Autor: Andres Kostiv • 20. november 2020

Muuda kasutaja­kogemuse abil külastajad püsiklientideks

Eesti e-kaubanduse mahud on kasvutrendis ning tundub, et hoog niipea ei pidurdu. Kuidas muuta oma e-pood võimalikult kasutajasõbralikuks ning aidata lehe külastajad klientideks muuta?

Autor: Schutterstock

Kasutajakogemuse disaini eesmärk on muuta potentsiaalse kliendi kokkupuude e-poega nii meeldivaks ja lihtsaks, et see lõpeks positiivse ostuga ning parimal juhul järgneks sellele korduvost ja lojaalne kliendisuhe.

Kas sa tead, kui kaua sinu e-poe avaleht laeb? Kas seal on lihtne navigeerida ja sobiv toode leida? Kaua see aega võtab? Mitu sammu peab läbi tegema, et oma ost lõpuni ära vormistada? Mis on need kohad e-poes, kus kõige enam külastajaid ära kaob? Kui oskad täna kõigile neile küsimustele vastata, siis tõenäoliselt oled oma lehe kasutajakogemuse disainimisega õigel teel? Kui mitte, siis loodetavasti, saad siit näpunäiteid, mida silmas pidada.

KOOLITUS: UI/UX – Kasutajakogemuse ja kasutajaliidese disain

Koolitaja: Andres Kostiv

Koolituse eesmärk on anda osalejatele ülevaade sellest, mis täpsemalt peitub nende kahe U-tähega salasõna – UI (user interface) ja UX (user experience) – taga ning kuidas nende abil luua tänapäevaseid, ilusaid ja kasutajasõbralikke digitaalseid lahendusi.

Toimumisaeg: 8.–9.12.2020 ja 5.–6.05.2021

Tutvu koolitusega lähemalt ja registreeru SIIN.

1. Paku positiivset esmamuljet ja usaldust

E-kaubanduses on sinu leht sinu visiitkaart. Kui uus külastaja on otsinud sind internetiavarustest üles ja jõudnud lehele, siis vähem kui sekundiga teeb ta otsuse, kas on üldse mõtet edasi vaadata või kohe konkurendi juurde liikuda. Seega on e-poe avalehe esteetiline pool ja selge sõnum väga olulised, sest külastajal peab tekkima huvi ja soov edasi uurida.

Esilehel tasuks hoiduda liigse info esitamisest kartuses, et klient sealt muidu kiiresti lahkub, seega panen pigem kohe kõik esilehele kirja. Pigem kehtib avalehe puhul vähem on rohkem põhimõte ning tuleks anda edasi kõige olulisem sõnum. Olgu selleks siis sooduspakkumised või uued saabunud tooted ning jaotada ülejäänud leht loogilisteks alapeatükkideks, mis tekitaks selge arusaama, mis on järgmine samm, mida külastaja astuma peaks.

Esmamulje loomisel on lisaks ilusale disainile ja sõnumi selgusele oluline ka usalduse loomine. Lisaks professionaalsele välimusele saab usaldust tekitada läbi selge kontaktinfo olemasolu, soovitatavalt koos päris inimeste ja nimedega. Oma olemasolevate klientide tagasiside jagamise ning läbipaistva tagastuspoliitika esitamisega. Usaldust suurendab ka korduma kippuvate küsimuste kasutamine, millega saad vastata kõikvõimalikele kõhklustele ja kahtlustele, mis kliendil sinu toodete või ostu- ja tarneprotsessiga seoses võib tekkida. Õigesti kasutades võib see olla väga tugev müügimaterjal ning boonuseks aitab see ka reaalselt kokku hoida sinu klienditeenindusele kuluvat aega.

