Muuda kasutaja­kogemuse abil külastajad püsiklientideks

Kasutajakogemuse disaini eesmärk on muuta potentsiaalse kliendi kokkupuude e-poega nii meeldivaks ja lihtsaks, et see lõpeks positiivse ostuga ning parimal juhul järgneks sellele korduvost ja lojaalne kliendisuhe.

Kas sa tead, kui kaua sinu e-poe avaleht laeb? Kas seal on lihtne navigeerida ja sobiv toode leida? Kaua see aega võtab? Mitu sammu peab läbi tegema, et oma ost lõpuni ära vormistada? Mis on need kohad e-poes, kus kõige enam külastajaid ära kaob? Kui oskad täna kõigile neile küsimustele vastata, siis tõenäoliselt oled oma lehe kasutajakogemuse disainimisega õigel teel? Kui mitte, siis loodetavasti, saad siit näpunäiteid, mida silmas pidada.

Samuti testi läbi, kui lihtsalt käib erinevate lehtede vahel liikumine. Kasuta lehtedel sisemisi linke ning selget menüüd, et kliendil oleks igal hetkel arusaam, kus ta praegu täpselt asub ning kuidas jõuab tagasi soovitud kohani. Kasutusmugavuse hea tava ütleb siinkohal, et ükski alamleht ei tohiks olla rohkem kui 4 kliki kaugusel su avalehest.

Avaleht loob esmamulje, aga tooteleht on see, mis otsustab, kas klient ka päriselt ostuni jõuab. Tooteleht peab andma nii visuaalselt kui ka kirjeldavalt tootest kliendile nii põhjaliku ülevaate, et tal ideaalis lisaküsimusi ei tekigi. See eeldab professionaalseid tootefotosid, võimalikult erineva nurga alt, et toote kõik olulised nüansid näha oleksid. Hea soovitus on lisada võimalusel juurde ka pilte, kus näha päris inimene, päris elukeskkonnas sinu toodet kasutamas. Vahet pole, kas tegu on mööbli või spordivahendiga, inimesed soovivad ette kujutada ennast seda kasutamas. Seega paku neile see võimalus. Mitmed julgemad riidepoed on läinud ka seda teed, et lisavad lisaks modellidega piltidele võimaluse vaadata tooteid ka päris klientide seljas.

Tooteinfo peaks sisaldama kõike olulist, sh selgitavaid kirjeldusi, mõõte. Kui tegu riiete või toodetega, mis saadavad erinevates suurustes ja värvides, siis valikut. Infot hinna ja sooduspakkumiste osas. Aga ka selget viidet kohaletoimetamise orienteeruva aja ning lisakulu osas peaks tooma välja juba tootelehel. Samuti on tooteleht hea koht, kus jagada oma olemasolevate klientide soovitusi ja kogemuslugusid, mis meelitaks uusi külastajaid kiiremini ostmisnuppu vajutama.

Tooteleht on ka koht, kus sul on võimalus kasutajakogemust personaliseerida ja ristmüüki teha. Ehk siis lisades juurde erinevaid tooteid, mis kokku sobivad, mida on kõige sagedamini koos ostetud, või kui oled korduvkülastaja, siis mida varem oled ostnud. Ning pakkuda oma kliendile erinevaid lisatooteid soodushinnaga.

Palju õnne, su potentsiaalne klient on valinud välja sobiva toote ja jõudnud viimase sammuni, et ost lõplikult ära vormistada ja raha üle kanda. Tundub lihtne, kuid väga paljud e-poed rikuvad siin kogu eelneva töö ära, mistõttu on ostu vormistamise protsess sageli koht, kust paljud kliendid edasi ei liigu.

Esiteks ära sunni klienti kasutajaks registreerima, kui see tegelikult sinu toote müügiks vajalik pole. See on üks viga, mida palju e-poed siiamaani teevad. Eriti oluline on see aga esmakülastajate puhul. Anna neile võimalus osta toode lihtsalt lehe külastajana. Ehk siis mõtle, mis on olulisem – kas see, et ost saaks tehtud, või kliendi info ja e-post sinu meilikontaktide nimekirjas. Kui ta on sinu tootega rahul, siis tuleb ta tõenäoliselt tagasi.

Ostu vormistamisel küsi ainult seda­ infot, mida sul tõesti vaja on. Aadress ja mobiilinumber on kohaletoimetamise puhul oluline. Aga kliendi sünnikuupäev, ostueelistused või muu isiklik info mitte.

Ole hästi läbipaistev kõikvõimalike kulude osas. Kui tootele lisandub transpordikulu, siis peaks see tulema välja mitte viimase sammuna, vaid võimalikult alguses. Samuti jaga selget infot kohaletoimetamise aja osas. Kui sinu ostuprotsess on tavapärasest keerukam ja pikem, siis on abiks “progress bar’i ehk edenemise riba” näitamine, et kliendil tekiks mingigi arusaam, kaugel ta on või mitu sammu veel teha vaja on.

Iga e-pood on erinev ning isegi, kui sa kogu eelneva jutu näpunäited arvesse võtad, ei pruugi see piisav olla. Üks kasutajakogemuse disaini alustalasid on see, et disain peaks põhinema andmetel ning andmeid saame me päris klientidelt. Neid testides, vaadeldes või intervjuusid tehes. Kui sa oled alles oma e-poega alustamas ja päris kliente pole võtta, siis saad alati panna kas ennast kliendi kingadesse ja mõelda läbi erinevad stsenaariumid, mida kliendid sinu lehel võiksid teha ja otsida. Ning veelgi parem lasta potentsiaalsetel klientidel testida, andes neile ette konkreetsed testülesanded. Ainult läbi selle saad sa reaalset infot, mis sinu lehel kliendi silmade läbi toimub.

Ning ühekordsest testimisest tavaliselt ei piisa. Kuna nii sinu e-pood kui ka kliendi­baas tõenäoliselt kasvab ja muutub, siis tasuks kasutajakogemust testida regulaarselt. Kasutajakogemuse disaini tasub­ investeerida, sest sel on selge seos sinu müüginumbrite ning kliendi lojaalsusega. Ükskord võib ju igaüks kogemata su lehele eksida või sooduspakkumise peale toote osta. Kui sa soovid aga, et kliendid sind tihedamini külastama jääksid ning ka teistele edasi soovitaksid, siis pead pakkuma neile võimalikult meeldivat kogemust.