Autor: Aira Tammemäe • 18. jaanuar 2021

Head küsimused, mis lahendavad teeninduses keerulisi olukordi

Kliendid on oma põhiootustelt erinevad. Samuti sisenevad nad konkreetsesse teenindussituatsiooni erinevate emotsioonidega. Seetõttu on teenindaja jaoks suur väljakutse laveerida inimtüübist tulenevate erinevate ootuste ja hetkeemotsioonide miiniväljal. Suhteliselt universaalselt toimib teeninduses küsimuste kaudu konfliktide ennetamine ja lahendamine.

Koolitaja Aira Tammemäe
Autor: Eiko Kink

Teeninduses ei saa lõpuni vältida vigu ja probleeme, seda tehes võib kergesti kaduda inimlik soojus ja loomulikkus. Samuti võib hirm vigade ees viia teenindaja isikupäratu keskpärasuseni. Selle asemel on targem arendada oskust ja närvi probleemsetes olukordades lahenduskeskselt tegutseda. Sealjuures hoides fookust lahendustel kliendi vaatest, mitte ettevõtte või teenindaja positsioonilt. Mis on aga kliendi jaoks lahendus? Seda tuleb kliendilt küsida.

Ära eelda, lihtsalt küsi

Õigete küsimuste küsimine konfliktsetes olukordades toob kaasa kaks head asja. Esiteks saab teenindaja teada, mis klienti tegelikult häirib või ärritab. Esmane pahameel ei pruugi olla asja tuum. Inimesed ei räägi emotsionaalselt laetud olukordades esimese hooga tõtt, täpsemalt öeldes, nad ei pruugi kohe isegi aru saada, mis tegelikult halvasti on. Keskendudes esmasele infole võib jääda tähelepanuta asja tuum.

Teiseks on alati parem selline lahendus, mis tuleb kliendilt endalt. See jätab tunde, et ta sai just seda, mida ootas ning ühtlasi jagate te sel moel ka vastutust. Seega küsi enne kliendilt!

Kliendi pahameel võib olla pelgalt väljareageerimine eelnevalt kuhjunud emotsioonidele

Kliendid sisenevad teenindussituatsioonidesse erinevate emotsioonidega. Vabalt võib olla nii, et kliendil on päeva jooksul kuhjunud ärritavaid momente ning ühel hetkel ei suuda ta enam oma pahameelega toime tulla.

Üks inimeste tüüpilisem kaitsemehhanism oma negatiivsete emotsioonidega toime tulla on projitseerimine. Psüühilisel tasandil tähendab see oma negatiivsete emotsioonide kandmist teisele isikule, kes ei ole sugugi nende emotsioonide põhjustaja, vaid annab pelgalt võimaluse. Ka sellisel juhul aitab pigem küsimuste küsimine ja kuulamine. Arukas klient saab peagi ise aru, et teenindajal ei ole tema pahameelega suurt pistmist.

Õiged küsimused pigem sunnivad vastajat töötama aju vasaku ehk ratsionaalse poolega ning teatavasti ei suuda inimene olla mõistlik ja emotsionaalne samaaegselt, emotsioonid pisut taanduvad.

Head küsimused võtavad pingeid maha, halvad küsimused viivad konfliktini

Millised on head küsimused, millega jõuaks kliendi pahameele tuumani, mis aitaksid olukorda kliendi vaatest kõige paremal moel lahendada ning tõmbaksid ka negatiivseid emotsioone pisut tagasi? Eks ikka asjakohased, avatud ja lahenduskesksed.

Vältida tuleks suunavaid ja hinnangulisi küsimusi. Suunava küsimuse puhul teab küsija reeglina õiget vastust. Ära nii tee! Hinnangulise küsimuse puhul on küsijal juba eelnevalt kujunenud oma arvamus ja see paistab välja. Siis küsimuste kaudu lahenduseni jõudmine ka ei toimi. Näiteks küsimus, mis algab sõnaga „miks“ on sageli ohtlik, kuna võib näida kriitikana ning tekitab kaitseseisundi.

Head küsimused algavad tavaliselt küsisõnadega „mis“, „millal“, „kes“, „kui palju“, „kuidas“

Millisel moel me saame selle jama lahendada?

Kuidas oleks teie jaoks kõige parem?

Milline nendest asjadest on teie jaoks kõige olulisem?

Kui kiire sellega on?

Kui palju te mulle aega annate?

Millised võiksid olla alternatiivid?

Selleks, et avada paremini kliendi pahameele tegelikku põhjust saab esitada täpsustavaid küsimusi:

Kas midagi on veel?

Rääkige palun täpsemalt veel sellest…

Rääkige palun oma ootustest pisut lähemalt…

Oluline on küsimuste kaudu lasta kliendil endal pakkuda parimaid lahendusi:

Milline oleks teie jaoks hea lahendus?

Kuidas te soovite selle probleemi lahendamisega edasi minna?

Millised võiksid olla lahendusvariandid teie jaoks?

Müügipsühholoogia koolitusel vaatame erinevad klienditüüpe teenindussituatsioonides. Millised on erinevate klientide ootused? Mida tuleks ühe või teise tüübi puhul vältida? Kuidas lahendada probleeme ja vältida konflikte? Teeme seda läbi praktiliste näidete, erinevate harjutuste ning seda kõike nelja erineva klienditüübi vaatest. Meie koolitusel on sinu kliendid neli üsna naljakat tegelast raamatust „Karupoeg Puhh“. Kes sinu klientidest on Puhhi, Notsu, Jänese või Iiahi tüüpi, kuidas neid ära tunda ja mida kõike nad sinult ootavad, seda saad 17. veebruaril „Müügipsühholoogia“ koolitusel teada.

Jaga lugu
Kaubandus.ee toetajad:
Maarit EermeKaubandus.ee juht-toimetajaTel: 51 44 884
Cätlin PuhkanKaubandus.ee reklaami müügijuhtTel: 53 315 700
Kristina Madisson-LahtKaubandus.ee ajakirjanikTel: 55 656 354