Maarit Eerme • 8 november 2019

Soovitused, mida kasutajakogemuse parendamiseks teha

Ettevõtted proovivad leida universaalseid lahendusi, mis võiksid sobida kõikidele ettevõtetele, kuid alati see ei ole kõige parem lahendus. Tehnoloogiaettevõtete OktoPeople ja Oktomax tegevjuht Dante Işıl Özkan jagab e-kaupmeestele soovitusi, kuidas parandada e-poe kasutajakogemust. Ta soovitab hakata mõtlema ka e-poe personaalse abimehe peale, mis aitab parandada konversiooni määra.

Dante Işıl Özkan  Foto: ILGINERARSLANYANMAZ

Loe intervjuud Türgi tehnoloogiaettevõtete OktoPeople ja Oktomax tegevjuhi Dante Işıl Özkaniga:

Oled kahe ettevõtte tegevjuht. Mis ettevõtetega on tegemist?

Üks minu ettevõtetest, OktoPeople, osutab kasutajakogemuse disainimise teenust. Tegutseme alates 2015. aastast ja oleme väga paljudel ettevõtetel aidanud kasutajakogemuse parendamise abil suuremat tulu teenida.

Minu teine ettevõte, Oktomax, sai alguse kasutajakogemuse disainimise ning tarkvaraarenduse ühendamisest. Oktomax on isiklik ostuabiline, mis loob seotuse kliendiga, jälgib tema käitumist ostukeskkonnas ja juhendab teda mugavalt ostu sooritamise suunas. Meie eesmärk on muuta ostlemiskogemus võimalikult inimkeskseks. Seda tänu automatiseeritud toele digitaalses ostlemise keskkonnas.

E-kaubanduse võidukäigust räägitakse üha sagedamini. Kuidas leidsid peamised kitsaskohad, mida sinu ettevõtted aitavad lahendada?

E-kaubandus on minu kirg. Olen aastaid ettevõtteid nõustanud ja aidanud kaasa e-kaubanduse arendamisele. See eeldab probleemide põhjalikku käsitlemist ja nende mõistmist. Reaalsus on, et online platvormidel tegutsevad jaemüüjad kaotavad suure osa kodulehekülje külastajatest juba maandumislehel. Veelgi enam - mitmed uuringud näitavad, et üksnes 1,5% maandumislehele jõudnutest sooritavad ostu. Siin on palju kasutamata võimalusi!

Digitaalsed uuendused suurendavad tulude kasvu. Ettevõtted, kes tähtsustavad digitaalset arengut, suudavad pakkuda kvaliteetsemat kliendikogemust ja luua paremat sidusust erinevate kanalite vahel. Uuringud näitavad, et kaubandusvaldkonna digitaalsed liidrid võivad tulusid võrreldes konkurentidega kasvatada viis korda enam.

On teisigi olulisi fakte, millele peame e-kaubandusest rääkides tähelepanu pöörama. Uuringud näitavad, et enam kui 70% klientidest peavad e-poe puhul kõige olulisemaks teabe leidmise lihtsust. Samuti on umbes 50% e-kaubanduse klientidest milleenialid. Need on olulised teadmised!

Oktomax AI eesmärk on harida tarbijat toote omaduste kohta ja seeläbi teenida nende usaldus. Inimesed on väsinud pop-up reklaamidest, mis ootamatult ekraanile ilmuvad ja ostma kutsuvad. E-kaubandusega tegelevate ettevõtete jaoks on oluline toimida võimalikult tarbijaid arvestaval viisil. Tänased digitaalsed lahendused pakuvad selleks mitmeid võimalusi. Me aitame inimestel e-poes mugavalt liikuda. Nad leiavad kergesti olulise informatsiooni ja huvipakkuva toote või teenuse. Töötame aktiivselt unikaalse väärtuspakkumise kallal. Meie eesmärk on kutsuda klientides ostu sooritamise hetkel esile positiivseid emotsioone. Käitumisökonoomika vaatepunktist on toote või teenuse eest tasumine inimese jaoks ebamugav kogemus, kuid leiame, et see ei pea tingimata nii olema.

Millised on kõige sagedasemad e-poe arendamisel tehtavad vead?

