

Üheks oluliseks ülesandeks, mis meie töötajatele on lisandunud, on toodete tutvustamine klientidele. R-Kioski emafirma Reitan Grupi ettevõtted lepivad iga kahe aasta tagant kokku fookusteemad, millele järgnevatel aastatel igas riigis keskendutakse. Sellest lähtuvalt oleme teinud hulgaliselt degusteerimisi meie poodides, et kliendil oleks võimalik enne ostu sooritamist täpselt teada, kui hästi meie pakutavad toidud maitsevad. R-Kioski inimesed teavad suurepäraselt, kui rikkalik valik tooteid meil müügil on, kuid kliendid kahjuks mitte. Tahame degusteerimistega inimestele teadvustada, et meie müügipunktides pakutakse mitmekülgset, kiiresti laienevat ja tervislikku toiduvalikut. Paraku on jätkuvalt inimesi, kes ei tea meie toiduvaliku suurust ning seetõttu on oluline seda klientidele tutvustada. Ka kliendid on degusteerimised hästi vastu võtnud.

Tõenäoliselt on Tallinnas kõige keerulisem töötajaid leida. Mis olukord on mujal Eestis?

Tallinnas ja Harjumaal asuvad ligikaudu pooled R-Kioski poodidest. Mainitud piirkondades on ka tööjõu liikumine kõige suurem ja uusi töötajaid sageli raske leida. Tartumaal ja Pärnumaal on olukord üldiselt hea, kuid suveperioodil on ka suvepealinna töötajaid mõnevõrra keerulisem leida. Ida-Virumaa piirkond on olnud läbi aastate töötajate osas stabiilne ning see valmistab rõõmu.

Peamine raskus töötajate leidmisel seisneb selles, et pole lihtsalt inimesi, kes loomu poolest klienditeenindajaks sobiksid. Neid, kes tõepoolest naudivad klienditeeninduses töötamist, on imevähe. Ühegi keskkooli lõpetaja ambitsioon ei ole töötada klienditeenindajana, rääkimata kõrgharidusega inimesest.

Ometi arendab kogemus klienditeenindajana selliseid isiksuseomadusi nagu kannatlikkus, tähelepanelikkus, empaatiavõime ja paindlikkus, mis on ettevõtjate seas kõrgelt hinnatud. Pole oluline, millise elukutse kasuks inimene tulevikus otsustab - suhtlemisoskus ja konfliktsetes olukordades hakkama saamise oskus võimaldab end tööturul turvalisemalt tunda, sest ametid, mida masinad lähitulevikus suure tõenäosusega üle ei võta, nõuavad just eelmainitud oskusi. Kahjuks ei osata Eestis seda hinnata ning töö klienditeenindajana pole äge ja populaarne. Seda ei taheta panna ka CV-sse, kuna inimestel on piinlik.

Oleme R-Kioskis loonud boonus- ja palgasüsteemi, mis meie võõrustajaid motiveeriks. Samuti oleme panustanud värbamisse ja ettevõtte mainekujundusse, sest töötaja jaoks on kahtlemata oluline, millise kuvandiga ettevõttesse ta tööle kandideerib. Inimeste mälusse on jäänud pilt R-Kioskist kui tubakat ja bussipileteid müüvast kioskist, kuid täna oleme kvaliteetset tänavatoitu pakkuv kaasaegne pood. Paljudes meie müügipunktides saab rahulikult istuda, sülearvutiga töötada ning lisaks enda kosutamisele ka näiteks telefoni laadida. Teadlikkuse loomine kuvandi muutusest on aeganõudev, kuid heameel on tõdeda, et jõuame iga päevaga üha suurema hulga inimesteni.

Kui vaadata R-Kioskis töötavate inimeste keskmist vanust, siis neli aastat tagasi oli see 54 aastat. Oleme muutnud suunda, et oleksime atraktiivne ka nooremale ühiskonnagrupile. Täna on meie töötaja keskmine vanus 41 aastat. Kui avatud silmadega meie poodides käia, võib märgata, et lisaks toredatele prouadele on meiega liitunud hulgaliselt kenasid noori inimesi. See valmistab suurt rõõmu. Usun mitmekesisuse edusse.