Oluline usalduse allikas on ka sinu lehe üldine turvalisus. Siia kuulub turvaliste makselahenduste pakkumine ja kuvamine sinu lehel. Samuti veendu, et su veebileht või veebimajutuse pakkuja pakub SSL abil HTTPs ühendust. Vastasel juhul näeb klient sinu e-poodi sattudes esimese asjana veebibrauseri aknas märget “ebaturvaline”. Turvalisuse alla käib ka selge privaatsuspoliitika olemasolu, et klient teab, mis sa tema andmetega teed ja kuidas kasutad.

2. Lihtsusta navigatsiooni ja elimineeri võimalikud segajad

Kui potentsiaalne klient on sinu lehele jõudnud ning esmamulje pole teda ära ehmatanud, siis järgmine samm on teha talle sobiva toote leidmine võimalikult lihtsaks. Siin tuleb mängu lehe navigatsiooni lihtsus ja selgus. Intuitiivne navigatsioon tähendab, et sa muudad kliendi ostuprotsessi alates sobiva toote leidmisest kuni ostu vormistuseni kliendi jaoks võimalikult iseenesestmõistetavaks, sujuvaks ning elimineerid ta teelt kõik segavad faktorid.

Avalehele jõudes peaks kliendil esimese paari sekundiga selge olema kus on tooted ja tootekategooriad, kus on uuemad tooted ja sooduspakkumised, kust ma leian kontaktid, kuidas käib maksmine ja kohaletoimetamine. Eriti oluline on see juhul, kui sul on mahukas tootekataloog, kus klient peab alamkategooriate vahel navigeerima.

Navigatsiooni lihtsustab ka selgete ja võimalikult kirjeldavate pealkirjade olemasolu. Selle asemel, et kasutada lihtsalt toode ja lahendused, siis kirjelda, mis tüüpi tootega on tegu. Ka otsingukasti olemasolu on oluline. Küll aga tasuks vältida otsingukasti liigset koormamist sõnaosa vaste eelvalikutega, selle asemel, et inimene saaks otse nupule vajutada ning siis sobiliku asja leida.

Samuti testi läbi, kui lihtsalt käib erinevate lehtede vahel liikumine. Kasuta lehtedel sisemisi linke ning selget menüüd, et kliendil oleks igal hetkel arusaam, kus ta praegu täpselt asub ning kuidas jõuab tagasi soovitud kohani. Kasutusmugavuse hea tava ütleb siinkohal, et ükski alamleht ei tohiks olla rohkem kui 4 kliki kaugusel su avalehest.

3. Muuda oma tooteleht oma parimaks müügimaterjaliks

Avaleht loob esmamulje, aga tooteleht on see, mis otsustab, kas klient ka päriselt ostuni jõuab. Tooteleht peab andma nii visuaalselt kui ka kirjeldavalt tootest kliendile nii põhjaliku ülevaate, et tal ideaalis lisaküsimusi ei tekigi. See eeldab professionaalseid tootefotosid, võimalikult erineva nurga alt, et toote kõik olulised nüansid näha oleksid. Hea soovitus on lisada võimalusel juurde ka pilte, kus näha päris inimene, päris elukeskkonnas sinu toodet kasutamas. Vahet pole, kas tegu on mööbli või spordivahendiga, inimesed soovivad ette kujutada ennast seda kasutamas. Seega paku neile see võimalus. Mitmed julgemad riidepoed on läinud ka seda teed, et lisavad lisaks modellidega piltidele võimaluse vaadata tooteid ka päris klientide seljas.

Tooteinfo peaks sisaldama kõike olulist, sh selgitavaid kirjeldusi, mõõte. Kui tegu riiete või toodetega, mis saadavad erinevates suurustes ja värvides, siis valikut. Infot hinna ja sooduspakkumiste osas. Aga ka selget viidet kohaletoimetamise orienteeruva aja ning lisakulu osas peaks tooma välja juba tootelehel. Samuti on tooteleht hea koht, kus jagada oma olemasolevate klientide soovitusi ja kogemuslugusid, mis meelitaks uusi külastajaid kiiremini ostmisnuppu vajutama.