Sageli püütakse leida või luua universaalseid lahendusi, mis sobivad näiliselt kõigeks. Arusaadavalt võib see tunduda optimaalne ja ratsionaalne, sest spetsiaalselt ühe või teise eesmärgi täitmiseks kohandatud lahendused nõuavad enamasti märgatavalt enam ressursse. Näen eriti väikeste ja keskmiste ettevõtete puhul sageli, et eelistatakse võimalikult universaalset valmislahendust. See ei pruugi olla tingimata halb valik, kuid ometi näen tihti, kuidas see ei aita ettevõttel püstitatud eesmärke saavutada.

Kuid isegi juhul, kui ettevõte otsustab investeerida spetsiaalselt kohandatud lahendustesse, ei suudeta tihti mõtestada kasutajakogemuse disaini olulisust. Ühtlasi puutun sageli kokku olukordadega, kus ebaõnnestutakse digitaalsete võimaluste omavahelises lõimumises. Selle tulemus on halb kasutajakogemuse disain ja keeruline ostu sooritamise protsess.

Tihti on ettevõtete veebipoodides sadu ning tuhandeid tooteid, millest mõni on suure tõenäosusega täpselt see, mida inimene otsib, kuid põhjusel, et veebileheküljed on kasutaja jaoks ebamugavalt ja ebaloogiliselt ülesse ehitatud, jääb ost teostamata. Olukord on ebameeldiv mõlema osapoole jaoks - klient on kulutanud aja, ebamugavused tekitanud pahameelt ja ettevõttel jääb saamata tulu.

Väga oluline aspekt e-kaubanduse juures on tarne- ja tagastamispoliitika. Analüüsides klientide otsustusprotsessi, aitab sobivate tingimuste leidmine mainitud kategooriates ennustada ostukäitumist. Paraku tegutseb e-kaubanduses jätkuvalt suur hulk ettevõtteid, kes ei ole koostööpartnerite valikul piisavalt hoolsad. Liiga palju on juhtumeid, kus kauba tarne kliendile viibib või tekivad põhjendamatud ebamugavused tagastamisel. Ühtlasi märgin, et klientidele valmistab suurt pettumust seegi, kui teave kauba saadavuse kohta e-poest on ebatäpne. Seega tuleb tagada süsteemide tõhus toimimine.

Andke mõned soovitused, kuidas saaksid Eesti e-poed oma kasutajakogemust parandada?

1. Kõige olulisem on luua kliendiga usalduslik side. Seetõttu soovitan ettevõtetel oma kliente e-poes pakutavate toodete ja teenuste kohta harida.

2. Olen tutvunud mitme populaarse ja erinevas majandusharus tegutseva Eesti e-poega. Valdav enamus neist kasutab tööprotsesside efektiivsemaks muutmiseks integreeritud analüüsitööriistu. Ometi ei pakuta e-poes toodete või teenustega tutvujale sageli heal tasemel kliendituge.

3. Paljud e-poed kasutavad jätkuvalt agressiivselt pop-up pakkumisi. Tänased kliendid on sellest väsinud ja soovivad pakkumistest teada saada teistel viisidel.

4. Tundub, et mitmed Eesti ettevõtted on enda digitaalse uuendamisega algust teinud, kuid jätnud selle lõpetamata. Soovitan neil palgata näiteks konsultatsioonibüroo, kes tegeleb e-poe kasutajate uurimise, e-poe optimeerimise ja kasutajaliidese- ning kogemusega.

Üks teie ettevõtetest, Oktomax, arendab tehnoloogilist personaalset ostuabilist. Kuidas erineb see praegu kasutuses olevatest ChatBotidest ja e-vestlustest klienditeenindajatega?

Oktomax AI on erinev, sest meie masinõppe algoritm õpib klientide käitumisest. Kliendid edastavad tehisintellektile andmeid ja nende põhjal toimub õppimine. Erinevalt teistest klientidele soovitusi jagavatest lahendustest, ennustab AI koduleheküljelt väljumise tõenäosust, prognoosib ja selekteerib potentsiaalsed ostjad ning jäljendab reaalajas füüsilist müügiagenti. Selliselt on võimalik e-poes ostlemine muuta kliendi jaoks mugavaks ning meeldivaks protsessiks.

