2. juuni 2016

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Kaup24 juhatuse liikme Maris Kivi sõnul nägid nemad, et e-kaubamajas tasuks raha tagasi süsteemil põhinevat lojaalsusprogrammi juurutada, sest  korduvostjal, kellel ostumahud kasvavad, peavad olema ostmisel eelised. „Kuna oleme Baltikumi suurima e-kaubandusettevõtte Pigu Grupp liige ning Leedus oli juba raha tagasi süsteemil põhinev lojaalsusprogramm end kenasti tõestanud, oli möödunud aasta sügisel uue lojaalsusprogrammi otsust kergem langetada,“ selgitas Kivi. Kaup24 lojaalsusprogrammiga koguvad kõik registreerunud kliendid igalt lõpetatud ostult 2% ostusummast enda kaup24-euro kliendikontole. Kaup24 lojaalsusprogrammiga on alates selle loomisest ehk seitsme kuuga liitunud  keskmiselt iga teine uus klient, kes teeb ka kolme kuu jooksul kordusostu.

Ka veebikaubamaja ON24lojaalsusprogramm põhineb raha tagasi süsteemil, kus kõik registreerunud kliendid saavad kliendikontole iga ostu summalt 1%. ON24 nõukogu liikme Peep Kulla sõnul tehti lojaalsusprogrammi süsteemi valik selle pealt, mis võiks nende kliendile meeldida. „Lojaalsusprogrammi valides tuginesime isiklikele arvamustele ja soovidele ning lootsime, et just selline lojaalsusprogramm sobib meie klientidele. Seni tundub, et see on nii, sest programm täidab igati oma eesmärki – meie e-poel on lojaalsed kliendid, kes teevad korduvoste,“ selgitas Kuld. Tänaseks on ON24-l ligikaudu 180 000 registreeritud klienti.

Kivi usub, et raha tagasi süsteemil põhinev lojaalsusprogramm on e-kaubanduses hea töövahend lisandväärtuse loomiseks, kuna on kasulik nii kliendile kui ettevõttele endale. Kliendil aitab programm tulevastelt ostudelt raha kokku hoida, ettevõttel kergitada lojaalset kliendibaasi ning tagada kordusoste. „Tegemist on nii-öelda ekstra kommiga, mille iga ostuga kaasa saad. Me kõik peame teatud asju ostma ning tarbima, mistõttu on automaatselt kontole kogunev raha vaid boonus,“ lausus Kivi ning lisas, et kuigi nende e-poes kantakse 2% kliendikontole igalt summalt automaatselt, siis aeg-ajalt tehakse ka eripakkumisi, kus raha tagasisaamise protsent on suurem.

Lisaks usub Kaup24 juhatuse liige, et programm tõstab ettevõtte usaldusväärsust ning aitab luua kliendiga dialoogi. „Seni on meil harjutud, et lojaalsusprogramm tähendab kingitusi, sooduskuponge või loosiauhindu teatud sündmuste puhul, mis on ühekordsed ostustiimulid. Meie eesmärgiks on olla kliendile igapäevaselt olemas,“ kirjeldas Kivi. Just seetõttu on panustatud ka lojaalsusprogrammi tehnoloogilisse arendusse, mille abil saab klient hõlpsasti oma kliendikontole kogunevat rahasummat jälgida.

On24 nõukogu liige Peep Kuld on veendunud, et nende programmiga liitunud klientidele programm meeldib, kuna neil on võimalik tooteid soodsamalt osta, kuid samas ta nendib, et kindlasti ei piisa ostu tegemiseks vaid lojaalsusprogrammist. „Ikka sobiv kaup ja muu selline peab olema, lojaalsusprogramm on lisaargument kui kõik muu vajalik on paigas,“ selgitas Kuld ning lisas, et ei ole olemas kliente, kes ainult lojaalsusprogrammi pärast kliendid on.

Ühtne lojaalsusprogramm suurendab ketisisest ostlemist

Kuigi e-kaubanduses on raha tagasi süsteemil põhinevad lojaalsusprogrammid küllaltki uus nähtus, siis jaekaubanduses on tegemist juba teadatuntud süsteemiga, mida on erinevates maailmajagudes katsetatud aastakümneid. Tallinna Kaubamaja Grupi Partnerkaardi arendusjuhi Rene Paatsi sõnul valiti Partnerkaardi uue lojaalsusprogrammi alustalaks raha tagasi süsteem, sest tegemist on jaekaubanduses klienti kõige enam motiveerivama lojaalsusprogrammi mudeliga. „Meie eesmärgiks oli töötada välja süsteem, mis võimaldab kõigis Tallinna Kaubamaja Grupi jaekauplustes boonuspunkte koguda ehk nii Selveris, Kaubamajas, ABC Kingas, SHU-s kui I.L.U kauplustes. See pakkus kliendile võimalust koguda punkte kiiremini kui eraldiseisvate kettide poodides, teisisõnu boonus kliendile kasvas märkimisväärselt,“ lausus Paats. Kõik Partnerkaardi omanikud koguvad kulutatud eurolt 1% ja Partner Pangakaardiga makstes 2% boonuspunktina, mida saab kasutada kõikides grupi kauplustes.  Paatsi sõnul tõi uus Partnerkaardi lojaalsusprogramm automaatselt juurde ligikaudu 100 000 uut kaardi kasutajat, samuti tõusis nende inimeste arv, kes hakkasid ostlema grupi kõigis kauplustes.

Partnerkaardi arendusjuhi sõnul on tänapäeval lojaalsusprogrammide puhul kõige olulisem eristuda. „Enamus programme on täpselt ühesugused. Näiteks on meie konkurentidel Rimil või Maximal täpselt sama raha tagasi süsteem. Uuringute kohaselt kasutab eestlane püsivalt 2-3 keti poeketti oma ostude sooritamiseks, mis tähendab, et tal on ka taskus 2-3 kliendikaarti ehk kogub boonust kõikidele kaartidele,“ kirjeldas Paats ning lisas, et just seetõttu on oluline oma programmi pidevalt edasi arendada, et klient võidaks enim just sinu poes. Paats nentis, et lojaalsusprogrammi loomisel või muutmisel tuleb arvestada eelkõige sellega, mida klient soovib, mitte endapoolseid lahendusi jõuga peale suruda. 

Nii Kaup24 kui ON24 sõnul on raha tagasi süsteemi näol tegemist mõistliku investeeringuga, mille loomine ning igakuine haldus ei nõua kuigi suuri investeeringuid. „Programmi loomisel läks peaasjalikult vaja vaid programmeerimist. Igakuised summad, mida programmi investeerime, ei moodusta kuigi suurt kuluartiklit, sest süsteemi väljaarendamisel arvestati, et see peab olema lihtne ning mugav ning ei tohi vajada igapäevast sekkumist,” nentis Kivi.

Võrreldes e-kaubandusega pole Paatsi sõnul jaekaubanduses uue süsteemi loomine üldsegi mitte nii lihtne. „Meie pidime viis erinevat kassasüsteemi ühtlustama, mis nõudis küllaltki mahukaid investeeringuid ning haldamine on igal juhul töö, mis vajab igakuiselt tegemist. Meie e-kaubandusse süsteemi üle toomine oli aga lihtne just tänu sellele, et varasemalt oli toimiv lahendus juba välja töötatud,“ lisas Paats. Küll aga nõustuvad kõik, et süsteem peab tehnoloogiliselt olema arenenud, et seda oleks nii kliendil kui ettevõttel endal lihtne kasutada ning jälgida.