Autor: Riinu Rätsep • 30. märts 2022

5 viga, mida klienditeeninduses vältida

Hea teenindus on kui protsess ja kommunikatsioon mitme inimese vahel, mis muudab terve päeva ilusaks kõikidele osapooltele. Hea teenindusega saab tuua naeratuse näole ja halva päeva varjud ära pühkida. Kuid vastupidises olukorras võib halb teenindus olla viimane piisk karikasse ja rikutakse kliendisuhted. Peamiselt tuleneb see klienditeenindaja oskamatusest, teadmatusest ja/või tema hoiakust.
Riinu Rätsep
Autor: Rain Jüristo

Kevade saabumine toob kaasa rohkem päikesepaistet ning see on ettevalmistus suve soojadeks ilmadeks. Sel aastal saabub hooaeg juba veidi varem, kuna piirangute lõpetamine on tinginud suurema tungi restoranidesse ja meelelahutusettevõtetesse. Toitlustusettevõtetele tähendab see aga rohkem kliente restorani, terrasside avamist ja töömahu suurenemist, mis omakorda toob vajaduse lisa klienditeenidajate ja kokkade järele. Teiselt poolt on pakkumine olemas just selleks perioodiks – kooliõpilastel on soov teenida suvel lisaraha. Kõik on justkui olemas, tööpakkujad ja hooajalised tööotsijad. Samas kehtib endiselt müüt, et klienditeenindaja töö on lihtne, ning sellega saab hakkama igaüks, kes julgeb klientidega suhelda. Mis siin siis ikka, supp sulle - raha mulle ja ongi töö tehtud.

Klienditeenindaja on ettevõtte visiitkaart, kelle käes on rohkem võimu ettevõtte maine kujundamisel, kui näiteks juhatajal või turundusjuhil. Ta kas kannab ettevõtte sõnumi klientideni, luues seeläbi lojaalsemaid ja rõõmsamaid kliente, või pusib oma asja teha nii, nagu hetkel oskab ja oma äranägemise järgi paremaks peab. See aga ei pruugi olla kooskõlas restorani eesmärkide ja klientide soovidega, ning tagajärjeks võib olla pettunud klient, kes järgmine kord einestab konkurendi juures. Kuna klienditeenindus on avalik protsess, siis negatiivne kogemus levib kiiresti. Mitte ainult suust suhu, vaid ka läbi sotsiaalmeedia. Külastajatel on eelarvamus ja ettekujutus antud restoranist olemas juba enne kohale tulemist.

Suurimad apsud, mida uued tulijad klienditeeninduses teevad ja mida saab vältida:

1. Kommete ja elementaarse viisakuse puudumine, ebasõbralik suhtumine, üleolev ja ebasobiv käitumine (siia alla kuulub ka tänapäeval aktuaalne kliendisaalis mobiiltelefonis surfamine või erakõnede tegemine), viib nii halva kliendikogemuseni kui ka külaliste lahkumiseni konkurentide juurde.

2. Külaline ei tunne ennast restorani saabudes oodatuna, kuna teda ei märgata või vastuvõtt on jahe ja monotoonne. Pelgalt konkreetne tervitus ilma sooja ja rõõmsa kontaktita heidudab klienti ja meelestab negatiivsusele. Tihti võib peale sattuda olukorrale, kus restorani sisenedes on teenindaja mobiiltelefonis surfamas, võpatab ukse liikumise peale, ning mokaotsas tuleb vaevukuuldav „tere“. Samuti võib peale sattuda olukorrale, kus teenindajad on kobaras koos, rõõmsalt lobisemas, ning jällegi kliendi sisenedes joostakse kiiresti laiali. Antud olukorrad tekitavad kliendis ebamugava tunde, et ta on vales kohas ja millelegi peale sattunud.

3. „Ma olen täna esimest päeva tööl“ kõlab liigagi tihti vabanduseks korvamaks puudulikke teadmisi ja oskusi. Kahjuks kliendil on täiesti ükskõik, kas teda teenindav töötaja on esimest või mitmendat aastat tööl, tema ootus on saada head teenindust ja elamust.

4. „Kes teeb, sel juhtub“ ütleb ka Murphy seadus. Apsaka juhtudes ei piisa kliendi rahuolu tagamiseks ainult vabandamisest, vaid tuleb pakkuda ka lahendus. Näiteks kui restoranis on menüüst mõni roog otsas, siis sellest teavitada klienti ennetavalt, kui ta hakkab menüüd lugema, mitte siis, kui ta on antud roa juba välja valinud. Kui kõik kohad on täis ja kliendi broneering kümnele inimesele on mingil seletamatul põhjusel kaduma läinud, siis pakkuda järgmiseks külastuseks voucherit ja aidata kliendil vajalikud vabad kohad lähedal olevatest restoranidest leida. Kui klient peab ise küsimusi esitama sobiva lahenduse saamiseks ja vastuseks on lühilaused, siis see tekitab kliendis pettumust ja tunnet, et tema ei ole oluline.

5. Klienditeenindaja oluline ülesanne on olla kohal teenindusruumis suhtlemas klientidega. Kui külastaja näeb teenindajat ainult siis, kui tellimus võetakse, see lauda tuuakse ja lõpuks arve esitatakse, on ilmselgelt tegemist „supp sulle-raha mulle“ teenindusprotsessiga, mis ei ilmesta kummagi osapoole päeva.

Välja toodud 5 probleemsemat väidet ei ole kivi uue töötaja kapsaaeda. Ta lihtsalt ei oska hetkel paremini, aga kõik on õpitav. Tänapäeval värvatakse hoiakut ja oskused õpetatakse kohapeal töö käigus. Töötajad on ettevõtte suurim ressurss mainekujundamisel, töökultuuri ja atmosfääri loomisel, seega oluline fookus on nad külalistega kohtumiseks korralikult ettevalmistamistada. Koolitamata töötajad ei suuda suurepärast teeninduskogemust restoranikülalistele pakkuda. Teenindajate tegevus peab olema kooskõlas ettevõtte eesmärkidega, ning varustatud õigete töövahendite ja -võtetega. Üldjuhul pannakse uut töötajat välja õpetama kogenum kolleeg, kuid siin võib kehtida ka reegel, et hea teenindaja ei pruugi olla suurepärane juhendaja. Samuti võib päris palju infot „tõlkes kaduma minna“ või muunduda, kui ei ole ees konkreetset koolitusplaani.

Valmis teeninduspärlit on keeruline turult leida, kuid kui leiame, siis kuidas tagame tema lojaalsuse ettevõttele? Klienditeenindaja on nagu meie klientki, kes vajab sooja vastuvõtmist. Ta tahab tunda end oodatuna, hoituna ja toetatuna. Tööandja ülesanne on seda pakkuda nii töötajatele kui ka klientidele.

Tulemas koolitus:

Kuidas hooajalisi HoReCa teenindajaid efektiivselt välja õpetada?

Praktiline koolitus, mis aitab säästa aega, raha ja närve ning hoida ettevõtte mainet.

Koolitab 30-aastase toitlustusvaldkonna kogemusega juht Riinu Rätsep.

Tutvu koolitusega lähemalt SIIN.

Jaga lugu
Kaubandus.ee toetajad:
Maarit EermeKaubandus.ee juht-toimetajaTel: 51 44 884
Merilin MerilaKaubandus.ee toimetaja Tel: 5 105 933
Cätlin PuhkanKaubandus.ee reklaami müügijuhtTel: 53 315 700