Autor: Aira Tammemäe • 22. veebruar 2022

Denis Nikolajev

Gjensidige Kindlustuse Eesti filiaali ja müügidivisjoni juht

Hea klienditeenindus on konstruktiivne dialoog vastaspoolega millegi vajaliku soetamise või sellega tutvumise eesmärgil.

See tähendab, et vahele ei jäeta vajalikke müügiprotsessi samme, olgu see soe tervitus, võimalus omaette tutvuda kauba valikuga, kliendi märkamine ja abistamine valikuga.

Tavaliselt annab klient teenindajale piisavalt infot õige toote või teenuse valiku jaoks ja hindan, kui vastaspool oskab kuulata, tunneb oma valdkonda läbi ja lõhki ning vajadusel teeb ka lisaliigutuse. Kui sinu vastas on oma ala spetsialist, sujub kõik tunduvalt ladusamalt.

Oluline on meeles pidada, et kliendi iga külastus ei pea ilmtingimata lõppema tehinguga, küll aga kliendisuhte vundamendi ladumine algab esmasest kontaktist.

Aga on ka asju, mis rikuvad positiivset emotsiooni. Hea klienditeenindusega kindlasti ei lähe tänapäeval kokku agressiivne closing – see on eilne päev ja ei ole pikemas perspektiivis jätkusuutlik lähenemine.

Allan Kaljakin

coach ja supervisor, allankaljakin.eu

Hea klienditeenindus saab alguse viisakast käitumisest – täpsemalt kliendiga kontakti loomisest (sisenedes tervitamine ja lahkudes hüvasti jätmine), mis annab kliendile tunde, et ta on oodatud.

Oleme kõik omal nahal kogenud sõbranna või teise klienditeenindajaga niivõrd sügavat vestlust pidavat teenindajat, et klienti ei märgatagi. Viimasel ajal on jutustamine asendunud mobiilis chat’imisega, veel hullem videokõnega (hiljutine kogemus päevasel ajal ühes inimtühjas hotellispaas). Toidupoodide näitel eelistan mina sellist kauplust, kus minu kui kliendiga loob teenindaja sisulise kontakti. Psühhodraamas nimetatakse seda kohtumiseks.

Teiseks hea klienditeeninduse tunnuseks on teenuse pakkuja poolne proaktiivne käitumine. Kliendilt osatakse küsida neid küsimusi, mille peale ta ise ei oska tulla, ent mis on olulised. Ostsin hiljuti uue teleri ja alles kodus selgus, et selles puudub Smart TV, mistõttu ei saa Netflixi vaadata.

Oluline on tegelikult ka järelteenindus – siira mure tundmine, kas kõik toimib.

Kolmandaks on kliendi elu võimalikult lihtsaks ja mugavaks tegemine. Näiteks kindlustuse kahjukäsitluse puhul kahjuküsitlus käib kiirelt, kogu info küsitakse ühekordselt ja vastus saabub samuti mõistliku aja jooksul.

Lõppkokkuvõttes, kui kliendile pakutakse just seda toodet või teenust, mida tal on vaja oma mure lahendamiseks, seda tehakse võimalikult sujuvalt tema jaoks ja ühtlasi on see kõige parem – mitte kõige kallim toode või teenus, siis saamegi rääkida heast teenindusest.

Helena Viiroja

Tele2 Eesti teenindusguru

Väga hea klienditeeninduse tunneb ära selle järgi, kui kontakt teenindajaga tekitab positiivseid emotsioone ja lahkud parema tujuga kui teeninduse olukorda saabusid.

Klienditeeninduses loevad emotsioonid ja see ongi emotsioonide äri. Asi on selles, et me unustame lõpuks kõik detailid, mis meile teenindusprotsessi jooksul edastati, aga meile jääb meelde, kuidas meiega räägiti ja kuidas meisse suhtuti. Ma usun, et igaüks tajub ära, kui teenindaja teeb oma tööd südamega – see on eeldus, et pakkuda väga head teenindust. Kui mul tekib teeninduse käigus tunne, et olen päriselt oodatud ja hoitud, siis see tunne jääb meelde. Väga hea klienditeeninduse tunneb ka selle järgi ära, kui minu jaoks tehakse rohkem kui vaja ehk ületatakse minu ootusi. See on see, mis tekitab elevust ja millest lähed räägid naabrimehele. Me inimestena soovime tunda, et oleme olulised. Kui teenindaja suudab sellist tunnet teenindusprotsessi jooksul luua, siis see ongi väga hea teenindus.

