Automatiseerimine ei asenda müügispetsialisti, vaid tõstab tema vastutust ja väärtust

Karu sõnul toob iga suurem tehnoloogiline hüpe paratamatult kaasa ebakindluse. Ühel pool on inimesed, kelle roll on muutumas, teisel pool juhid, kelle ülesanne on seda muutust selgitada ja juhtida. „Juhtide vastutus on neid hirme ennetada, mitte tagantjärele kustutada,“ rõhutas ta.

Tema hinnangul on automatiseerimise mõju sedavõrd ulatuslik, et võrdlus tööstusrevolutsiooniga ei ole liialdus. „Kui inimesed küsivad, kas nad peaksid oma töö pärast muretsema või kas masin võib nende sissetulekut vähendada, siis see näitab, kui sügavat ja tundlikku muutust me tegelikult läbi elame,“ ütles Karu kongressil.

Eestis on müügi ja teeninduse automatiseerituse tase juba üsna kõrge, kuid paljudes ettevõtetes on lahendused kasutusele võetud pigem jooksvalt kui läbimõeldud strateegia alusel. „Kui teadlikud otsused on jäänud tegemata, siis võimendab see hirme töötajate seas, mis tekitab organisatsioonis kuulujutte ja hirme,“ selgitas müügijuht.

Üks sagedasemaid hirme müügi automatiseerimisega seoses on kartus, et masin võtab inimese töö üle. Tema sõnul tekib selline arusaam enamasti siis, kui juhid ei ole selgelt selgitanud, mida automatiseeritakse, miks seda tehakse ja mida see rollide jaoks tegelikult tähendab.

Teine hirm puudutab inimkontakti kadumist. „Öeldakse, et automatiseerimine muudab müügi ja teeninduse külmaks ja kõledaks,“ tõi ta välja. Karu hinnangul on tegelikkus vastupidine: „Mida rohkem automatiseerime, seda väärtuslikumaks muutub inimressurss, kes suudab õige info õigel hetkel kliendini viia.“ Ta võrdles olukorda koroonaajaga, mil inimkontakt muutus piirangute tõttu eriti hinnaliseks.

Kolmas eksiarvamus on, et automatiseerimine on eelkõige IT-projekt. „IT on tegelikult kõige lihtsam osa kogu ahelas,“ märkis Karu. Tema sõnul alustatakse liiga sageli tehnoloogiast, mitte küsimusest, millised on rollid täna ja milliseks need peaksid muutuma. „Kas me teame, millised on meie müügispetsialistide ja teenindajate rollid? Kus me saame olla efektiivsemad? Ja millised need rollid peaksid olema pärast muudatusi?,” arutles ta kongressil.

Ta selgitas, et töö ei muutu lihtsamaks, vaid nõudlikumaks. Kui automatiseerimine säästab aega ja võimaldab luua rohkem kontakte, tähendab see ka rohkem otsuseid ja suuremat vastutust. „Üldine arusaam on, et mida rohkem automatiseerime, seda mugavam on töötajal. Tegelikult muutub töö nõudlikumaks,“ ütles ta. „See nõuab rohkem kompetentsi, rohkem arendamist ja rohkem juhtimist.“

Seetõttu muutub ka juhi roll. „Mida rohkem me automatiseerime, seda rohkem jõuame ringiga tagasi oma inimesteni,“ märkis Karu. Säästetud aeg tuleb suunata analüüsi, oskuste arendamisse ja tulemuste parandamisse. „See ei ole nii, et kirjutame ametijuhendisse uue lõigu ja asi on tehtud. Rollide juurutamine on kestev protsess.“

Karu sõnum juhtidele on konkreetne: alustada tuleb inimestest, mitte funktsionaalsusest. „Ära alusta tehnoloogiast. Ära lange funktsionaalsuse hullusesse,“ soovitas ta. „Teenusepakkujat või tarkvara ei ole täna keeruline leida. Väljakutse on see, kui investeering on tehtud, aga inimesed ei tule kaasa. Automatiseerimine võib ukse avada, aga inimene astub sealt sisse,“ ütles Karu lõpetuseks.