Oktomax AI rakendab käitumispõhise majanduse põhimõtteid. See jälgib lõpptarbija käitumist ja loob selle põhjal ostumustreid. Hetkest, mil klient külastab ettevõtte maandumislehte (landing page), loob AI vestluseid, mis aitavad inimest ostuni juhtida.

Milline on e-kaubanduse tulevik?

Uuringud näitavad, et e-kaubanduse osatähtsus maailmas kasvab jõudsalt ja languse märke pole täheldada. Kui 2014. aastal oli e-kaubanduse mahuks globaalselt 1,3 triljonit dollarit, siis 2021. aastaks jõutakse ennustuste kohaselt 4,9 triljoni dollarini. Need tulemused peegeldavad kiiret kasvutendentsi. Oluline küsimus on siinkohal see, kas inimesed ja tehnoloogia on selleks valmis? Kindlasti võib väita, et suureneb ostlemine erinevate kanalite vahendusel. Inimesed hindavad paindlikkust aina kõrgemalt.

Põhjusel, et jooned füüsilise ja digitaalse keskkonna vahel hägustuvad, muutub üha rohkemate kanalite kasutamine klientide ostuteekonnal domineerivamaks. Juba täna kasutab enam kui 70% klientidest oma ostuteekonnal mitut kanalit.

Ühtlasi usun, et e-poe isikupärastamine saab standardiks. On selge, et e-kaubanduse isikupärastamine on muutunud ettevõtete seas viimasel paaril aastal väga suureks trendiks. Väidan, et järgnevatel aastatel pole tegemist üksnes trendiga. Olukorras, kus klientide ootused isikupärastamisele suurenevad, saab sellest e-kaubanduse standard. Uuringud näitavad, et juba täna lõpetab enam kui 30% klientidest suhte ettevõttega, kus isikupärastamine on ebapiisav või puudub sootuks.

Kindlasti hakkab e-kaubandusele tooni andma häälkaubandus. Üks hiljutisi trende e-kaubanduses on häältehnoloogia. Hääleseadmete, näiteks Amazon Echo ja Google Home kasutuselevõtt on tutvustanud uusi viise, kuidas inimesed suhestuvad brändidega hääle abil aktiveeritud veebisirvimise kaudu.

Kas Oktomaxil on kliente ka Eestis?

Täna meil Eestis veel kliente pole, kuid oleme erinevatel teemadel vestelnud Eesti e-kaubanduse ekspertidega. Ühtlasi on meie kindel soov selgitada välja Eesti e-kaubanduse peamised kitsaskohad ja aidata neid ületada.

Oled Eesti e-resident. Miks otsustasid taotluse saada Eesti e-residendiks?

Eeskätt põhjusel, et e-residentsus pakub mulle võimalust juhtida enda ettevõtet asukohast sõltumatult. Nägin ühel päeval Facebookis reklaami, mille sõnum oli hästi selge: “Asukohast sõltumatu ettevõtlus”. See reklaam köitis koheselt minu tähelepanu, sest soovin olla maailmakodanik. Hakkasin programmi kohta uurima ja tabasin end peagi mõttelt, et e-residentsus aitab minu jaoks ületada mitmeid tõkkeid rahvusvahelise ettevõtlusega tegelemiseks. Eesti Vabariik tähistas eelmisel aastal 100 aasta möödumist iseseisvusest. Eesti taasiseseisvus alles 28 aastat tagasi. Ometi on Eesti selle ajaga tõusnud digitaalse innovatsiooni üheks eestvedajaks maailmas. Ainuüksi e-residentsuse programm on selle ilmekaks näiteks. Alates e-residentsuse programmi käivitamisest on tänaseks üle 60 000 e-residendi Eestisse loonud üle 7500 ettevõtte. See on suurepärane! Mul on suur au, et saan olla sellise suurepärase riigi nagu Eesti e-resident.

Jaga lugu:
KAUBANDUSE UUDISKIRJAGA LIITUMINE

Telli olulisemad kaubandusteemalised uudised igal nädalal enda postkasti.

Kaubandus.ee toetajad:

Maarit Eerme
Maarit EermeKaubandus.ee juht-toimetajaTel: 51 44 884
Cätlin Puhkan
Cätlin PuhkanKaubandus.ee reklaami müügijuhtTel: 53 315 700