Autor: Helen Külaots • 8. juuni 2022

Kliendid hindavad väikesi žeste. “Kiidetakse kärumehi ja kullereid, kes aitavad füüsiliselt raskes olukorras. Tunnustatakse neid, kes tekitavad oma suhtumisega hea tuju, teevad nalja,” ütleb Selveri kaubandusjuht Jekaterina Aljohhina. “Kui saame kaebuse, ei suhtu me sellesse kui pretensiooni vaid kui tagasisidesse, millest õppida, et tulevikus paremini teha,” kinnitab ta.

“Heal teenindajal on hea suhtlemisoskus – ta oskab kliendiga kontakti luua, on inimlik, paindlik ja rõõmsameelne. Tehnilised oskused saame selgeks õpetada, aga oma suhtumist peab iga inimene ise treenima,” räägib Aljohhina.

Hea teenindaja tunneb ka psühholoogia põhialuseid

“Arvan, et klienditeeninduse täiendkoolitus on kaubandussektori üks olulisemaid koolitusi,” räägib Aljohhina. See keskendub muuhulgas seadusandlusele, erinevatele suhtlemistehnikatele kui valdkonnale üldiselt. “Hea teenindaja tunneb sortimenti ja kaupluse protsesse, kasuks tulevad teadmised psühholoogiast ja muidugi keeleoskused. Kliendiga tema emakeeles suhtlemine on võidusamm keeruliste olukordade lahendamisel,” selgitab Aljohhina, mida lisaks heale suhtlemisoskusele teenindajalt oodatakse.

Teenindaja suhtumine peegeldab ettevõtte kultuuri. “Hea teeninduse juures ei saa alahinnata juhendajate rolli,” ütleb Aljohhina ja lisab, et Selverisse tööle tulnud inimene õpib kohe alguses selgeks, millised on vastuvõetavad käitumisnormid. “Meil on sõbralik õhkkond ja kvaliteetne kaup – see on klientide usalduse võitmise aluseks.”

“Aina rohkem on meil kliente, kes väldivad poes suhtlemist”

Aljohhina sõnul ei sobi Lõuna-Euroopa riikide liiga tähelepanelik ja lähedane suhtumine Eesti rahvale. “Pigem soovivad siinsed inimesed rahu ja iseseisvat otsustamist. Aina enam lisandub n-ö kontaktivabasid kliente, kes väärtustavad privaatsust – nad ei taha teenindajaga rääkida, soovivad maksta iseteeninduskassas ja teha seda kõike minimaalse ajakaoga.

Tagasiside antakse kirjateel. “Kui inimene soovib kiita või anda muud tagasisidet kaupluse kohta, siis ei tee ta seda sealsamas infoletis, vaid eelistab saata kirja või helistada. Seega on teenindus kolinud osaliselt müügisaalist veebi,” toob ta näite muutunud suhtlemiskultuurist.

Töötajate suurimaks motivaatoriks on sõbralikud töökaaslased

“Töökaaslased on nagu teine pere – inimene peab end tööl hästi tundma. Alles seejärel tulevad mängu lisahüved nagu sportimisvõimalused, tervisega seotud kompensatsioonid ja muu taoline,” ütleb Aljohhina. “Selveri töötajate keskmine staaž on pikk, mis kinnitab, et meie juures on hea töötada.”

Aljohhina kogemus ütleb, et teenindaja peaks olema emotsionaalselt intelligentne inimene – tähtis on tema tahe seda tööd teha. “Sobivate hoiakutega inimesi on praeguselt tööturult suur väljakutse üles leida. Aga me otsime ja leiame nad üles,” kinnitab ta.

Selleaastane märtsikuu oli Eestis juba 19. aastat Hea Teeninduse Kuu. Selle raames toimus Kiida Teenindajat kampaania, mis andis klientidele võimaluse teenindajaid tunnustada.