Eestis kasutatakse mystery shoppingut häbiväärselt vähe

"Eestis kasutatakse mystery shoppingut häbiväärselt vähe, eriti võrreldes Lääne- Euroopa ja USAga, kus iga endast lugupidav ettevõte kasutab mystery shoppingut," rääkis Soosalu. Lisades, et isegi Lätis ja Leedus kasutatakse mystery shoppingut sagedamini kui Eestis. Enne masu oli Eesti selles vallas Baltikumi liider.

Soosalu sõnul hakkasid Eestis ettevõtted masu ajal kasutama rohkem kliendi tagasiside kogumist ja soovitusindeksi põhiseid uuringuid, aga nüüdseks on aru saadud, et need uuringud ei asenda mystery shoppingut.

"Kindlasti on probleemiks raha ja inimressursi puudumine," ütleb ta, miks mystery shoppingut nii vähe kasutatakse. Mystery Shopping on töövahend, mis eeldab, et keegi tegeleks sellega pidevalt ja tegeleks pidevalt teeninduskvaliteedi parandamisega.

Soosalu ütles, et Eestis on selliseid ettevõtteid, kes mingisuguse regulaarsusega mystery shoppingut tellivad alla 100. "Pigem on need suuremad ettevõtted, või siis väikesed ettevõtted, kellel on oluline rõhk klienditeenindusel, kes pakuvad midagi erilist."

Soosalu julgeks soovitada mystery shoppingu spetsialistidena kaks Eesti teenusepakkujad - Dive ja TNS Emor.

Kerli Soosalu esineb 9.aprillil Tarbijakäitumise Aastakonverentsil: Kuidas tarbijat tegelikult mõista? ettekandega "Mystery Shopping ehk kuidas näha end läbi kliendi silmade" ning tema ettekandele annavad praktilist kogemust Selveri turundusdirektor Ruth Aarma ja Tele2 teeninduskvaliteedijuht Maarja Saluvee.