DPD Eesti tõstab ööpäevaringselt töötava virtuaalse assistendi abil klienditeeninduse taset

Robot on suureks abiks viimase aasta jooksul tuntavalt tõusnud e-kaubanduse mahtude juures ning DPD on esimene logistikasektori ettevõte Baltikumis, kes on sellise lahenduse käivitanud.

DPD Eesti klienditeeninduse juht Kadi Ilus selgitas, et vestlusroboti käivitamine on järjekordne meede meeldivama kliendikogemuse tagamiseks ja klienditeeninduse kõrgemale tasemele tõstmiseks.

„Me elame ajal, mil inimesed soovivad, et nende küsimustele vastataks võimalikult kiiresti ja lihtsalt. Sellepärast otsustasime DPD Eesti veebisaidile paigutada oma meeskonna uue virtuaalse liikme Martini nime all. See toimib tehisintellektiga ja õpib igast olukorrast juurde, et olla inimesele võimalikult lähedase suhtlemisstiiliga. Martin aitab vastata ka meie klientide kõige sagedasematele küsimustele ja annab neile vajalikku teavet,” ütles Ilus.

Vestlusroboti väljatöötanud Tilde Eesti tegevjuht Pekka Myllylä lisas, et pandeemia on globaalselt kasvatanud tehisintellektil põhinevate vestlusrobotite populaarsust. „Seda põhjusel, et vahetu kontakt klienditeenindajaga oli paljudes kohtades raskendatud ning suhtlus siirdus digitaalsesse keskkonda. Juba praegu on näha, et nutikad vestlusrobotid vähendavad märgatavalt klienditoe töökoormust, kuna need suudavad vastata 80 protsendile küsimustest ning aitavad kuni 30 protsenti säästa klienditeeninduse kuludelt. Lisaks sellele pakuvad virtuaalnõustajad tuge müügi- ja turundusüksustele, mis aitab ettevõtetel suhteliselt väikese investeeringuga teenida rohkem tulu. Paljud ettevõtted kasutavad juba praegu tehisintellekti pakutavaid võimalusi ning oleme väga rõõmsad, et DPD otsustas teha järgmise sammu digitaalse transformatsiooni teel,” ütles Myllylä.

Tilde väljatöötatud DPD vestlusrobot töötab kohalikus keeles ettevõtte Eesti, Läti ja Leedu veebilehel ja peagi ka vastavas keeles Facebookis.

Ilusa sõnul investeeris ettevõte vestlusroboti rakendamiseks 40 000 eurot. Uus “töötaja” vastab kliendiküsimustele puhkamata - 24 tundi päevas, seitse päeva nädalas.

„Kliendid saavad lihtsatele küsimustele kiiresti ja igal ajal vastused. Nad ei pea ootama, kuni keegi meie klienditeeninduse osakonnast näeb nende e-kirja või me klienti telefonis vastava spetsialistiga ühendame. Kui vestlusrobot ei suuda küsimusele vastata, saab klient ühendust klienditeeninduse töötajaga, kes aitab probleemi lahendada või annab soovitud teavet,” selgitas ta.

Tilde on seni käivitanud üle 20 intelligentse vestlusroboti, mis saadavad iga päev klientidele üle 120 000 sõnumi. DPD on ainus logistikasektori ettevõte Balti riikides, mis kasutab klienditeeninduses tehisintellektile rajatud vestlusrobotit. Tagasiside põhjal on tehisintellekti kasutamine tõstnud klienditoe efektiivsust kolmandiku võrra.

Vestlusrobot suudab inimesi teavitada nende paki olekust või kahjustatud pakist, selgitab, kuidas muuta kättetoimetamise viisi või aadressi, aitab leida lähimat pakiautomaati ning vastab küsimustele ettevõtte tööaegade jm kohta.

„Virtuaalne assistent suudab isegi vastata küsimustele, mis pole otseselt seotud ettevõtte pakutavate teenustega. Martin on sõbralik kõigiga, kes temaga räägivad ja suudab inimestele mitte ainult öelda oma nime päritolu ja sünnipäeva, vaid ka seda, mis näiteks ilm on,” märkis DPD Eesti klienditeeninduse juht.

Ilus lisas, et ettevõtte uus meeskonnaliige võimaldab mitte ainult vähendada klienditeeninduse kulusid, vaid tagab ka töötajate suurema kaasatuse.

„Virtuaalne kolleeg võtab enda kanda suurema osa lihtsatest küsimustest, mis siiani langesid sujuva kliendisuhtluse eest vastutavatele töötajatele. See tähendab, et saame kõikidele küsimustele kiiremini vastata ja tegutseme tõhusamalt, pühendades rohkem aega päringutele, mis nõuavad meilt rohkemat keskendumist,“ selgitas Ilus.