Eero Palm • 30 juuli 2019

Kuidas mõõta klienditeeninduse efektiivsust?

Millised on teenindusprotsessi kriitilised kohad, mida tuleks kindlasti jälgida ja mõõta, sest just nendes kohtades kaotatakse kõige enam potentsiaalseid kliente. Arendusfirma Trendline juht Eero Palm toob välja, kuidas avastada klienditeeninduse kitsaskohad.

Kaubandusettevõtted on reeglina fikseerinud enda ärimudelist lähtuva ootuse kliendi- või müügisuhtlusele. Ja arusaadavalt on kliendisuhtluse kontseptsioon erinev laotüüpi ehitusmaterjalide poes või elektroonikaketis. Igal oma standard.

Küsimus on kuivõrd efektiivselt suudate avastada olulised kitsaskohad?

Üks näidis arutluskäik siin allpool.

Oletame, et jaekett “X” eeldab, et sissetulevad kliendid vajavad klassikalist teenindust, mis koosneb erinevatest etappidest ja seal alampunktidest.

Testostude terviktulemus võib alltoodud simulatsiooni puhul olla ka vabalt 80-90% kuna riiulid olid sirged, naeratus kena, vormiriietus puhas, jne.

Analüüsime mõningaid kriitilisi ärakukkumise kohti?

Leke 1. Kus on initsiatiiv?

Kui näiteks 25% juhtumitel kliendid jäävad ise ringi liikuma ja nendega teeninduskontakti ei võetagi, siis on see maht (25%) peateelt lahkunud ja edasi saab analüüsida ainult, mis tehakse allesjäänud 75%-ga. Eksole? Ehk, 75% on uus 100%. Läheb keeruliseks aga las läheb.

Iga tugev jaekett (kaubandusettevõte) teab vast paremini, mis nende puhul see näitaja on? Vähemalt võiks teada, et õiges kohas teetõke ette panna.

Kontrollpunkt 2. Kas tehakse selgeks, mida klient soovib – tema vajadused?

Küsimus pole isegi siin simulatsioonis selles, kuidas seda tehakse (kas avatud või suletud vestlus, jne.) vaid KAS tehakse? Kui juhtub, et 50% juhtumitel neid olulisi detaile selgeks ei tehta, siis on järgmine tõsine leke selles teelõigus 50%. Ja jääk on juba kahe esimese lekke järgselt ainult 37,5%!

See küsimus lõikab ka oluliselt sõrme järgmist punkti silmas pidades. Kliendile, kelle soove ja vajadusi ei ole selgeks tehtud saab teha toote tutvustuse, mis on automaatne, üldine, laialivalguv ja kahjuks see ei kõneta.

Harutee 3. Toote tutvustamine!

Kui näiteks 20% klienditeenindajaid ütleb, et jooksujalanõud on seal kolmandas riiulis ning jätab toote argumendid professionaalina tutvustamata, siis on taaskord oluline leke aset leidnud. Järgmine grupp keeras teepealt välja.

Kadu 4. Ostuotsuse küsimine?

Kogemustele tuginedes võib öelda, et päris suur osa teenindajaid jätab kliendi pärast toote tutvustamist üksi “õhku rippuma”, mõned soovivad kontakti lõpetuseks veel mujal ka ringi vaadata. Oluline leke taaskord, mis jätab ettevõtte ootuse täitmise kaugele. Toodud simulatsiooni näites on armulikult otsuse küsimine pandud lausa 35% peale (reaalsus on sageli veelgi väiksem). Ja eksole, kuna kliendi vajadusi korralikult selgeks ei tehtud siis tutvustati lihtsalt olemasolevat valikut. Ja pärast seda olekski ju imelik küsida, “Kas soovite?”, “Mida soovin? Kas kõik need?” … Pigem läheb suur hulk kohmetuid kliente kes kaaluvad ostu poolt ja vastuargemente vaikselt edasi surfama ja mõtisklema.

Selles simulatsioonis on fookuse all ainult 4 konkreetset küsimust, mida mõõta (mitte tervik teemat). Eks iga ettevõtja peaks oma vaatenurgast kõige olulisemad ja kriitilisemad mõõdikud selgelt paika panema. Teenindus (eriti jaemüük) on nagu regulaarselt voolava liiklusega tee. Kui haruteede kaudu suur osa lahkub, siis on jääk, mis jõuab sihtkohani üsna kesine!

Jaga lugu:
KAUBANDUSE UUDISKIRJAGA LIITUMINE

Telli olulisemad kaubandusteemalised uudised igal nädalal enda postkasti.

Kaubandus.ee toetajad:

Maarit Eerme
Maarit EermeKaubandus.ee juht-toimetajaTel: 51 44 884
Cätlin Puhkan
Cätlin PuhkanKaubandus.ee reklaami müügijuhtTel: 53 315 700