Teenindusekspert: räuskav klient tuleb kohapeal ära kasutada

Aet Kulli kinnitusel on kliendisuhted muutunud keerulisemaks, sest Facebooki kirjutatud kaebus võib jõuda tuhandete inimesteni ning meediasse.

“Kui rahulolematu inimene su kohapeal läbi sõimab ja ei lähe sotsiaalmeediasse, siis on ta maailma parim klient. Ta küll rikub päeva, aga samas annab olulist infot, kuidas peaks oma teenust paremaks arendama,” rääkis Kull. 

Turundusõppejõu sõnul osatakse Eesti teenindusasutustes juba ilusasti tänada ja naeratada, aga kui klient rahule ei jäänud, siis saab mõistus otsa, mida edasi teha. “Üle 90% inimeste ei kaeba ebameeldivast kogemusest teenuse pakkujale. Samas on klientidel eriti hea mälu just negatiivse kogemuse suhtes ja kui seda tekkimise momendil kohe ei maanda, siis räägib inimene sellest keskmiselt kümnele sõbrale. Või mis veel hullem – paneb oma kliendikogemuse sotsiaalmeediasse, kus on võimendus sajakordne,” rääkis Kull.

Tema sõnul tuleb kliente julgustada avameelselt rääkima sellest, mis neile ei meeldi. “Isegi siis, kui kliendil tegelikult 100% õigus pole, tuleks võtta süü enda peale.  Enamik kliente ei oota isegi hüvitist, vaid et neid ära kuulataks,” lisas Kull. 

“Kui kaebus rahuldatakse piisavalt kiiresti, siis ostab 60 protsenti inimestest samalt teenusepakkujalt ka edaspidi. Ja mis veel kasulikum – neist saavad topeltlojaalsed kliendid, kes hakkavad firmat turundama ka teistele,” ütles Kull.