Autor: Dive Group • 10. märts 2022

Kuidas saavutada eliit tasemel klienditeenindus?

Me kõik teame, et „sina ostad – ma võtan su raha" tüüpi klienditeenindus on juba ammu aegunud. Kuigi klientidena näeme seda ikka veel igapäevaselt ja mõneti oleme sellega ka harjunud. Kuid kas selline lähenemine on tõesti midagi, mille jaoks palkame teenindusjuhte? Investeerime paljudesse meeskonnakoolitustesse? Värbame parimad spetsialistid? Lihtsalt selleks, et pakkuda klienditeeninduse asemel tehinguid ja seejärel imestame, miks kliendid kurdavad või miks müüginumbrid ei kasva.
Autor: Erakogu

Täna ei arutle me iseteeninduse või automatiseeritud lahenduste üle, mis on tänapäeva kiire elutempo puhul tõesti suur edasiminek. Keskendume pigem sisukale klienditeenindusele, mida kliendid vajavad ja kuidas teie ettevõte võib konkurentidest erineda, pakkudes klientidele tõelist väärtust ja luua lugematul hulgal püsikliente.

Millest alustada?

Ärge kunagi alahinnake tõsiasja, et olete inimeste äris. Teie toode võib olla kogu valdkonna parim, kuid päeva lõpuks on kaks inimest, kes teevad tegeliku tehingu, klient ja teie töötaja. Kogu protsess algab esmamuljest, kasvab äriliseks suhteks ja lõpeb meeldivalt. Teie inimesed peavad teadma iga sammu ja te peate olema kindel, et nad praktiseerivad oma teadmisi väga hoolikalt. Suures plaanis on klienditeenindus klientidest hoolimine, kuid tõeline hoolitsus seisneb selles, kuidas te oma töötajatest hoolite, sest kogu ettevõtte käekäik saab alguse just neist.

Kuidas see praktikas töötab?

Tänapäeval on pea iga strateegilise ettevõtte tööriistakastis testostud, ehk üks elementaarsemaid ja objektiivsemaid ning samas ka kõige enam kasutatavaid kvantitatiivseid meetodeid klienditeeninduse kvaliteedi mõõtmiseks ning teeninduskohas toimuva regulaarseks kontrolliks.

Uuringuga on võimalik hinnata kokkuvõttes enam kui esmapilgul võiks arvata. Tegemist ei ole ainult teeninduskvaliteedi taseme kaardistuse ning töövahendina tulemuste parandamisega, vaid selle uuringuliigiga saab hinnata ka protsessireeglite järgimist, toodete olemasolu ning hindade selgust; kampaaniate toimivust ehk nende märgatavust, järjekordade pikkust jms. Lisaks enda organisatsiooni inimeste, toodete, protsesside jm uurimisele on testkülastusi võimalik kasutada ka konkurentide klienditeeninduse analüüsimiseks, et võrrelda enda ettevõtte taset konkurentidega.

Ideaalne mõõtmissüsteem peaks olema terviklik, kuid tihti on mõistlik ja ainuvõimalik alustada üksikute osade (protsess, teenus, teenindus, kliendirahulolu jne) kaardistusest. Teeninduskvaliteedi hindamine vajab erilist ja pidevat tähelepanu ning tööd (seda eriti kiiresti muutuvate ning ülioluliste tegurite tõttu: klienditeenindajate rotatsioon, nende igapäevane ning kõige otsesem kokkupuude klientidega, pidevalt suurenev konkurents) ning pikemas perspektiivis võimaldab teeninduskvaliteedi juhtimise süsteemi edukamalt juurutanud ettevõte kasutada seda olulise konkurentsieelisena.

Töötajad ja ettevõte saavad kasvada ainult läbi edasiviiva tagasiside

Töötajad saavad oma edusammude ja pideva tagasiside kohta väga otsese sisendi ja siin ongi peidus kogu arengu võlu. Ettevõtete omanikud näevad palju vaeva, miks asjad ei ole nii, nagu nad peaksid, kuid samal ajal puudub neil ülevaade, mis hetkeolukorda võiks põhjustada. See viib omakorda selleni, et tihti ei teata, mida olukorra parandamiseks konkreetselt tegema peab. Regulaarne testostude programm on lahendus neile probleemidele, mis annab ulatusliku ja faktipõhise suuna, et alustada oma meeskonna tugevdamist ja müügi suurendamist. Teie meeskonnal on samuti palju parem töötada, sest nüüd on kõik nende arenguprotsesside ja treeningutega seotud tegevused väga selgelt fokusseeritud. Testostud loovad võimaluse anda ka palju positiivset tagasisidet ning positiivsus loob õnnelikud ja produktiivsed meeskonnad. See on valem, millele saame alati toetuda.

Kliendid aga tajuvad väga hästi, millised ettevõtted on tõeliselt heale klienditeenindusele keskendunud ning suure tõenäosusega valivad ka ostlemiseks just need kohad. Kas olete kunagi ka ise märganud, et mõnda kauplusesse minnes teate juba ette, et võtate soovitud kauba ja lahkute? Te ei oota lahkeid naeratusi, abi ega suhtlemist. See on kahjuks reaalsus, sest selline ettevõte ei kasuta tõenäoliselt hea klienditeeninduse pakkumiseks teeninduse kvaliteedi juhtimise metoodikaid. Ja see paistab kaugelt silma.

Kokkuvõttes taandub tegevuste ahel allolevale valemile

Testostud > realistlik ülevaade > strateegilised tegevused ja investeeringud > õnnelik meeskond > õnnelikud kliendid > õnnelik juhtkond

Kuidas edasi?

Võtmetähtsusega samm on oma strateegiliseks partneriks valida tuntud ja hinnatud teenusepakkuja, kellel on teeninduskvaliteedi arendamisel pikaaegsed kogemused. Rahvusvaheliselt on kasutusel suur hulk teeninduse kvaliteedi juhtimise süsteeme, kuid professionaalne testostude pakkuja leiab teie tegevuse ning võimalustega kõige paremini sobituvad lahendused ja metoodikad.

Dive Group on tegutsenud peaaegu kaks aastakümmet, tegutseb 7 riigis ja on MSPA (Mystery Shopping Professionals Association) Eliit liikmestaatusega. Kui soovite pakkuda oma ettevõttes kõrgtasemelist klienditeenindust, siis vaadake kindlasti teenusepakkjatele omistatud kvaliteedistandardeid. Sertifitseeritud spetsialistid teavad, mida teevad ja teie saate end rahulikult tunda, teades et teie ettevõte on parimates kätes.

Muudame koos suurepärase klienditeeninduse harjumuseks!

Dive Group https://dive-group.com/

Jaga lugu
Kaubandus.ee toetajad:
Maarit EermeKaubandus.ee juht-toimetajaTel: 51 44 884
Merilin MerilaKaubandus.ee toimetaja Tel: 5 105 933
Cätlin PuhkanKaubandus.ee reklaami müügijuhtTel: 53 315 700