Kuidas teeninduse mainet parandada?

Kui vaid teaks sellele küsimusele vastust. On tänuväärne, et Kaupmeeste Liit tegi eelmisel aastal klienditeenindajate mainekampaania ja jätkab sellel aastal teenindajate maine projekti. Ühel ettevõttel ongi keeruline midagi suurt ära teha. Seda tuleb teha ühiselt.

Olen arvamusel, et kõik algab klientide harimisest ja ühiskonna suhtumise muutusest. Tuleb meeles pidada, et tööandjad hindavad kõrgelt kogemust, mille inimene on klienditeenindaja ametit pidades saanud. Töökogemus klienditeenindajana õpetab erinevates situatsioonides suhtlema ja meeskonnas töötama, kuid samuti lahendama ootamatuid olukordi. Olen täiesti veendunud, et neid oskusi väärtustavad kõik tööandjad. Olen ka isiklikult erinevate ettevõtjatega suheldes saanud kinnitust sellele, et positiivne suhtumine töötaja varasemasse kogemusse klienditeenindajana on Eestis valdav.

Ühtlasi olen selle poolt, et klienti saab kuningana käsitleda juhul, kui ta ise kuningana käitub. Kahjuks jõuavad minuni liiga sageli meie võõrustajate lood sellest, kui palju on Eestis ülbelt käituvaid kliente. See teeb nukraks. Klienditeenindajad teevad kõik endast oleneva, et kliendi soovid parimal võimalikul viisil rahuldada, kuid tänu on selle eest sageli napp. Ühiskondlik suhtumine peab muutuma. Hinnakem, kiitkem ja hoidkem üksteist.

Rääkige natuke R-Kioskis töötamise kampaaniast. Kust te sellisele mõttele tulite ning millist tagasisidet on see kampaania saanud?

Oleme teinud värbamiskampaaniat igal aastal. Peamiselt kasutame selleks välimeediat ja digireklaami. Soovime kampaaniaga pöörata tähelepanu klienditeenindusele - selle olulisusele ja antud valdkonnas töötavatele inimestele, keda R-Kioskis väga kõrgelt austame.

Selle aasta kampaania sündis selliselt, et meie kommunikatsioonipartner hakkas meile tagasi peegeldama, et meil pole sloganit, kuid väljast paistab, kuidas hoolime nii klientidest, partneritest kui töötajatest. Viisime oma töötajate seas läbi vabas vormis vestlused, mille käigus kerkisid pinnale lood sellest, kuidas R-Kiosk neist tööandjana hoolib. Kogutud lugude põhjal koostasime enda töötajatele raamatu, kuid ühtlasi olid need vestlused sisendiks värbamiskampaaniale. Seega on käesoleva aasta värbamiskampaania sõnumid tulnud töötajatelt endilt. Meie jaoks on oluline, et saame värbamiskampaaniaga edastada sõnumeid, mis kuuluvad meie töötajatele. Veelgi enam - nad olid rõõmuga nõus esinema reklaamis oma näo ja nimega.

Minu hinnangul on kampaania oma eesmärki suurepäraselt täitnud. See töötas klikkide arvu poolest neli korda paremini, kui kõik eelmised. Negatiivne foon, mis meedias meie värbamiskampaania taha loodi, teeb seevastu kurvaks. Helistasime kampaanias oma näo ja nimega esinevad R-Kioski töötajad läbi, et uurida, kuidas nad selle negatiivse meediakäraga hakkama saavad. Nemad olid samuti kurvad, kuid said hakkama.

Mida soovib R-Kiosk Eesti riigilt, et töötajate värbamine ja teenindajate tööle saamine oleks kergem?

