Kuidas saavutada eliit tasemel klienditeenindus?

Tänapäeval on pea iga strateegilise ettevõtte tööriistakastis testostud, ehk üks elementaarsemaid ja objektiivsemaid ning samas ka kõige enam kasutatavaid kvantitatiivseid meetodeid klienditeeninduse kvaliteedi mõõtmiseks ning teeninduskohas toimuva regulaarseks kontrolliks.

Uuringuga on võimalik hinnata kokkuvõttes enam kui esmapilgul võiks arvata. Tegemist ei ole ainult teeninduskvaliteedi taseme kaardistuse ning töövahendina tulemuste parandamisega, vaid selle uuringuliigiga saab hinnata ka protsessireeglite järgimist, toodete olemasolu ning hindade selgust; kampaaniate toimivust ehk nende märgatavust, järjekordade pikkust jms. Lisaks enda organisatsiooni inimeste, toodete, protsesside jm uurimisele on testkülastusi võimalik kasutada ka konkurentide klienditeeninduse analüüsimiseks, et võrrelda enda ettevõtte taset konkurentidega.

Ideaalne mõõtmissüsteem peaks olema terviklik, kuid tihti on mõistlik ja ainuvõimalik alustada üksikute osade (protsess, teenus, teenindus, kliendirahulolu jne) kaardistusest. Teeninduskvaliteedi hindamine vajab erilist ja pidevat tähelepanu ning tööd (seda eriti kiiresti muutuvate ning ülioluliste tegurite tõttu: klienditeenindajate rotatsioon, nende igapäevane ning kõige otsesem kokkupuude klientidega, pidevalt suurenev konkurents) ning pikemas perspektiivis võimaldab teeninduskvaliteedi juhtimise süsteemi edukamalt juurutanud ettevõte kasutada seda olulise konkurentsieelisena.

Töötajad saavad oma edusammude ja pideva tagasiside kohta väga otsese sisendi ja siin ongi peidus kogu arengu võlu. Ettevõtete omanikud näevad palju vaeva, miks asjad ei ole nii, nagu nad peaksid, kuid samal ajal puudub neil ülevaade, mis hetkeolukorda võiks põhjustada. See viib omakorda selleni, et tihti ei teata, mida olukorra parandamiseks konkreetselt tegema peab. Regulaarne testostude programm on lahendus neile probleemidele, mis annab ulatusliku ja faktipõhise suuna, et alustada oma meeskonna tugevdamist ja müügi suurendamist. Teie meeskonnal on samuti palju parem töötada, sest nüüd on kõik nende arenguprotsesside ja treeningutega seotud tegevused väga selgelt fokusseeritud. Testostud loovad võimaluse anda ka palju positiivset tagasisidet ning positiivsus loob õnnelikud ja produktiivsed meeskonnad. See on valem, millele saame alati toetuda.

Kliendid aga tajuvad väga hästi, millised ettevõtted on tõeliselt heale klienditeenindusele keskendunud ning suure tõenäosusega valivad ka ostlemiseks just need kohad. Kas olete kunagi ka ise märganud, et mõnda kauplusesse minnes teate juba ette, et võtate soovitud kauba ja lahkute? Te ei oota lahkeid naeratusi, abi ega suhtlemist. See on kahjuks reaalsus, sest selline ettevõte ei kasuta tõenäoliselt hea klienditeeninduse pakkumiseks teeninduse kvaliteedi juhtimise metoodikaid. Ja see paistab kaugelt silma.