Nele Peil

Eesti Kaupmeeste Liidu juht

Hea klienditeenindus tekitab sooja ja hoitud tunde.

Tunde, et keegi on sind märganud, sinu soovid ära tundnud ja võtnud enda eesmärgiks sinu heaolu parandada ja sind rõõmustada. Tunde, et sinust hoolitakse. See on alati imeline tunne ja tekitab sõltuvust. Tuled tagasi, et seda uuesti kogeda.

Kusjuures kehv teenindus tekitab suuremat pettumust pärast hea kogemuse saamist.

Eero Palm

Koolitus- ja testostufirma Trendline juht

Hea teeninduse tunnen (tunne on emotsioon, mis tekib) ära selle järgi, et enesele märkamata naeratan teenindajale. Vaatan ennast kõrvalt ja näen, et ma naeratan. Ilus!

Loomulikult tean põhikooli füüsika tunnist, et see on võimalik tänu ühendatud anumate nähtusele. Vist on päris võimatu teenindajale siiralt naeratada, kui ta kliendile ei naerataks või oma selget hoolivust välja ei näitaks. Vastasel juhul oleks see minu poolt pigem ebamugav ja professionaalse kretinismi poole kalduv “vastu näppe” “eeskuju näitamine”. Et noh, MINA naeratan ja nüüd peaksid SINA ka! Muidugi saan aru, miks teenindajad alati ei jaksa naeratada, aga tean, et naeratus on õpitav oskus nii nagu ka teised väga olulised detailid klienditeeninduse protsessis. Õpitav, kuid mitte pelgalt peegli ees! Ehk naeratus ei ole üksik tegu, vaid hoiak, mis väljendub teona. Ja, eksole naeratus nii kummaline asi, et me lausa tajume, kas see on päris. Tore, et nii paljud klienditeenindajad siiralt naeratavad!

Elina Ojastu

teenindustreener, elinaojastu.ee

Hea teenindus koosneb erinevatest tahkudest ning vahel vajab klient neid kõiki ja vahel mitte ühtegi, et saada kõrgetasemeline kogemus.

Esiteks algab kõik sellest, et on õige inimene õige ameti peal müümas õigeid tooteid. Teenindajale peab meeldima tema töö ja ta peab omama usku oma toote/teenuse vajalikkusesse.

Teiseks määrab hea teeninduse see, kui hästi on teenindaja kandnud hoolt elementaarse eest nagu tema energiatase ning teadmised pakutavatest toodetest/teenustest.

Kolmandaks peavad müük ja teenindus olema õiges vahekorras. Kui palju vajab konkreetne klient teenindust ja kui palju müüki, on erinev erinevatel päevadel ning erinev erinevaid tooteid/teenuseid ostes. Tihti sõltub see kliendi valdkonna pädevusest, tema meeleolust, rahalistest ja ajalistest võimalustest ning iseseisvusest ostuotsuse tegemisel. Kui aga müüki on rohkem, kui me kliendina vajasime, siis hindame teenindust “pähe määrivaks” ning kui müüki ei olnud piisavalt, siis tunneme, et teenindaja polnud kaasamõtlev ega toetav.

Neljandaks: mida rohkem tegeleb klient enesearenguga, seda tundlikumaks muutub ta keskkonna ja inimeste suhtes. Sellisel juhul hakkavad hea teeninduse juures olulist rolli mängima teenindaja tundlikkus ruumi suhtes, tema kuulamisoskus, vastuste kohasus, siirus, tema empaatilisus ja altruistlikkus.

Viiendaks ei vaja me vahel ühtegi eelnevaist. Vahel me soovime tutvuda toodetega ning teha otsuse iseseisvalt ning parim, mida teenindaja saab pakkuda, on mitte sekkuda.

Teeninduskonverents “Minu parem mina”

Esinevad Eesti parimad koolitajad ja teenindusettevõtted.

Toimub 28. aprillil Filmimuuseumis

Vaata programmi ja registreeru soodushinnaga kuni 28. veebruarini või kirjuta programmijuhile [email protected]