Tooteleht on ka koht, kus sul on võimalus kasutajakogemust personaliseerida ja ristmüüki teha. Ehk siis lisades juurde erinevaid tooteid, mis kokku sobivad, mida on kõige sagedamini koos ostetud, või kui oled korduvkülastaja, siis mida varem oled ostnud. Ning pakkuda oma kliendile erinevaid lisatooteid soodushinnaga.

4. Muuda ostu vormistamise protsess võimalikult lihtsaks

Palju õnne, su potentsiaalne klient on valinud välja sobiva toote ja jõudnud viimase sammuni, et ost lõplikult ära vormistada ja raha üle kanda. Tundub lihtne, kuid väga paljud e-poed rikuvad siin kogu eelneva töö ära, mistõttu on ostu vormistamise protsess sageli koht, kust paljud kliendid edasi ei liigu.

Esiteks ära sunni klienti kasutajaks registreerima, kui see tegelikult sinu toote müügiks vajalik pole. See on üks viga, mida palju e-poed siiamaani teevad. Eriti oluline on see aga esmakülastajate puhul. Anna neile võimalus osta toode lihtsalt lehe külastajana. Ehk siis mõtle, mis on olulisem – kas see, et ost saaks tehtud, või kliendi info ja e-post sinu meilikontaktide nimekirjas. Kui ta on sinu tootega rahul, siis tuleb ta tõenäoliselt tagasi.

Ostu vormistamisel küsi ainult seda­ infot, mida sul tõesti vaja on. Aadress ja mobiilinumber on kohaletoimetamise puhul oluline. Aga kliendi sünnikuupäev, ostueelistused või muu isiklik info mitte.

Ole hästi läbipaistev kõikvõimalike kulude osas. Kui tootele lisandub transpordikulu, siis peaks see tulema välja mitte viimase sammuna, vaid võimalikult alguses. Samuti jaga selget infot kohaletoimetamise aja osas. Kui sinu ostuprotsess on tavapärasest keerukam ja pikem, siis on abiks “progress bar’i ehk edenemise riba” näitamine, et kliendil tekiks mingigi arusaam, kaugel ta on või mitu sammu veel teha vaja on.

5. Testi, kogu andmeid ja testi veel

Iga e-pood on erinev ning isegi, kui sa kogu eelneva jutu näpunäited arvesse võtad, ei pruugi see piisav olla. Üks kasutajakogemuse disaini alustalasid on see, et disain peaks põhinema andmetel ning andmeid saame me päris klientidelt. Neid testides, vaadeldes või intervjuusid tehes. Kui sa oled alles oma e-poega alustamas ja päris kliente pole võtta, siis saad alati panna kas ennast kliendi kingadesse ja mõelda läbi erinevad stsenaariumid, mida kliendid sinu lehel võiksid teha ja otsida. Ning veelgi parem lasta potentsiaalsetel klientidel testida, andes neile ette konkreetsed testülesanded. Ainult läbi selle saad sa reaalset infot, mis sinu lehel kliendi silmade läbi toimub.

Ning ühekordsest testimisest tavaliselt ei piisa. Kuna nii sinu e-pood kui ka kliendi­baas tõenäoliselt kasvab ja muutub, siis tasuks kasutajakogemust testida regulaarselt. Kasutajakogemuse disaini tasub­ investeerida, sest sel on selge seos sinu müüginumbrite ning kliendi lojaalsusega. Ükskord võib ju igaüks kogemata su lehele eksida või sooduspakkumise peale toote osta. Kui sa soovid aga, et kliendid sind tihedamini külastama jääksid ning ka teistele edasi soovitaksid, siis pead pakkuma neile võimalikult meeldivat kogemust.

Jaga lugu
Kaubandus.ee toetajad:
Maarit EermeKaubandus.ee juht-toimetajaTel: 51 44 884
Cätlin PuhkanKaubandus.ee reklaami müügijuhtTel: 53 315 700