5 viga, mida klienditeeninduses vältida

1. Kommete ja elementaarse viisakuse puudumine, ebasõbralik suhtumine, üleolev ja ebasobiv käitumine (siia alla kuulub ka tänapäeval aktuaalne kliendisaalis mobiiltelefonis surfamine või erakõnede tegemine), viib nii halva kliendikogemuseni kui ka külaliste lahkumiseni konkurentide juurde.

2. Külaline ei tunne ennast restorani saabudes oodatuna, kuna teda ei märgata või vastuvõtt on jahe ja monotoonne. Pelgalt konkreetne tervitus ilma sooja ja rõõmsa kontaktita heidudab klienti ja meelestab negatiivsusele. Tihti võib peale sattuda olukorrale, kus restorani sisenedes on teenindaja mobiiltelefonis surfamas, võpatab ukse liikumise peale, ning mokaotsas tuleb vaevukuuldav „tere“. Samuti võib peale sattuda olukorrale, kus teenindajad on kobaras koos, rõõmsalt lobisemas, ning jällegi kliendi sisenedes joostakse kiiresti laiali. Antud olukorrad tekitavad kliendis ebamugava tunde, et ta on vales kohas ja millelegi peale sattunud.

3. „Ma olen täna esimest päeva tööl“ kõlab liigagi tihti vabanduseks korvamaks puudulikke teadmisi ja oskusi. Kahjuks kliendil on täiesti ükskõik, kas teda teenindav töötaja on esimest või mitmendat aastat tööl, tema ootus on saada head teenindust ja elamust.

4. „Kes teeb, sel juhtub“ ütleb ka Murphy seadus. Apsaka juhtudes ei piisa kliendi rahuolu tagamiseks ainult vabandamisest, vaid tuleb pakkuda ka lahendus. Näiteks kui restoranis on menüüst mõni roog otsas, siis sellest teavitada klienti ennetavalt, kui ta hakkab menüüd lugema, mitte siis, kui ta on antud roa juba välja valinud. Kui kõik kohad on täis ja kliendi broneering kümnele inimesele on mingil seletamatul põhjusel kaduma läinud, siis pakkuda järgmiseks külastuseks voucherit ja aidata kliendil vajalikud vabad kohad lähedal olevatest restoranidest leida. Kui klient peab ise küsimusi esitama sobiva lahenduse saamiseks ja vastuseks on lühilaused, siis see tekitab kliendis pettumust ja tunnet, et tema ei ole oluline.

5. Klienditeenindaja oluline ülesanne on olla kohal teenindusruumis suhtlemas klientidega. Kui külastaja näeb teenindajat ainult siis, kui tellimus võetakse, see lauda tuuakse ja lõpuks arve esitatakse, on ilmselgelt tegemist „supp sulle-raha mulle“ teenindusprotsessiga, mis ei ilmesta kummagi osapoole päeva.

Välja toodud 5 probleemsemat väidet ei ole kivi uue töötaja kapsaaeda. Ta lihtsalt ei oska hetkel paremini, aga kõik on õpitav. Tänapäeval värvatakse hoiakut ja oskused õpetatakse kohapeal töö käigus. Töötajad on ettevõtte suurim ressurss mainekujundamisel, töökultuuri ja atmosfääri loomisel, seega oluline fookus on nad külalistega kohtumiseks korralikult ettevalmistamistada. Koolitamata töötajad ei suuda suurepärast teeninduskogemust restoranikülalistele pakkuda. Teenindajate tegevus peab olema kooskõlas ettevõtte eesmärkidega, ning varustatud õigete töövahendite ja -võtetega. Üldjuhul pannakse uut töötajat välja õpetama kogenum kolleeg, kuid siin võib kehtida ka reegel, et hea teenindaja ei pruugi olla suurepärane juhendaja. Samuti võib päris palju infot „tõlkes kaduma minna“ või muunduda, kui ei ole ees konkreetset koolitusplaani.

Valmis teeninduspärlit on keeruline turult leida, kuid kui leiame, siis kuidas tagame tema lojaalsuse ettevõttele? Klienditeenindaja on nagu meie klientki, kes vajab sooja vastuvõtmist. Ta tahab tunda end oodatuna, hoituna ja toetatuna. Tööandja ülesanne on seda pakkuda nii töötajatele kui ka klientidele.