Selleks, et inimesed ei peaks ületunde tegema, on tarvis potentsiaalseid töötajaid riiki sisse tuua. Lihtne matemaatika näitab selgelt, et meil lihtsalt ei jagu tulevikus töötajaid. On tähtis, et see teema saaks poliitilisel tasandil senisest kõlavamalt ülesse võetud. Mind häirib, et praegu esitletakse võõrtööjõuga seonduvat sageli must-valgetes toonides. Miks ei võiks sisse tuua ka halle toone? Võõrtööjõudu seostatakse Eestis peamiselt pagulaste sissevoorimisega, kuid seal vahel on ka mustmiljon võimalikku varianti, mida tasuks kaaluda.

Ukraina inimesi tasub riiki meelitada, sest neil on meiega sarnased väärtused. Poola on võõrtööjõu sõda kaotamas, kuna Saksamaa meelitab aktiivselt ja on sihtriigina atraktiivne. Ma ei ole kuulnud Eesti poolt head lähenemist, kuidas muutuvates tingimustes võimalikult edukalt kohaneda. See on kummaline, sest olukorras, kus näiteks pensionisüsteemi ülalpidamiseks pannakse rahvastiku vananemise ja vähenemise tingimustes üha suurem surve tööealistele inimestele, tuleb süsteemi toimimise tagamiseks ettevõtteid toetada ning leida võimalusi uute töötajate värbamiseks. Eestis räägitakse pagulaspoliitikast küll emotsionaalselt, kuid riigil näib puuduvat sisuline nägemus sellest, kuidas tänases situatsioonis toimida.

R-Kiosk on avatud kõikidele inimestele, kes tahavad tööd teha ja kliente teenindada. Meil on olnud tööl Itaalia poiss, kes õppis Eesti keelt. Praegu on tööl Mehhiko taustaga meesterahvas, kes on Eestis juba tükk aega elanud ja räägib enam-vähem tasemel eesti keelt. Kahjuks ei vasta nende keeleoskuse tase nõutud B1 tasemele. Minu meelest on keeletaseme nõue üldse ajale jalgu jäänud. Võõrast riigist pärit inimese keeleoskus saab areneda siis, kui seda pidevalt ning igapäevaselt praktiseerida. Praegused karmid nõuded võõramaalastest klienditeenindajatele ei soosi kuidagi nende töötamist ega integreerumist ühiskonda. On paradoksaalne, et ühelt poolt on töökäte puudumine üha süvenev probleem, kuid teisalt ei paku karm keelenõue välismaalt Eestisse tulnutele võimalust end rakendada. Minu meelest tühistati ka näiteks Saksamaal mingi osa keelenõudest.

Teenindus on turumajandus. Kui Eesti inimene nõuab veendunult, et teda teenindataks eesti keeles ja seda mingil põhjusel ei tehta, hääletab ta jalgadega ja läheb mujale. See on meie risk. Mina olen seevastu arvamusel, et teenindussektoris suheldakse pidevalt inimestega ja see on hea võimalus võõramaalasele keelt omandada.

R-Kiosk tegutseb frantsiisiettevõttena ning kolmandik meie poodidest on frantsiisis. Frantsiisipidajad on väikeettevõtjad, kes loevad igat eurot. Nende meeskonnad on väikesed ja mobiilsed, koosnedes tavaliselt 3-10 inimesest. Frantsiisipidajate juures leiavad rakendust ka osalise tööajaga töötajad, kuid see sotsiaalmaksu miinimum on väikeettevõtjale põhjendamatult koormav.

Töölepingu seadus peaks samuti olema paindlikum. Praegune on vana ja kohmakas ega ole kohandatud muutunud tööturu olukorrale vastavaks. Töösuhted on suhteliselt jäigad. Praegu peab töötajale andma kuu aega graafikud ette, kuid inimesed tahaksid töötada paindlikumalt ja usun, et töölepingu seaduses annaks midagi ära teha.

Praegu ei tea mõned inimesed teinekord ka kuu aega ette, mismoodi ta tahab töötada. Samuti on väljakutseid pakkuv olukord, kui keegi jääb haigeks ning tarvis on uut inimest. Samas peab töögraafik töötajale olema kuu aega ette antud - haigusi ei ole võimalik kuu aega ette planeerida. Väidan, et töötajad on valmis lühiajalise etteteatamisega tööle tulema ja tööandjad tahaksid rohkem paindlikkust.